一貫したデジタルエクスペリエンスを学生とスタッフに提供
競争の激しい教育分野では、優れたエクスペリエンスを提供することが、大学が学生を惹きつけるうえで重要な要素であるという意見が高まっています。
テクノロジーの進歩は、学生が大学の教育やエクスペリエンスを評価する方法にも影響します。 たとえば、入学希望者、特に留学生にとって、大学との最初のタッチポイントはきわめて重要です。 大学のサービスやデジタル環境を簡単かつ直感的に操作できるようにすることが、ウェスタンシドニー大学 (WSU) を選択するかどうかの最終決定に影響する可能性があります。
WSU は世界の大学の上位 2% にランクされており、オーストラリア国内外の 12 以上のキャンパスで、総合的な学部、大学院、研究所のオプションを 50,000 人の学生に提供しています。 輝かしい名声にもかかわらず、同大学はその栄光にあぐらをかくことなく、常に向上に努めています。 そのため、WSU はデジタルトランスフォーメーション戦略の一環として、エンタープライズサービス管理プログラムをロールアウトし、電話、チャット、モバイルなどの複数のチャネルを介して学生とスタッフの両方にあらゆるサービスをシームレスに提供することで、メールから脱却するという戦略を採用しました。
WSU の目標は、常に利用者の期待に応え、一貫したユーザーエクスペリエンスを提供することです。 「成功を収めているエンタープライズサービス管理プラットフォームは、ウェスタンシドニー大学のサービス向上に役立ちます」と、WSU の財務およびリソース部門担当副学長の Peter Pickering 氏は言います。 「ServiceNow はこの中核を担っています」
過去 10 年間にわたり、WSU は ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) を使用して IT サービス要求を標準化し、統合してきました。 大学をサービス指向の組織へとさらに変革するため、WSU は ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を使用して 3 つのサービスポータルを導入し、学生、スタッフ、外部関係者に単一のコネクテッドプラットフォームを提供しました。 このポータルでは、キャンパスの配置、財務、調達、不動産施設、建物管理にについての学術、教育、研究、サポートに関する 300 以上のサービスにアクセスできます。
「スタッフと学生こそ、私たちがここでサービスとして行っていることの心臓部です」と、WSU の最高情報責任者兼デジタル責任者を務める Kerry Holling 氏は言います。 「ServiceNow カスタマーサービス管理により、サービスの提供方法を再構築し、簡素化して、ユーザーエクスペリエンスを向上させました」
オペレーション効率とスタッフの生産性の向上
WSU は、カスタマーサービス管理ソリューション内のナレッジ管理を通じて、18 以上のナレッジデータベースを開発しました。この数は、大学がサービスを追加するにつれ増加しています。 また、3,600 を超えるナレッジ記事を作成し、学生やスタッフが、カスタマーサービスチームに電話をかけるのではなく、サービスやナレッジ記事をすばやく参照して、要求に関連する回答を見つけることができるようにしました。
Adobe、Microsoft、Ellucian 教育 ERP システム、Blackboard 学習管理システムとの統合を経て、WSU は学生管理システムに関連する 400 のナレッジ記事を追加作成しました。 現在では、自動化により、月に 60,000 件以上のナレッジ記事が学生とスタッフによって閲覧されており、カスタマーサービスチームへの問い合わせ件数が最小限に抑えられています。
ServiceNow の自動ワークフローにより、スタッフは、問い合わせや要求を処理するために 15 分もかけて受信ボックスのメールを探す必要がなくなりました。 以前は時々起こっていた、問い合わせが別のグループメールにリダイレクトされる事態もなくなります。 要求については、以前は 4 分以上かけて紙のフォームに記入する必要がありましたが、今ではサービスポータルを介してわずか数秒で記録できるようになりました。
WSU では 32 を超える共有メールアドレスの廃止を目指しています。それに伴い、スタッフはケースに関連するアクションをすばやく簡単に追跡し、14 の分離したタッチポイントを経由せずに問題を解決できるようになりました。 ワークフローのデジタル化も、WSU が紙のフォームの大半を排除し、要求の署名やスキャンに費やしていた時間を節約するのに役立ちました。 フォームをサービスに統合することで、フォームの数もおよそ 40% 削減されました。 そして、リモートワークと学習の時代となった今、ワークフローのデジタル化の影響は時間の節約をはるかに超えます。
WSU の戦略的プロジェクト実装および向上担当エグゼクティブディレクター兼エンタープライズサービス管理責任者を務める Peter Tow 氏は、ServiceNow カスタマーサービス管理を決定する際に、この大学は潜在的なソリューションの戦略的見直しに着手したと述べています。
「ServiceNow との付き合いは長く、お互いをよく知っています。そのため、ServiceNow は当社のベストプラクティスが何かを理解し、非常に快適に目的のビジネス成果達成へと導いてくれました」と Tow 氏は説明します。
ServiceNow によって加速されるデジタルトランスフォーメーション
