Telent は、積極的な資産管理によりカスタマーサービスの再定義を実現

基幹インフラストラクチャの効果的な管理
Telent は、英国の基幹インフラストラクチャの設計、構築、管理のスペシャリストです。同社は、運輸からネットワークプロバイダーまで、国内の大手公共サービスプロバイダーと仕事をしています。また、同社の運輸事業は、信号機から CCTV まで、300,000 件以上の資産を管理しています。

これらの資産は、英国の運輸網の円滑な運行に不可欠です。英国のインフラストラクチャが、新しい 5G 対応の産業用 IoT によってスマートさを増すにつれ、Telent には、スケールの拡大とリアルタイムインサイトの提供が求められています。

「クライアントの間には資産をリアルタイムで追跡できるようにしてほしいという期待があります」と、Telent の資産管理ディレクター、Reg Cook 氏は話します。「当社の仕事は、業界の期待レベルの引き上げに一役買っています」

同社が扱う膨大な資産は、TRAMMS (Transport Maintenance Management System) プラットフォームによって管理されています。TRAMMS は、2003 年に開発され、長年 Telent によって管理されている道路および鉄道セクター向けの社内ソリューションです。

「TRAMMS によって、すべての顧客契約、サービスプロビジョニング、監視サービスとパフォーマンスを単一のシステムで管理できます」と、Telent 運輸部門の管理ディレクター、Steve Dalton 氏は話します。「TRAMMS は、インシデントレポート、フィールドサービス、顧客とのリアルタイムの情報共有などの機能も備えており、当社のサービスプロビジョニングにおいて大きな役割を果たしています」

Steve 氏は、TRAMMS を「素晴らしいソフトウェア製品」と表現しますが、一方でこの製品は負担が増す原因にもなっていました。TRAMMS のアップグレードは費用がかかる上に面倒で、Telent は新機能を迅速に追加できず苦労していました。Telent が特に目指していたのは、モバイルアクセスの向上と、特定の顧客 SLA の管理の改善です。

「当社は、企業として、価値を認め、機会を追求することに非常に積極的であり、適切なツールと機能を備えることが重要だと考えています。ソフトウェア開発テクノロジーは進化し、要件は継続的に変化するため、私はチームに最高のソリューションを模索することを奨励しています」と Steve 氏は説明します。

プラットフォームのコントロールの維持
ServiceNow Customer Service Management (CSM) と ServiceNow Field Service Management (FSM) により、Telent は TRAMMS ソリューション全体の再開発を実現しました。ルックアンドフィールや名称は変わっていませんが、その中味は、以前よりはるかに柔軟でパワフルでスケーラブルになっています。設計と実装は、ServiceNow のパートナー、Highmetric の協力の下で実施し、移行は、中断を最小限に抑えながら、4 か月未満で完了しました。

TRAMMS はマネージドサービスではなく、Telent がプラットフォームを管理する能力を維持し、必要に応じて新機能を追加できるようにするものです。

「私たちの目的はコントロールを保持することではありません」と Steve 氏は話します。「自社に運用知識やプラットフォームの専門知識があり、TRAMMS は最小限の入力で自律的に稼動するため、コントロールを他者に渡す商業的な意味がまったくなかったのです」

一貫したデータが推進する運用の優位性
Telent の積極的な資産管理への移行は、Now Platform の採用によって支えられています。より多くの顧客資産が ServiceNow FSM を通じてリモートで監視されるようになったため、無駄なサービス出張が減り、フィールドエンジニアは、十分な準備をした上で、最新のステータスを携えて現場に到着できます。

資産管理能力の向上は、監視システムとリンクし、エンドツーエンドの Information Technology Infrastructure Library (ITIL) アプローチを洗練させます。これにより、Telent は顧客に対する資産の可用性を向上できました。

このプラットフォームは、目的の情報を簡単に捉えて保持する柔軟性と能力をもたらします。単に運用トランザクションを実現するだけでなく、すべてのトランザクションのあいまいさを除去し、Telent が問題を解決して、根本原因を効果的に発見できるようにします。また、Telent が陳腐化管理や資産の減価償却を含む資産のライフサイクルを管理できるようにします。