デジタル上のカスタマーサービスを向上させるには

イノベーションとデザインへの情熱
Swarovski は高級なクリスタルの宝石と腕時計に特化した世界的な小売事業者であり、それに見合ったカスタマーサービスを提供しています。1895 年にオーストリアで創業された同社は、現在でも Swarovski 一族が保有し、その経営を担っています。170 か国に 2,800 以上の店舗を構えており、それらの店舗を主な舞台として、お客様は Swarovski ブランドが持つ品位、知見、サービスを享受しています。また同社は、Swarovski Club のロイヤルティカード会員向けに店舗でのライブイベントも開催しています。

店舗体験を再現する
宝石などのクリスタル製品の購入は、これまでは伝統的に触覚的な体験でした。品物を自分の目で見て感じたい、というのがお客様の要望だったのです。しかし COVID-19 の世界的なパンデミックに突入してから数週間のうちに、Swarovski の店舗は閉鎖を余儀なくされました。デジタルプラットフォームはすでに導入済みでしたが、同社としては、お客様がただちにオンラインへと移行して需要が急増することは想定外でした。Swarovski にとっては、収益をどう維持するかではなく、同じカスタマーサービスの基準をオンラインでもどう提供するかが課題となっていました。

物理環境とデジタル環境を結びつける
すでに ServiceNow と協力して地域のサービスデスクをグローバルプラットフォームへと統合させていたことから、Swarovski としては、デジタルチャネル全体で一貫したサービスを促進し、基準の監視を世界規模で行うための準備は整っていました。ServiceNow の Customer Service Management を導入した Swarovski は、マーケティングから営業、フルフィルメントにまで至るエンドツーエンドのデジタルエクスペリエンスにより、お客様からの要望をより効率的な形で管理できるようになりました。そのことが、小売における物理的な環境とデジタルな環境でのサービスの間に、シームレスな結びつきを作るうえで役立ったのです。

カスタマーエンゲージメントを統合する
1 人の顧客とのコミュニケーションを単一のケースにすべて統合することで、一貫性の実現や重複の回避、営業アドバイザーが最も緊急性の高い要望に集中できる環境の確保が行いやすくなりました。統合から 1 か月以内に、ケースの作業負荷はすぐさま 58% 軽減され、長期的に見ても 55% の軽減でした。現在ではサービスアドバイザーの生産性はさらに向上しており、カスタマーサービスに対する期待値の達成も早まっているところです。Customer Service Management の存在は、オンラインチャネル経由でのサービス要求の急増に対応するのに役立っています。

小売のハイブリッドな未来に備える
すでに Swarovski の店舗には客足が戻りつつありますが、同社としては多くのお客様が今後オンラインでの体験を楽しむようになることも認識しており、それを念頭に置いたうえで、形式を越えた小売体験全般の強化を目指す新たな取り組みを開始する予定です。同社のカスタマーサービスの変革が、今後の Swarovski の全世界での店舗刷新計画を支援します。計画を支えるのは、お客様向けのバーチャルツアーや新作コレクションのプレビューなどのデジタル面の強化です。そしてそうした取り組みは、Customer Service Management の中に取り込まれることになります。