Thales DIS はユーザーを支援

次世代型カスタマーサポート
Thales は、さまざまな事業部門を通じて対象分野での専門的なスキルを活用し、幅広いサービスを顧客に提供しています。同社のクラウド保護とライセンス事業は、企業、政府および自治体などの組織向けに、ソフトウェアベース、ハードウェアベース、クラウドベースの暗号化、キー管理、ハードウェアセキュリティモジュール (HSM)、認証ソリューションなどがあります。

このようなミッションクリティカルなソリューションは、お客様の最重要なデータの保護と安全なアクセスを支援します。ただし、販売後のサポートに関しては、より顧客中心でパーソナライズされたサービスに変えたいと考えていました。しかし、当時のソリューションにはサポートサービスを顧客ごとに調整する機能はありませんでした。

「たとえば、お客様が 1,000 個のセキュリティトークンを注文したとします。これだけ多くのデバイスのトラッキング、設定、管理は非常に複雑でしたが、お客様に製品と同様に素晴らしいエクスペリエンスを届けたいと考えていました」と、Thales DIS のクライアントサービスを担当する Director Service Operations の Andrew Blum 氏は説明します。

ServiceNow Customer Service Management は、お客様の個別サポートポータルを制作するために、2017 年に Thales のデジタルアイデンティティセキュリティ事業部門のサイバーセキュリティ部門に導入されました。その後 2019 年に Gemalto と合併した際に、アプリとシステムを統合して更新し、お客様とパートナー向けにセントラルサポートハブを構築することが必要になりました。

「いくつかの事業部門の販売後サポートを一元化したいと考えていました。お客様は、利用する製品別のポータルにアクセスしたり、別のサポートチームと連絡したりしたくないのです」と Andrew 氏は話します。「また、一元化することでお客様が次にどのサービスに関心を持ちそうかがわかります」

パーソナライズ、関連性、タイムリー
チームは当初、必要最低限の機能だけを持つ製品 (minimum viable product、MVP) を開発し、毎月機能追加のアップデートをリリースしました。ポータルには、初日からお客様が自分で記事を検索でき、関連するトピックの更新情報の通知を受け取れるナレッジベースを搭載しました。

このポータルは、パーソナライズされた関連性のあるコンテンツを表示するように設計され、アイテムが出荷される際に事前にお客様に通知する機能を備えていました。ランディングページは、お客様が購入した製品に基づいてカスタマイズされ、製品の新バージョンが利用可能になった場合や、解決する必要がある既知の問題が発生する度に更新日が通知されます。

最初に自動化されたワークフローは商品返品確認 (return merchandize authorization、RMA) で、ServiceNow を ERP と統合し、返品されたデバイスとそのステータスを完全に可視化することが必要でした。

「前に用いたアプローチはサイロ化しており、チケット処理ソリューションには基本的機能が不足していました。たとえば、要求を送信する際に添付ファイルを追加できる方法がなかったため、案件を解決するための情報をすべて収集するために何度もメールを送信する必要がありました」と Andrew 氏は振り返ります。「現在、ケース作成は簡素化され、内容の 90% を最初の問い合わせで取得できます。お客様は、ポータルのボタンをクリックするだけですばやく簡単にチケットを発行できます。MTTR は年を追うごとに最大で 5% 改善されています」

フィードバックをアクションに変える
IT チームにとって、ServiceNow は以前のソリューションよりもメンテナンスがはるかに簡単で、新しい機能のロールアウトに集中する時間が増えます。「ServiceNow への移行は、暗い部屋で照明をオンにすることのようです。新しいポータルの迅速な立ち上げに全力で取りかかり、ServiceNow はスイスアーミーナイフのように必要な機能をすべて想定どおりに実現しました」と、Thales DIS の Manager of Communications であり ServiceNow 管理者の Susan Wolfe 氏は述べています。

お客様中心のポータルエクスペリエンスを構築するために、Thales にはアンケートからのフィードバックを収集する専任チームがあります。ケースがクローズされると、自動フィードバックループがトリガーされ、データはすべて 1 か所に取り込まれます。そして Thales DIS はレポートをプルし、改善できる箇所をさらに特定できます。

「このポータルは、お客様とパートナーの両方が必要なサポートを受けられるようにカスタマイズされています。パートナーはお客様の代理としてケースを上げるので、お客様の問い合わせに迅速に対応できるようにすることが、ブランドを守るためにとても重要なのです」と、Tasha DIS のクライアントサービス/テクニカルサポートの Customer Advocate である Tasha Payne 氏は説明します。

お客様の要望をより深く理解することで、Thales はネットプロモータースコア (NPS) を「グッド」から「ワールドクラス」に引き上げ、現在は +70 という素晴らしいスコアを記録しています。これは、同社の専任チームとスマートなレポート作成が評価された結果だと言えます。

「一般的に、ポータルはお客様やパートナーから非常に高い評価を得ていますが、お客様から否定的なフィードバックがあったとしても、私たちがそれを真剣に受け止め、問題を解決するためのプロセスを整備していると信頼していただいています。24 時間以内に必ず連絡するよう SLA を定めています」と Tasha 氏は言います。

付加価値の創出に集中
お客様のセルフサービスを充実させるため、Service Catalog の利用を拡大し、新製品の注文、2022 ～ 2023 年のライセンス購入、返品管理などをサービスメニューから選択できるようにしています。

仮想エージェントを搭載したチャットボットは、連絡先の検索、未解決ケースの最新情報、パスワードのリセット支援など、より基本的なリクエストに対応できるよう拡張されています。「常に人と話すことを好むユーザーもいれば、セルフサービスを希望するユーザーもいます。ServiceNow には、すべての人にサービスを提供できる柔軟性があります」と Tasha 氏は付け加えます。「当社では、クリックコールや SMS 更新通知などの機能で他のチャネルと接続し、ServiceNow App Engine で構築したアプリを展開することも視野に入れています」

Thales は、2022 年の第 1 四半期にモバイル戦略の一環として、ServiceNow を利用した専用モバイルアプリの全サービスを、エンドユーザー向けに Apple と Google のストアからアクセスできるようにする予定です。

サポートポータルでの成功から、Thales の他の部門では Andrew 氏のチームが組織全体で展開できる基準を設定することに期待を寄せています。しかし、継続的なイノベーションの文化は根付いています。

「ServiceNow について感心するのは、製品開発の継続への熱意です。開発者と顧客の双方にメリットをもたらす新機能や機能強化によって、常に進化を続けています。ServiceNow のおかげで、当社は常にお客様を満足させることができます」と Wolfe 氏は述べています。