堅牢で迅速なデジタルトランスフォーメーションは、学生とスタッフがどこからでも主なサービスに簡単にアクセスできるようにすることを目的としていました。 「ほぼすべてのサービスデリバリに対応するため、組織全体をオンラインに切り替える必要がありました」と Tow 氏は説明します。 さらに、ServiceNow プラットフォームは、新しいプロセスを迅速に作成し、変化するガイドラインに対応できる柔軟性を WSU にもたらします。 それは完全な変革でした。
Tow 氏は、ServiceNow がエンタープライズサービス管理プログラムのコアプラットフォームを提供できると考えられていたと付け加えています。 「現在、当社ではさまざまなサービスを自動化し、オペレーション効率を向上させることができます」と彼は言います。 「プラットフォームが組織全体で成熟したため、ServiceNow プラットフォーム全体にわたり、カスタマーサービス管理、ITSM Pro、HR サービスデリバリ (HRSD) の間で、週あたり最大 5,000 件のケースが閲覧されています」
WSU では、ServiceNow カスタマーサービス管理と HR サービスデリバリをパイプラインにフルに実装しました。エンタープライズサービスマネジメントプログラムによって、継続的に学生とスタッフにより良いサービスを提供し、回避可能なコストを節減できるようになりました。
「プログラムが ServiceNow に完全に組み込まれれば、導入によるコスト削減を最大 5% ～ 10% 達成できると期待しています」と Holling 氏は述べています。 「それだけで十分にプログラム自体の費用をまかなえます」
ServiceNow と WSU の情報技術およびデジタルサービスユニット (ITDS) の間で発展したパートナーシップは、ロールアウト成功の鍵となりました。 「ServiceNow が優れたビジネスパートナーであることが証明されました」と Holling 氏は付け加えます。 「ServiceNow を信頼し、パートナーシップを通じて成功できることを嬉しく思います」
Tow 氏は、WSU が ServiceNow Impact を活用してより的確にプロセスを理解できるようにしたことで、スタッフが ServiceNow プラットフォームを最大限活用し、大学により多くのメリットをもたらすことができるようになったと付け加えます。
生成 AI を活用して成功を維持
WSU の継続的な作業の多くは、将来の基盤を構築することを目的としており、それがスタッフと学生の効率性、生産性、より良いエクスペリエンスを推進します。 これこそが、大学がすぐさま生成 AI 製品である ServiceNow Now Assist に興味を示した理由です。
「生成 AI の登場は驚くべきことです」と Tow 氏は言います。 「単なるきらびやかで派手なツールではありません。私たちは生成 AI がもたらす機会と、これが顧客、スタッフ、学生にとって何を意味するかについて考えています」
WSU は、CSM 向け Now Assist と ITSM 向け Now Assist の使用を計画しています。 同大学は、ServiceNow のパートナーである Deloitte 社と緊密に連携してこのアプリケーションに注力しています。 Tow 氏は言います。「私たちは、一連の潜在的なユースケースの開拓に取り組んできました。 実際、最大 60 の潜在的なユースケースといずれ対処することになる機会について検討中です」
たとえば、CSM 向け Now Assist と ITSM 向け Now Assist は、学生やスタッフがプラットフォームを扱う際に、本当の人間のような会話エクスペリエンスを構築します。 生成 AI によって、チャットボットと検索インターフェイス内でこれが可能になり、より人間味のある方法で回答を見つけるプロセスをスピードアップする、インテリジェントなセルフサービスエクスペリエンスをエンドユーザーに提供します。 さらに、Now Assist for Search は、3,600 を超えるナレッジ記事に基づいて、学生やスタッフが最も関連性の高い回答を迅速に見つけるのを支援し、プラットフォームの真の検索インテリジェンスを示します。
サポートエージェントは、インシデントとケースチャットの要約で生成 AI を利用することもできます。 これにより、すでに発生しているインタラクションに関するコンテンツを書き換えるという時間のかかるタスクが排除され、生産性が向上します。 その他の AI のメリットとしては、予測インテリジェンスとタスクインテリジェンスを備えた自動作業アサインや、WSU が毎年受ける数十万件の問い合わせについて、傾向やパターンを明らかにしてビジネスプロセスを最適化するプロセスマイニングなどが挙げられます。
「既存のデータに基づいて新しいコンテンツを自動的に作成できる Now Assist の可能性には大変期待しています」と Tow 氏は言います。 「これには、インテリジェントな検索結果、作業メモ、新しいナレッジベース記事のようなものが含まれるかもしれません。また、毎日発生する何百件もの問い合わせに対応したり、直接の質問、問い合わせ、スタッフや学生が経験する課題への対処に基づいて次世代のナレッジ記事を提供したりする能力をもたらしてくれるでしょう」
現在および今後の継続的な成功は、疑いなく将来の開発への礎となっています。 ServiceNow プラットフォームの強固な基盤により、同大学は生成 AI の未来に注力することができます。
「ServiceNow により、素晴らしいジャーニーを歩むことができました」と Tow 氏は述べています。 「ServiceNow のイノベーションと進化の速さを考えると、次に何が起こるのか大変期待しています」