パートナーシップの始まり
Zoom は、約 200 の国と地域で数百万人のユーザーが利用している、イノベーションとつながりをもたらすグローバルエンジンです。世界中の企業が Zoom のプラットフォームを活用して、新たな働き方、学習、医療の提供、サービスの提供、イベントの開催、そしてこれまでにない方法でのハイブリッドワークフォースの支援を実現しています。

Zoom 社は記録的な成長を遂げており、多くの急成長企業と同様に、長年にわたって、異種のつながりのない幅広いツールとテクノロジーを取得し、従業員は日常業務でそれらを使用していました。顧客をつなぐことを専門とする企業として、同社は 8,000 人を超える従業員をより快適につなぎ、「すべての人に幸せを届ける」という文化に沿った企業である必要があると考えていました。 

「Zoomies」(Zoom の従業員の愛称) が、IT 問題を解決するためにサポートを依頼したり、休暇の予約、給与やキャリア開発の機会に関する問い合わせを送信したりするなどの基本的な HR タスクを遂行するために使用していたのは、通話とメールです。 

2019 年、Zoomies に優れた業務エクスペリエンスを提供するために、Zoom 社は ServiceNow IT Service Management (ITSM) と HR サービスデリバリ (HRSD) を導入しました。ServiceNow プラットフォームによって、Zoom 社は、より良いサービスとスムーズなビデオ通信を顧客に提供し、ビジネスにおける生産性と効率を飛躍的に高めることができました。

さらに最近では、同社の政府機関顧客向けのカスタマーサポートの運用をサポートするために ServiceNow Customer Support Management (CSM) を導入しました。

同僚のセルフサービスを支援
同社は ServiceNow を活用して、すべての従業員サービスとサポートを一元化し、統一されたサービスポータルからアクセス可能にすることで、従業員エクスペリエンスを変革しました。このポータルでは、関連する包括的なナレッジベース記事によって、消費者グレードのセルフサービスエクスペリエンスを実現しています。 

一元管理された HR サービスである AskZoomPX (People Experience) は、Zoom 社の 8,000 名を超える世界中の従業員にとって、あらゆる HR サービスと検索可能なナレッジベース記事のワンストップショップとなっており、変革をもたらしました。 

毎月平均 2,000 件のチケットを処理する AskZoomPX は、新しい職場で即戦力として能力を発揮したいと考え、セルフサービスでの情報収集に躍起となっている同社に定常的に入ってくる新入社員から、特に高く評価されています。

「当社の目標は、すべてを一元化することです。それによって、すべての従業員はどこから始めたら良いかがわかり、自分の求める答えを確実に見つけることができます。ただし、同時に、従業員が誰かと直接話す必要があると感じた場合は、それも簡単に選択できます」と Zoom 社のグローバル PX サービス責任者、Christine Bahra 氏は説明します。 

Bahra 氏は次のように続けます。「すべての Zoomies は、AskZoomPX を利用すれば給与やユーザーエクスペリエンスなどに関して質問できることを知っています。1,500 以上のナレッジベース記事が定期的に閲覧され、更新されています。AskZoomPX は、PX チームにとって優れたリソースであり、ServiceNow によって、当社は、どのようなタイプのチケットや質問が最も多いかという傾向を把握できるため、それに応じてコンテンツを追加したりカスタマイズしたりすることで、上げられた問題や質問に適切に対応できます」 

「結果として、従業員数が増えても、チケット数は増えていません。当社の従業員は自分にあったタイミングと場所でセルフサービスを利用できると分かっているからです。従業員のセルフサービスを支援することで、チームの貴重な時間を確保できるようになり、単純作業から解放され、データ分析やレポート作成などのより価値の高いタスクに集中できるようになりました」

レジリエンスと情報に基づく意思決定
IT サービスサポートも一元化されています。現在、Zoomies は、自身の IT に関する疑問を解決するための情報を、1 つの場所で見つけることができます。また、より詳細なサポートが必要な場合は、要求が適切なエキスパートに迅速にルーティングされ、より早く修正されるため、平均解決時間 (MTTR) が短縮され年間コストが大幅に節減されます。IT チームの時間を不必要に費やしてしまう可能性のある、アプリケーションアクセスの要求などの単純なクエリは、75% 削減されました。これにより、IT エージェントは解放され、より戦略的で優先度の高いタスクに集中しています。 

