継続的改善により従業員エクスペリエンスを高める

サービスオペレーションの継続的改善を促す
The Star Entertainment Group (The Star) は、The Star Sydney、The Star Gold Coast、Treasury Brisbane において、ホテル、エンターテイメント、ゲーム、レストラン、バーなどの各種サービスを提供しています。同グループが掲げるビジョンは、オーストラリア最大級の統合型リゾート企業になり、ご利用者の方すべてに感動体験をお届けすることです。

The Star は数年もの間、ServiceNow からメリットを得ていましたが、企業のデジタル改革のニーズが変化するにつれ、さらなる価値の獲得を ServiceNow プラットフォームに望むようになりました。効率化と機動的な IT サービスの向上を目標に据え、IT 運用およびサービス部門担当グループマネージャーの Alex Matijevic 氏と彼のチームは、サービス、セキュリティ、お客様満足度の継続的改善を促すためプロジェクト改革プログラムを発足しました。

「ServiceNow については、長年にわたり圧倒的な自信を持ってきました」と Matijevic 氏は説明します。「ServiceNow プラットフォームがもたらすメリットを最大限に活用し、適切なサービスオペレーションを企業に提供できることは分かっていたのです」

かつては、サービス要求管理を行うために、The Star 内の各施設の部門ごとに異なるプロセスや方法 (電子メールはフォームなど) を使用して、インシデントを報告していました。The Star は ServiceNow パートナーの TCloud の支援を受け、ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) と ServiceNow IT Operations Management (ITOM) を利用して、80 を超える紙ベースのプロセスのデジタル化に成功しました。

現在、IT チームはシングルプラットフォームを備えて、テクノロジーサービスオペレーションの効率化を図っています。

Matijevic 氏は、「ServiceNow に統合された当社の BI ダッシュボードを使用することで、サービスオペレーションの状況をリアルタイムに把握し、直感に頼るのではなくデータに基づいて判断できるようになりました」と述べています。

The Star のご利用者は、ServiceNow に直接的な関係がなかったとしても、メリットを享受できます。ServiceNow Discovery と Configuration Management Database (CMDB) を使用すると、IT チームはインフラ全体をリアルタイムに可視化して、従業員やご利用者に悪影響を与えかねない、アプリケーション内の恒常的な負荷増大などのインシデントの傾向を迅速に分析できます。現在では、Matijevic 氏のチームは、そのような需要の変動を軽減するため、特定のアプリケーションに事前対応的に変更を加えられます。

The Star Entertainment Group の継続的改善マネージャーである Bethany Mah 氏は、「ServiceNow は、先回りして問題を解決してくれます。問題を未然に防ぐことで、高いサービス可用性を確保しやすくなり、従業員やご利用者に対する影響を最小限に抑えられます」と語ります。

Microsoft Teams により従業員エクスペリエンスを高める
当初、ServiceNow と Microsoft Teams を利用していたのは、2,000 人程度の企業チームメンバーに限られていました。プロジェクト改革プログラムにとって継続的改善が主要な原動力であるため、The Star は、各種ツールが容易に入手でき、3 つの施設の合計 8,000 人の従業員が常にお互いにつながっているようにしたいと考えました。

「我々の大きな夢は、全体的な従業員エクスペリエンスを向上させることです。ServiceNow と Microsoft Teams により、8,000 人の全従業員が、必要なときにどこからでもセルフサービスで質問できるようになります」と Mah 氏は述べています。

Microsoft Teams と ServiceNow 仮想エージェント「Bunji」(仲間や友人を意味するアボリジニ語) を統合すると、従業員は別のツールまたはアプリケーションを起動する必要なく、携帯電話やノートパソコンの Microsoft Teams から要求を送信したり、インシデントや承認の状況を追跡したりすることが簡単にできるようになります。

また、こうした自動化に伴いライブチャットによって解決される問題が増えるため、IT チームへのコール数減少につながります。複雑で高価値なタスクに多くの時間をかけられるようにもなります。結果的に、IT チームはサービスレベルが向上し、従業員は満足度がアップしました。

脅威検出と応答機能を改善する
ServiceNow の導入前、サイバーセキュリティチームは、セキュリティインシデントに関する情報の取得にスプレッドシートなどのツールを使用していました。すべてのインシデントやリスクをまとめて確認できないため、効率よく脅威に対処するのが困難でした。

ServiceNow Automation Engine と Security Incident Response を Microsoft Sentinel に連携させて使用することで、サイバーセキュリティチームは現在、企業全体のインシデントすべてを単一コンソールによって追跡、検証、対応できます。

Microsoft Sentinel からデータを収集し、ServiceNow Security Incident Response で自動的にアラートを取得してインシデントを作成することで、サイバーセキュリティチームは迅速に脅威を特定しリスク軽減の措置を取ることができます。

さらに、ServiceNow CMDB と Security Incident Response (SIR) を組み合わせて、ネットワークに接続されたあらゆる資産 (40,000 の構成アイテム) を読み取ることで、インシデント再発の原因を把握して応答機能を改善するためのインサイトをセキュリティチームに提供します。

「ServiceNow Vulnerability Response ではシステムの脆弱性とその重要度のレベルがまとめて表示されるため、内部および外部の支援パートナーと共に問題を解決し、サイバーインシデントが起きる可能性を低下させるのに役立ちます」と、サイバーオペレーション責任者の James Fraser 氏は語ります。

成果を収める重要な要素について、Matijevic 氏は、ServiceNow Discovery を使用して CMDB の適切な実装と維持管理を徹底するための投資であると述べています。これを正しく行うことが重要な一歩となります。これこそ、Matijevic 氏が ServiceNow 導入以前の経験からすでに学んでいたことでした。

将来的な投資を最適化する
継続的改善を重視し、ServiceNow に投資を行えば、The Star Entertainment Group は将来的に非常に有利なポジションに位置するようになると Matijevic 氏は言います。

Matijevic 氏は、「盤石な基盤の確立によって、さらにレスポンシブでアジャイルな企業を創造します」と締めくくります。「この成果は、従業員のエンゲージメント向上と日常的なすばらしいカスタマーエクスペリエンスに反映されるのです」。

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