プラットフォームの 力 単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する はじめに 企業のデジタルビジネスプラットフォームの管理を担うシニアマネージャーにとっては、自身の責任範囲は無限のように思 えます。ビジネス要件とワークフローを特定して改善するためにさまざまな事業部門と連携したり、プラットフォームのアッ プタイム、セキュリティ、可用性を確保したりしていくうちに、イノベーションにかけられる時間はなくなります。 プラットフォームオーナーは、企業全体のリソースを絶えず優先順位付けする必要があります。中でも小規模チームを率い るプラットフォームオーナーは過剰な仕事で追い詰められています。プラットフォームメンテナンス、定期的な変更、既存 アプリの変更、カタログアイテムの管理を重視する必要がある一方で、特定のサービスや少数のアプリの成果を優先するこ とは制限されてきました。 プラットフォームの力を最大限に引き出す プラットフォームの価値を最大限に引き出してユーザーをさらにサポートするためには、時間を割いてプラットフォームの 全機能を調べ、ビジネスのあらゆる領域にわたって導入できる可能性のあるワークフローや統合に伴う新たなビジネスチャ ンスを見つける必要があります。この探索をどこから始めればよいのか、分かりづらい場合もあります。そのため ServiceNow は、プラットフォームのパワーを最大限に引き出せるようにこのガイドを制作しました。 以降の数ページでは、特定の事業部門で ServiceNow® を使い始めた後、Now Platform® の機能を拡張して企業の他の領域で も成功を収めたお客様の事例を見ていきます。IT とカスタマーエクスペリエンスか、従業員エクスペリエンスか、フィール ドサービス管理と HR かにかかわらず、各ソリューションは単一のクラウドベースのワークフロー自動化プラットフォームで 実現できますでは始めましょう。 プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 2 Now Platform が選ばれる理由 Now Platform を使用すると、サイロを解消し、人、システム、プロ セスを企業全体のデジタルワークフローにシームレスにつなぐこと ができます。消費者向けレベルの最新のエクスペリエンスで、顧客、 従業員、パートナーの能力を強化します。また、構築するプラット フォームは、価値実現までの時間を短縮し、アジリティを引き出し、 イノベーションを促進します。 Now Platform は当社の世界クラスのグローバルクラウドインフラス トラクチャ上で稼働しているため、デジタルの将来を確実に計画す るために必要となる信頼性、セキュリティ、スケーラビリティを得 られます。その結果、レジリエンス、生産性、安全性に優れたビジ ネスを構築できます。 当社はタスクワークフローを特に重視しており、障害を取り除き、 効率を向上できるよう企業をサポートすることに注力しています。 ServiceNow の競合他社との差別化要因は以下のとおりです。 • シングルプラットフォームと 1 つのデータモデルから導き出される ServiceNow Configuration Management Database® (CMDB) • 迅速に価値を実現する ServiceNow の能力 これらの中核を成す差別化要因について詳しく見ていきましょう。 プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 3 シングルプラットフォーム ServiceNow® Configuration Management Database (CMDB)® は、お使いのテクノロジーインフラストラクチャとデジタ ルサービスデータに対応した、使いやすいクラウドベースの信頼できる記録システムです。ServiceNow アプリケーション とシームレスに連携し、IT バリューストリーム全体にわたって、即座に利用可能な価値をもたらします。サービス停止の 診断、変更によるサービスへの影響の評価、資産の管理、コンプライアンスの改善などに役立ちます。この信頼できる単 一の記録システムは、複数のデータソースの構成アイテム (CI) データを統合、相関付け、検証することで、データサイロ を解消します。 シングルデータモデル その機能は IT 資産管理だけに留まりません。CMDB は、すべての ServiceNow アプリケーションで使用されている単一の 一貫したデータモデルから導き出されています。これは、Common Service Data Model® (CSDM) として知られています。 CSDM に従うことで、データは常に想定された場所に確保されます。つまり、ServiceNow アプリケーションがデータの検 索先を把握しているため、インフラストラクチャとサービスに関する分析とレポートを正確に実行できます。 ServiceNow が選ばれるのは、当社のアーキテクチャによってお客様の日常業務が容易になるからです。強力な統合機能と、 1 つのプラットフォームがあれば、お客様は 1 回の実行だけで済みます。つまり、重複するデータベースを保持したり、企 業内の統合ごとに新しいモデルを構築したりする必要はありません。 これらの基本的なコンポーネントは、全体を通じて使用されます。たとえば、IT ソリューションに投資してきたお客様は、 プラットフォームに HR またはカスタマーサービスソリューションを追加しても、新しいスキルセットは必要ありません。 「1 つのプラットフォーム」とは、 ServiceNow アプリとサードパーティの 統合が同じ Configuration Management Database (CMDB) から導き出されている ことを意味します。CMDB はシングル データモデルに基づいて構築されている ため、重複するデータベースや新しい 統合用のモデルは必要ありません。 プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 4 価値実現までの時間を短縮 お客様から繰り返し耳にすることがあります。それは、ServiceNow は競合他社より迅速に本番ステージに移行し、目的の ビジネス成果を得ることに関して確固たる定評があるということです。