これからのケアの準備はできていますか？

次世代ケアテクノロジー
Tunstall 社は、医療・介護分野をサポートする技術やサービスを提供しています。例えば、自宅や住宅で生活する体の弱い方を守るケアワーカーをサポートするヘルスモニターや個人用アラームなどがあります。

窓口の一本化
Tunstall テクノロジーは、介護を受ける人々の安全と生活の質を確保するために極めて重要な役割を担っています。個人とケア機関の両方が、製品やサービスに関して問題や疑問がある場合に、24 時間 365 日サポートサービスにアクセスできる必要があります。

Tunstall Nordic 社の IT、サポート、サービスオペレーションディレクターである Mikael Kluge 氏は、「私たちは、リアクティブ療法からプロアクティブ療法、そして予防医療へと移行する中で、製品ベースの会社からソリューションプロバイダーへと進化しています」と語ります。「私たちのテクノロジーは、人々がケアについてより賢明な判断を下し、最良の結果を得られるよう支援するものであり、24 時間体制で迅速にケースに対応する必要があります」

Tunstall 社は、顧客サービスの窓口を一本化し、サポートへのアクセスを簡素化することを決定しました。また、チーム全体でリアルタイムの可視性を確保し、標準的な IT プロセスのフレームワークを導入して、効率を最大化することも望んでいました。

顧客満足度 70% アップ
チームは ServiceNow Customer Service Management を導入し、標準的な IT プロセスを実装したポータル「Tunstall Connect」をわずか 1 日で構築し、お客様から報告された問題を技術スタッフが迅速に対応できるようにしました。

「以前のシステムは可視性に欠けていました。ServiceNow では、お客様のケースから作成されたすべてのチケットをリアルタイムで確認でき、お客様が電話、電子メール、またはポータル経由で提出した場合でも、迅速に処理できます」と Tunstall Nordic 社のサービスデスクマネージャー、Daniel Pilquist 氏は述べています。

チケットが閉じられると、対応するケースも閉じられ、ServiceNow は自動的にお客様にアンケートを送信し、フィードバックを収集します。わずか 2 年で、Tunstall の顧客満足度は 70% も向上し、顧客の満足が会社の成長を後押ししています。

フィールドサービスの効率化
また、ServiceNow Field Service Management を利用して、お客様へのリモートサポートを実施しています。フィールド技術者は、ServiceNow のチケットに関連付けられた作業指示を受け、現場にいるお客様を訪問して修理を行い、案件の進捗はシステム上で自動的に更新されます。

お客様はポータルにログオンするだけで、技術者によって解決されるまで案件の状況を把握することができます。

「ServiceNow を導入する前は、フィールドサービスの対応に複数のチケットを用意していましたが、今ではサポートを効率化し、1 つのチームとして働きながら、お客様に完全にシームレスな体験を提供できるようになりました」と Daniel 氏は付け加えます。

世界最高水準のサービスを提供
「Tunstall Connect」は、まずスウェーデンで展開されました。導入の成功を受け、現在では他の北欧諸国やヨーロッパ全域で採用されています。

「ServiceNow は、私たちのサービスを進化させる上で重要な役割を果たしています」と Mikael 氏は結論づけます。「お客様に迅速に対応できるということは、私たちの業界にとってありがたいだけでなく、介護士が高齢者や弱者のケアにより多くの時間を割くことができるということです」と Mikael 氏は締めくくります。