顧客の期待を超える
事業顧客にとって、Xerox 社の会社を代表する顔となっているのは、世界各地にいる総勢 6,000 人のフィールドサポート技術者チームです。
長年のイノベーションの歴史を誇る Xerox 社は、顧客の導入した機器の可用性とパフォーマンス、さらにそれが顧客のビジネスにもたらす価値を最大化するために自社の技術者が提供するサービスの拡大を継続的に推し進めています。
同社は 2 つのフィールドサポート部署の統合を目指していました。1 つは中小規模市場の顧客担当、もう 1 つは大規模な組織担当です。 Xerox 社は、コスト削減、非効率性の低減、アップタイムの増加、カーボンフットプリントの縮小を目指して、大規模な経済効果を引き出し、現場担当者全体での一貫性と柔軟性を実現するためのデジタルソリューションを探していました。
Xerox 社が何より求めていたのは、カスタマーサービスのレベルアップでした。最先端の技術である拡張現実 (AR) や人工知能 (AI) を使用して解決までの所要時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスの変革を実現しようとしていました。
また、Xerox 社にはもう一つ対処すべき課題がありました。 高いスキルと豊かな経験を持つ従業員の多くがキャリアの終盤に差し掛かっており、今後 12 ～ 36 か月以内に退職が予定されていました。 同社はこうした人材の後任者を必要としていただけでなく、ベテラン従業員の知識と経験も引き継ぐ必要がありました。
「キャリアの浅い人材が喜んで Xerox に入社するようになる方法を見つける必要があり、さらに彼らを当社のサービス水準を満たすようにスキルアップさせる必要もありました」と Xerox 社の CEO (最高経営責任者)、Steven Bandrowczak 氏は説明します。 「退職を控えた技術者の多くは 30 年もの経験を積んだ人たちです。新入社員にわずか 30 日間でベテランと同じレベルで仕事ができる力を与えることができる方法などあるでしょうか？」
「サービス業界は顧客にとっての価値を創出するための最終的な役割を担います。テクノロジーはカスタマーエクスペリエンスを向上させましたが、サービスは後れを取っていました。そこで当社は、拡張現実、仮想現実、人工知能などのテクノロジーをサービス空間に取り込むことができれば、お客様のエクスペリエンスに変革を起こすことができると気付いたのです」 顧客にとってこれは、アップタイムの延長と問題の迅速な解決を意味し、事業継続性の維持につながります。
ServiceNow が革新的な成果をもたらすプラットフォームを提供
Xerox 社はモバイル環境で仕事をする従業員のデジタル化に狙いを定め、その変革の基盤に ServiceNow を選びました。 「ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) とカスタマーサービス管理 (CSM) を組み合わせれば、効果が何倍にもなると思いました」と Xerox 社サービスデリバリ/カスタマーサービステクノロジーデジタルエクスペリエンス担当副社長の John Perry 氏は説明します。
同社は ServiceNow を導入して、パフォーマンスアナリティクスを含むコアプロセスの更改によって現場作業を最適化し、プロセス最適化を行うことで重複を排除しました。
その中核を担ったのが ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) です。 「ServiceNow のおかげで、今では正確に現在の状況を把握できます。問題が発生すると同時にその状況に対応し、以前より詳細な情報をさらに迅速に入手できるため、ビジネスに大きなインパクトを与えました」と Perry 氏は説明します。
「昨年は ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) によって、技術者 1 名が 1 日当たり顧客先で費やす修理時間が 53 分も短縮されました。また、派遣 1 回あたりの移動時間も約 7 分短縮できました」 この成果をモバイル技術者 3,000 人分で計算すると、Xerox 社と顧客企業の両方にとって大きなインパクトであることがわかります。
スキルギャップの解消
ServiceNow が Xerox 社の新しいフィールドサービス管理モデルの根幹を担っている一方で、CareAR は顧客先の現場対応技術者に拡張現実 (AR) と人工知能 (AI) を通してライブでの視覚的なリモートアシスタンスとガイダンスサポートを提供します。 ServiceNow ワークフローにシームレスに統合された CareAR テクノロジーは、ServiceNow のリモートデスクエージェントと専門家が能力を発揮し拡張できるように、視覚的コンテキストと指示ガイダンスによって、現場に派遣された技術者や顧客が見ているものをこれらの人たちにも見えるようにします。 これにより問題の診断の精度が向上し、コストがかかる現場派遣を回避して、時間的制約のあるような解決策の削減を促進すると同時に、新人技術者のスキルギャップを解消して、知識の継承を加速させることができます。
