教育エクスペリエンスのデジタル化
Tecnológico de Monterrey (TEC) は 1943 年の創立以来、メキシコの高等教育の発展を先導してきました。 メキシコ全土に 26 のキャンパスを保有する TEC de Monterrey は地域社会と経済成長の中心とみなされています。
しかしながら、教育は常に発展しています。 評判に安住することはできません。 教育機関が新しいデジタル機能で評価される傾向が高まっています。 デジタル技術は教育の到達範囲を変革し教育機関のプロセスを簡素化すると期待されています。
TEC de Monterrey でのデジタルトランフォーメーションの出発点は、学内サービスの提供方法を再構築することでした。 キャンパスごとに独自のツールとシステムがあり、使い方やモニタリングプロセスは一貫性を欠いていました。 チケットは要求するサービスのタイプに基づいて提出されていました。 プラットフォームがそのサービスに適切なものでない場合、ユーザーは別のプラットフォームで新たにチケットをオープンする必要があり、そのためユーザーの要求を時系列で測定しモニターすることは困難でした。
サービスプロセスと成果の変革
ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) と ServiceNow IT Service Management はサービスへの一貫したアプローチを確立します。 導入から 3 か月で、大学のレガシープラットフォームから 95% の業務を統合し、プロセスを標準化して、提供するユーザーエクスペリエンスも統一されました。
実装の設計、計画、実行は ServiceNow と共同で行いました。 TEC de Monterrey のサービス自動化担当マネージャーの Saúl Zermeño 氏は、この取り組みでプロセスが円滑、効率的、かつ透明性の高いものになったと言います。 「ServiceNow は一貫して素晴しいサポートを提供してくれました。問題が発生したら電話を 1 本かけるだけでサポートしてもらえたのです」
業界初の価値促進ソリューションである ServiceNow Impact により、TEC は ServiceNow ソリューションの機能を迅速に活用できるロードマップを設計できただけでなく、実装中のトレーニングとチームの能力開発のさまざまな経路を提供することができました。 最大のメリットの 1 つに、ServiceNow のエキスパートがすぐそばでサポートしてくれ、必要な場合は問題をすぐにエスカレーションできたことがあります。 このサポートによってチームのモチベーションが高まり、それが生産性向上に大きな意味を持ちました。 プロジェクトはすべての学内プロセスを再評価し、サービスチームのスキル向上やスキル再教育の機会だとみなされました。 26 のキャンパス全体でプロジェクトを推進するためには、経営幹部の賛同を得ることが極めて重要でした。
ライブレポートで新鮮なインサイトを発見
ServiceNow プラットフォーム導入への鍵はサービスポータルとワークスペースです。 新しいポータルのルック&フィールからすぐに、ワークフローとプロセスが統合され簡素化されているという考えが強化されました。
インシデントの解決時間を短縮する SAP や Banner との統合のおかげで、サービスエージェントは他のプラットフォームを探すことなく、各チケットに関連する情報に容易にアクセスできるようになりました。 TEC の報告では、新ポータルに対するユーザー満足度は 87% で、チケットの 88% はサービスデスクの最初の対応で解決できました。
さらに、ユーザージャーニー全体を追跡できるようにもなりました。 IT サービスデスクとエンドユーザーの双方が、個々の要求のステータスを 24 時間 365 日確認できます。 サービスポータルが利用できることで、ステータスの最新情報を確認するのにエージェントに問い合わせたり、別のチケットを発行したりする必要がなくなりました。
より効果的なプランニングで解決時間を短縮
複数のツールとさまざまなアプローチが存在していた状況から、現在 TEC ではサービスのステータスについて一貫した環境を確立しました。 ServiceNow CSM と ServiceNow ITSM のレポート機能で、TEC は要求処理の各段階を測定し、要求の状況を明確に把握できるようになりました。 エージェントが自分用のリストやダッシュボードを作成して、要求をモニターし、バックログをリアルタイムに表示して、処理の遅延を回避できるようにもなりました。以前は、これらすべてをサードパーティに依存していました。
部門で通常月間 110,000 件のサービス要求を処理していることを考えると、この機能はリソース割り当てで特に有益です。
より効果的なプランニングを行った結果、運用部門では対応時間と要求のエスカレーションを削減できました。 現在、受けた全チケットの 20% はレベル 0 で解決されており、以前レベル 3 や 2 に分類されていたチケットはより低いレベルで解決されています。 分類は以前の手動プロセスよりも動的になり、サービスチームは同一のワークフローを異なるカテゴリーやキャンパスに割り当てられます。
ServiceNow CSM と ITSM による効率化のメリットは IT 部門だけでなく、大学の管理スタッフにまで及びます。 パスワードのリセット、プラットフォームへのアクセスに関する問題の解決、コンピューターの障害の検出については、ユーザーが即座にサポートを受けられるようになりました。 デジタル化のプロセスにより、管理チームは、サービスジャーニーをモニタリングして手動タスクのいくつかを自動化することで、サービスのキャパシティを向上できました。
「長期間にわたり特定のプロセスを管理してきた担当者がいました。私たちが ServiceNow プラットフォームの機能を見せて初めて、彼らはそのプロセスを改善することが可能だと認識しました。ServiceNow で、彼らの仕事に付加価値をもたらす機能を提供することができます」と、Zermeño 氏は語ります。 「それによってさらに自動化が進み、手動プロセスが削減され、プロセス改善への意欲という点で文化の変革につながりました。その結果、サービスチームは顧客に付加価値を提供する、より意義のあるタスクに集中する時間を確保できています」
学生エクスペリエンスの向上
ServiceNow での統合の成功により、TEC のさらに広範なデジタルトランスフォーメーションに向けて好ましい推進力が生み出されました。 Zermeño 氏は、この取り組みによって、新たな対話が組織全体で促進され、ユーザーを支援し、自主性を高め、彼らのエクスペリエンスを改善することに関する新しい取り組みへの注目が高まったと述べています。 ツールがもたらすパワーによって IT Operations Management や IT Asset Management といった他のソリューションの探求も始まっており、それらを使えば、大学は同じエコシステム内で堅牢なサービスを提供できるようになるでしょう。
「ServiceNow は TEC のデジタルトランスフォーメーションのプラットフォームになりました。私たちのところに来て、この変革に加わりたいと申し出る人もいます。私たちは ServiceNow を組織的なツールとして統合しています」と、Zermeño 氏は述べています。
「将来的に、全学生がいつでもプラットフォームを操作できるようにしたいと考えています。各ステップを文書化し、プラットフォームの人口知能機能を使って、学生の関心事の調査や、彼らの全体的なエクスペリエンスを向上する貴重な情報の収集を行いたいと考えています。学生サポートについてはもっとプロアクティブにできます」