その結果、ビジネス全体にまたがるはるかに高いレジリエンスのある IT サービスと信頼できる唯一の情報源が生まれ、情報に基づく意思決定と IT ビジネス計画が促進されます。そこには、さらなる効率と生産性の向上を得るための自動化を追加できる膨大な可能性があります。

Zoom 社の IT システムマネージャー、Donna Bisio 氏は次のように述べています。「ServiceNow プラットフォームは、従業員が自分で IT を処理できるスムーズな方法を提供して、多くの日常的なタスクを削減することで、多くのことを吸収しなければならない新入社員のオンボーディングをはるかに容易にしています」

Bisio 氏は次のように続けます。「さらに、より多くのカタログアイテム、ナレッジ記事、統合の追加によって、もっと多くのことを達成できる可能性が広がります」

ビジュアルツールでデータを有効活用
Trevan Busby 氏は、Zoom for Government (ZfG) のテクニカルサポートマネージャーです。ZfG は、米国連邦政府機関向けに設計されたプラットフォームで、米国の州と地方政府機関の顧客、および米国政府をサポートする承認された企業と組織が利用できます。 

Busby 氏と 20 人の従業員から成るチームは、ZfG の顧客を 24 時間 365 日サポートしています。Busby 氏は次のように述べています。「顧客の日常業務をできるかぎり容易にすることを目指していますが、その取り組みへの ServiceNow の貢献度は着実に増しています」

Busby 氏は次のように続けます。「ServiceNow が提供する包括的なプラットフォームを使用することで、私たちは顧客のためにより多くのことを行うことができます。特に気に入っているのはエージェントワークスペースです。チーム専用のランディングページもあれば、より直観的な方法でチケットを視覚的に表示する機能もあり、異なるタスクを別々のタイルで表示できます」

Zoom 社は、現在でも、品質保証、エージェントのコーチング、カスタマーエクスペリエンスサーベイといったさまざまなタスクに、多くの異なるアプリケーションを使用しています。Busby 氏の次の取り組みは、こういったすべてのアクティビティで、それらに対応する機能だけでなく、その他の能力も備えた ServiceNow を活用していくことです。 

Busby 氏は次のように続けます。「ServiceNow では、チームと個々のチームメンバーをさまざまな視点から管理するための広範なダッシュボードを構築できます。データの動的フィルタリングは非常に役立ちます。素晴らしいのは、この情報を同僚と共有できることで、各自が自分の成長やパフォーマンスの向上を確認できる点です」

コンプライアンスの実現
Zoom 社と ServiceNow の関係性の強さと深さは、Zoom 社が ZfG を開発する際に ServiceNow を使用して US Federal Risk and Authorization Management Program (米国連邦リスク認証管理プログラム、FedRAMP) コンプライアンスを達成したことからよくわかります。FedRAMP 中レベルステータスはわずか 6 か月で達成され、ZfG プラットフォームはさらに広範囲の政府の承認と証明書を取得しました。 

ServiceNow は、ZfG の継続的なコンプライアンスプログラムの基礎の一部となっています。これらのコンプライアンスニーズに対応するため、資産管理、変更管理チケット、自動化されたユーザーアクセスレビューなどの機能が ServiceNow プラットフォームに組み込まれています。

「ServiceNow は FedRAMP に完全に準拠し、Zoom を活用している米国内のすべての該当する公的機関にセキュリティと安心を提供しています。ServiceNow を当社のビジネス全体のプラットフォームとして選択したことで、政府のミッションに対応するための適切なソリューションを構築できました」と、Zoom 社の連邦政府担当責任者、Lou Giglio 氏は述べています。

すべての人に幸せを届ける
Zoom 社は、ServiceNow CSM を使用して、ケースの件数を削減し、ZfG 顧客のカスタマーエクスペリエンスを向上させると同時に、より迅速に収益を実現しています。 

Busby 氏は次のように述べています。「Zoom にとって、顧客満足度はきわめて重要です。当社は顧客を幸せにするために存在しており、それを「delivering happiness (すべての人に幸せを届ける)」という言葉で表しています。ServiceNow は、その実現を促進するための重要な役割を担っているのです」 

Zoom 社、コーポレート CIO、Awinash Sinha 氏は、Zoomies がグローバルにサービスを提供するうえで、ServiceNow が Zoomies に及ぼしている影響を次のように的確に要約しています。「当社と ServiceNow との緊密なパートナーシップは、世界中の人々をつなぐという当社の主要目的の達成に向けた、共通の価値観とコミットメントに基づいています」