UAEU が業務と自動化で高い可視性を達成

学術的な卓越性のオアシス
アブダビから東 140 km のオアシス都市、アル・アインの中心部にあるアラブ首長国連邦大学 (UAEU) は、1976 年に設立された UAE で最も古い大学です。

約 15,000 人の学生と約 3,000 人の教職員を擁する UAEU は、学術的な卓越性と継続的な研究に積極的に取り組んでおり、UAE で上位 2 位、アラブ地域で 5 位の大学として常にランキングに入っています。コースは、ビジネスと経済から、IT、科学、工学、そして法律、医学、農業、教育、人文科学にまで多岐にわたり、高位の政治家、ビジネスのパイオニア、アーティスト、作家など、優秀な卒業生を数多く輩出しています。

手作業のプロセスからの脱却
UAEU のような大規模な大学の IT の取り組みを管理することは、特に IT 部門に幅広い責任と大規模な IT 資産がある場合は容易ではありません。「大学では、約 6,000 のエンドポイントデバイスに、インフラストラクチャサービス、ネットワークサービス、アプリケーションサービス、エンドユーザーの技術サポートを提供しています」と、UAEU の IT サポート責任者である Mariam Al Khili 氏は説明します。「また、学生、教職員が必要に応じて自身のデバイスを持ち込むことも許可しています」

IT 部門は約 120 人の職員で構成され、そのうち 72 人がエンドユーザーサポートを担当しています。この規模でワークフローを管理して作業を割り当てるのは、複雑な仕事です。

「これまではすべてが手作業でした」と、UAEU の IT ヘルプデスクの責任者である Aysha Al Meqbaali 氏は述べます。「作業を割り当てたり、他のチームにエスカレーションしたりする必要がある場合、ヘルプデスクがすべて手作業で処理していました。チケットを見失うことも頻繁に起こり、比較的単純なプロセスでも 10 日ほどかかることもありましたが、その理由がシステムのどこにあるのかはわかりませんでした」

エンドツーエンドの可視性
UAEU では、可視性の向上や管理のしやすさを必要としており、IT スタッフが不明瞭なワークフローの処理に時間を無駄にすることなくコア業務に集中できるツールも必要だったため、このような多様なニーズに対応できるシングルプラットフォームを提供する ServiceNow IT Service Management (ITSM) を選択しました。

ServiceNow のエリートパートナーである Quintica は、UAEU の ServiceNow ITSM ソリューションの導入と稼働の成功において重要な役割を果たしました。「私たちは Quintica チームととても良い関係を築いています」と Mariam 氏は述べます。「Quintica は、IT 部門が既存の IT の課題に対処するための新しいツールを導入するのに役立つ提案もしてくれました」

UAEU では、ITSM を活用して、ワークフローを定義して自動化し、広範なプロセス内で必要なきめ細い管理ができるようになり、個々の作業と要求の可視性を高めることができました。ITSM をベースとした Service Catalog は、ユーザーが要求を開始してから完了するまでの進行状況を追跡できる使いやすいポータルとして機能します。Survey Management では、ユーザーエクスペリエンスを追跡して重要なフィードバックを提供し、また一連のレポートツールにより、IT 部門が大学の経営陣に重要な情報を提供することもできます。

明瞭さによる安心感
ITSM のワークフローの自動化により、IT 部門の業務の根本的な変革が実現しました。要求のステータスを教職員が明確に把握できるようになり、ITSM が作業を自動的に割り当てるため、重要な作業に専念できます。

「各要求の中の個々の作業は自動的に保存および更新されます」と Mariam 氏は説明します。「教職員はプロセスの中で各自が担当する部分のみに集中するだけです。作業が完了すると、自動的に次のチームに割り当てられます。次に何が必要かを把握するために、あちこち行ったり来たりする必要もなくなりました」

明瞭さと可視性の向上は、サービスのユーザーにも及びます。「必要な操作は、ポータルにアクセスしてインシデントを作成するだけです」と Aysha 氏は付け加えます。「重要なフィールドにはアカウント情報から自動的に入力されます。必要な操作は、探しているサービスを Service Catalog から選択するだけです」

要求の処理状況に応じて、更新情報がユーザーに自動的に通知されます。「古いシステムでは、ユーザーが受け取る唯一の情報は、ジョブが完了したという内容だけでした」と Mariam 氏は述べます。「ITSM により、保留中の承認、承認済み、処理中、その他の段階を即座に確認できます。自分の要求を誰かが処理しており、必要な注意が向けられていることがわかれば、ユーザーは多くの安心感を得られます」

サービスにさらに専念
2022 年 1 月から 2 月までの顧客満足度サーベイの完了率は 7.72% 増加し、ユーザーエンゲージメントのレベルが高いことが示されました。Mariam 氏は、約 2,300 人のサーベイ回答者の中で、ユーザー支持率が 95.8% であったことを引用し、UAEU の以前のオンプレミスソリューションからクラウドへの移行も重要な要素であったと付け加えます。「これまではすべてのパッチ適用と更新を学内で処理していましたが、ITSM とクラウドに移行することでそれらの作業から解放され、サービス自体に集中できるようになりました」

ServiceNow の効果は、IT 部門とそのユーザーを超えて広がっています。UAEU では、現在 ITSM で実装しているのと同じユーザーエクスペリエンスを学生にも導入し、自動化、リアルタイムの可視性、シングルサインオン (SSO)、統合プラットフォームを提供することを検討しています。

以前はできなかったレベルの詳細、精度、スピードがレポートプロセスで可能になり、Mariam 氏と UAEU の経営陣は、問題領域を特定して、その解決策と長期的な戦略を計画できるようになりました。「レポート機能により、必要な範囲までデータを掘り下げることができます」と Mariam 氏は述べています。「この機能を活用すれば、十分な情報に基づいて決定を下し、サービスをさらに改善できるのです」

ServiceNow を活用した UAEU の取り組みは続きます。Mariam 氏とチームでは、信頼できる ServiceNow パートナーである Quintica と連携して、ServiceNow IT Operations Management への移行を計画しています。「ITSM と ITOM の両方のモジュールと UAEU の既存のインフラストラクチャに関するチームの深い知識により、Quintica はこのような新たな導入の成功を保証する最も優れたパートナーとなるでしょう」