ダイナミックな、テクノロジーに精通した人材の育成
2023 年 IMD スマートシティ指数によれば、シンガポールは世界で最もスマートな都市の 1 つで、行政サービスの 99% が完全にデジタル対応しています。 この世界的な成果の主な要因はダイナミックで汎用性の高い教育システムにあり、その代表例が Temasek Polytechnic (TP) です。
TP は 30 ヘクタールの専用キャンパス内にあり、シンガポールのスマートネーション戦略を実現し、併せて経済的な繁栄と安全をもたらすのに必要な、有能でモチベーションの高い人材の育成に貢献しています。
毎年、13,000 人を超える全日制の生徒に加え、さらに多くの社会人の科目履修生が TP の継続教育コースを受講し、急速に進化するグローバル環境に必要なスキルを身につけています。
ダイナミックな経済の要求に応える
TP で IT サービスとデジタル化計画部門のディレクターを務める Ming Fai TANG 氏はこう説明します。「当校の目的は、生徒が卒業後に即戦力となれる人材に育成することです。 当校のコースは産業や経済のニーズに焦点を当てており、卒業生は、高い生産性で雇用者に即時に価値ある貢献を行うために必要となる適切なスキルを身につけています」
現在や将来の課題に備えるため、TP の教員と学生は最新の IT インフラストラクチャ、ツール、サービス、優れたユーザーエクスペリエンスを必要としています。これは、教育と学習のプロセスのためだけでなく、職場に対応した適切な IT スキルを習得できるようにするためでもあります。
こうした要請に応えるため、TANG 氏をはじめとする同校職員は最新のテクノロジー製品とサービスを常に探し、それを教育と学習のプロセスに組み込んで、生徒たちがそれを、自信を持って使用できるようになるためのトレーニングを提供できるよう努めています。
「生徒を将来の役割に備えさせるということは、最新のテクノロジーツールとサービスを教育アプローチに統合することを意味します。当校は常に将来に取り組んでいます。ここでトレーニングを受ける生徒たちは現在就業している、あるいは今後就業する人材なのです。当校で教育に使うものはすべて最新でなければなりません。さもないと、将来的に価値を失ってしまいます」
クラウド移行のメリットを引き出す
TP における中核戦略の 1 つは、できるだけ多くの IT インフラストラクチャとサービスをクラウドに移行して、コストと効率の面で大きなメリットを引き出すとともに、ユーザーが常に最新のツールと技術を使えるようにすることです。
TP の以前の IT サービス管理システムはオンプレミス型で、メンテナンス、アップグレード、アップデートにかなりのリソースを必要としていました。 シンガポールでの ServiceNow の戦略的パートナーで、政府機関、ヘルスケア業界、ビジネスコミュニティにサービスを提供している NCS 社は、クラウドベースの ServiceNow IT Service Management (ITSM) ソリューションを提案しました。これは IT 部門、スタッフ、生徒のポータルに統合プラットフォームと簡素化されたプロセスを提供し、TP の IT 生産性を向上できるからです。
このソリューションはユーザーエクスペリエンスを向上するとともに、将来的にチャットボット、仮想エージェント、ウォークアップエクスペリエンスを実装することで、開始時点からその後の適切なサポートチームまでのチケットフローの統合を強化します。
TP は NCS 社の支援のもとに、ServiceNow ITSM を 1,400 人の従業員すべてに展開しました。展開は 2 フェーズに分け、2021 年後半から 2022 年にかけて実施し、まずインシデント管理とサービス要求管理モジュールから開始しました。 その後 Change Management、Knowledge Management、Problem Management を追加し、2023 年には最後にキューマネージャーを導入して、解決に最適な担当者へのインシデント割り当てを自動化しました。
TANG 氏はこう述べます。「オンプレミスのインフラストラクチャの必要性を著しく削減できたのは大きなメリットでした。 IT エージェントをさまざまな場所に配置し、コールセンターを別の場所に統合することまでできるようになりました」