「ServiceNow と CareAR を組み合わせることで、お客様に完全に統合されたエクスペリエンスを提供できます」と CareAR 社の社長である Kirk Posos 氏はコメントしています。 「ServiceNow の FSM または CSM エージェントデスクトップから直接立ち上げる CareAR では、カスタマーサポートエージェントや専門家が、現場にいるフィールド技術者や顧客のモバイルデバイスから送られてくるライブの視覚的 AR を介して、容易にコラボレーションを行いリモートで問題を診断し解決できるようになります。多くのケースで、同じ AR コラボレーションツールセットを使用して、顧客にトラブルシューティング手順と修理手順を説明したり、ServiceNow のナレッジベースからシンプルで直観的なセルスサービスの自己解決型手順へのリンクを送信したりして、迅速で正確なリモートでの問題診断と解決を実現しています」
問題によって新しい部品や対人での技術的専門知識が必要となる場合は、Xerox 社のフィールド技術者が現場に出向きます。 ServiceNow プラットフォームがすべての関連するケースと作業指示書の履歴を取り出してくれるため、技術者は重複作業に時間を取られることなく、すぐに仕事に取り掛かれます。 技術者はまた、AR サポートの恩恵も受けます。新人技術者は必要であればベテラン技術者の指示をリモートで受けることができます。
迅速な解決と出張回数の低減
AI はチケット解決の迅速化で大きな役割を果たします。 FSM と Xerox AI ツールと統合された、展開されている 300 万台以上のデバイスからのリアルタイムデータを引き出し、CareAR を使用することで、技術者は今後発生する可能性のある問題に事前対応するためのさらなる対策を講じることができます。
「お客様の半数以上が今では当社との最初のタッチポイントで問題を解決できるようになりました」と、北米西部デリバリ担当副社長 Tony Kehl 氏は説明します。 「技術者が顧客先へ出張する回数も減っています」 出張対応回数の低減によって、Xerox 社は炭素排出量をわずか 24 か月間で 1,227 トンも削減しました。
AR ガイダンスと AI 主導型レコメンデーションは、新規雇用者に必要な情報を与えるうえで非常に有益であることが明らかになっています。ベテランのチームメンバーでさえこの新機能のメリットを受けています。
「どのサービス業の組織にとっても 2 回目の訪問のコストは莫大です」とラテンアメリカサービスデリバリ担当副社長 Ricardo Berrio 氏は説明します。 「これを 50% 削減するなんて想像できますか？ServiceNow と CareAR の組み合わせは、サービスデリバリ、アップタイム、カスエタマーエクスペリエンスを総合的に改善できるという点でこれまでの常識を覆したと思います」
どの企業でも同じですが、デジタルトランスフォーメーションは継続的プロセスです。 近い将来、Xerox 社は ServiceNow の利用をカナダ、ドイツ、英国、フランス、イタリアへと拡大する予定です。複数のカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) プラットフォームを 1 つに統合することで、新しい地域でも同じ効率を実現できます。
新たな LOB (基幹業務) を引き出す
Xerox 社は投資を拡大して ServiceNow IT Service Management と ServiceNow Impact を活用していますが、当初は社内の課題に対処するために ServiceNow と CareAR のエコシステムとパートナーを組みました。 その後すぐに、FSM と CSM のソリューションがサービス業界全体を改革する可能性を秘めていると気付いたのです。
その結果、同社は ServiceNow からの出資を受けて CareAR を別の子会社として立ち上げました。 現在、このソリューションは製造、通信、運輸、観光、医療、データセンター、航空など各種業界の組織でサービスエクスペリエンスの変革に活用されています。 ServiceNow とのパートナーシップと統合は、この拡張の主要部分を占めています。
「今この瞬間にも、どこかで技術者がお客様の問題に対処しようと取り組んでいます。私たちは最善の専門知識をリモートでリアルタイムに提供して問題解決を支援できます」と John Perry 氏はまとめています。 「ServiceNow と CareAR を使用することで、技術者は最適な情報と専門知識を利用できるのです」