TP で ITSM 担当シニアマネージャーを務める Chye Aik SOH 氏は、ITSM のロールアウト期間中に NCS 社と ServiceNow が提供したサポートを賞賛しています。
「密接にコラボレーションを行ない、最初は NCS 社とともに初期導入を成功させ、続いて ServiceNow 社の協力のもとに Queue Manage などのモジュールの追加を行いました。 特に、操作習熟とトレーニングのセッションを通じて、組織の従業員がスムーズに ServiceNow に移行できました」
セルフサービスが好まれるチャネルになる
今では、ヘルプデスクでの直接対応、電話、メール、ポータルなど、従業員がさまざまな形態の IT サポートを選択できるようになりました。 ところが、TP のスタッフは ServiceNow ITSM のセルフサービスポータルを選ぶ傾向が高まっています。
スタッフはチケットを発行し、サービスと情報にアクセスし、デバイス、ネットワーク、Wi-Fi 接続から、そして恐らく最も重要な、教員も生徒も等しく使用する広範な教育と学習のアプリケーションに至るまで、あらゆるものに関する IT サポートを求めることができます。
生徒もヘルプデスクを直接訪れたり、あるいは電話やメールを通じて IT サポートを利用することもでき、ServiceNow ポータルを使用してナレッジ記事を閲覧することも可能です。 TP は長期的に、ITSM ポータルの全機能を拡張して従業員と生徒すべてのニーズに応えることを計画しています。
TANG 氏は言います。「1 年間 ServiceNow ITSM を使用して、本当に特筆すべきなのは、クラウドへの移行によって機能停止がまったく起きなくなったことです。 需要と負荷が非常に大きな時期でも速度低下さえまったく発生せず、安定した信頼性の高いアクセスが確保できています。ユーザーはシステムのスピードやアクセシビリティにとても敏感ですので、これは重要なメリットです」
「ユーザーのエクスペリエンスが大きく向上しました。ServiceNow の明確で使いやすいインターフェイスのおかげで、より迅速で効率的に IT サポートにアクセスできるようになりました。最近の従業員アンケートで ITSM の全体的な満足度スコアが向上していることに、対費用効果がはっきり現われています」
ダッシュボードでパフォーマンスの透明性を実現
SOH 氏はこう付け加えます。「ServiceNow への移行はとてもスムーズでした。 NCS 社と ServiceNow のサポートにより、広範なレポートとダッシュボードを作成して、例えばチケット数などをチーム全員に可視化できます」
こうした日々の可視化によって、IT チームはレポートが生成されるのを待つ必要がなくなりました。 リアルタイムのデータでプロアクティブな問題解決が可能になるので、TP は内部のサービスレベルアグリーメントを確実に充足することができます。 より迅速なリアルタイムの測定基準で、即時にデータのインサイトが得られるようにダッシュボードが強化され、ITSM サービスに関するスタッフと生徒の満足度が向上して 85% を超えました。
TP で IT インフラストラクチャ担当の副ディレクターを務める Way Wong 氏は次のように説明します。「ServiceNow はユーザーとサポートを仲介して、ユーザーとのメッセージのやり取りの流れを簡素化して加速するのに役立っています」
「その好例が ServiceNow Queue Manager です。以前はさまざまなシステムに多数のタッチポイントがあったため、応答にタイムラグが起きる原因となっていましたが、Queue Manager を使えばすべてを統合して自動化でき、ユーザーが IT サポートから返信を受け取るまでの待ち時間を劇的に短縮できます」
将来の拡張に向けたプラットフォーム
TP では、ServiceNow の利用を拡大し、他のキャンパス内オペレーションも取り込むことを計画しています。対象は例えば構成管理データベース (CMDB) や資産管理モジュールを組み込んだり、他の生徒サービスを含め IT 要件を上回る追加サポートを生徒に提供したりすることなどです。
TANG 氏は次のように締めくくります。「ServiceNow プラットフォームを活用して提供するサービスを向上できる可能性があることは明らかです。 ServiceNow が重視するユーザー中心のサービスを提供できるようになるのです」