これを実現しているのは、Now Platform の高度に カスタマイズ可能な特性だけでなく、さまざまな業界向けに設計された構築済みのすぐに利用可能なプロセスのライブラ リです。初日からいつでも利用できるワークフローを活用できるため、企業はより迅速にビジネス目標の実現を達成でき ます。複数部門のプロセス変革会議で時間を失うことはありません。 お客様は発注書に署名すれば、ほんの数時間 /数日でインスタンスを取得できます。つまり、プラットフォームが稼働し ているかぎり、実装プロジェクトに取りかかることができます。これは効果的です。本当の意味でのアジャイルなアプロー チで作業し、短期間で実行して、すばやく機能を提供できるからです。 容易な統合 価値実現までの時間を短縮する機能を動かすためのもう 1 つのエンジンは、当社のプラットフォームには他のプラット フォームとの親和性があるという事実です。Now Platform は、サードパーティアプリケーションとシームレスに統合しま す。このため、部門や企業横断型のビジネスプロセスを、あらゆるシステム、アプリ、データをつなぐ強力なデジタルワー クフローに変換することで、デジタル化と自動化を実現できます。そのために、ServiceNow 製品の統合、IntegrationHub、 パートナーの統合を利用することが可能です。 デジタルトランスフォーメーションまでの道の大半は、Now Platform によってすでに切り開かれています。ServiceNow を導入することで、当社のお客様が迅速に価値を実現できるのは当然のことです。 プラットフォームの基本的なコン ポーネントによって、迅速に適応 でき、新しいプロセスを自動化で きます。お客様がすばやく活用で きる構築済みのロジックが多数 揃っています。ゼロから作成する 必要はまったくありません。 プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 5 ご存知でしたか？ ServiceNow が、お客様が自覚しているよりも多くの方法でお客様をサポートしていることをご存じでしたか？ ServiceNow が Gartner Magic Quadrant の IT サービスマネジメントツール分野で 8 回リーダーに選出されたことは多くの人が知ってい ますが、当社はお客様がさらに多くのことを実行できるようにサポートしています。 ServiceNow と提携している大半のお客様が特定のビジネス成果の促進に役立つソリューションを見つけていますが、Now Platform の多様性を活用することで、企業内の他の領域で再現可能な成功につなげることができます。 複数のソリューション領域と事業部門で ServiceNow テクノロジーを活用して、効率を改善してきたお客様の事例をいくつ か見ていきましょう。 プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 6 ServiceNow が顧客ロイヤルティを 促進するエクスペリエンスを 提供していることをご存じでしたか？ ServiceNow は、お客様がいてこそ世界がうまくいくということを理 解しています。これこそが、当社が常にソリューションを革新し、 効率的にシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供している 理由です。当社は、世界中でさまざまな業界を対象にお客様をサポー トし、企業全体のパワーを活用して、可能な限り最適なエクスペリ エンスをお客様に提供してきました。さらに当社のソリューション は、お客様が差別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供し、 新たな収入源を発見するのに役立ちます。 ServiceNow® Customer Service Management® などのソリューショ ンによって、人、プロセス、システムをつなぎ、顧客のニーズに迅 速かつプロアクティブに対処できます。プロセスを自動化し簡素化 する機会を容易に特定して、ビジネスの生産性を高め、コストを削 減しながら、速度と利便性に対する常に進化する顧客の期待に応え ます。 8 倍 新しいケースをオープンする速さの増加 お客様事例 10,000 回 わずか数週間で学生とスタッフがナレッジ記事を 閲覧した回数 80% 要求用の紙のフォームを削減 Western Sydney University (WSU) は、IT サービス 要求を標準化し統合するために、すでに ServiceNow IT Service Management を使用してい ました。 WSU では、ServiceNow Customer Service Management と HR Service Delivery をパイプライ ンにフルに実装しました。エンタープライズサービ スマネジメントプログラムによって、継続的に学生 とスタッフにより良いサービスを提供し、回避可能 なコストを節減できるようになりました。 詳しくはこちら ServiceNow 製品 Customer Service Management Professional® HR Service Delivery Professional® IT Service Management® プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 7 8 ServiceNow との付き合いは長く、お 互いをよく知っています。そのため、 ServiceNow は私たちのベストプラク ティスが何かを理解し、非常に快適に 目的のビジネス成果達成に導いてくれ ました Peter Tow 氏、WSU、戦略的プロジェクト実装および改善のエグゼクティブディレクター兼 エンタープライズサービスマネジメント部門長 製品開発から市場投入までの リードタイムを短縮 お客様事例 40 時間 HR スタッフ 1 人あたり月間 40 時間の作業負荷を 削減 60% 60% の IT サービスを集約 資生堂は、要求の問い合わせ窓口を一元化し、IT サー ビスプロセスを標準化するために ServiceNow IT Service Management を導入しました。この取り組 みにより、スタッフの作業負荷が削減され、資生堂 グループ全体の生産性が向上しました。 これらの問題を解決するために、資生堂は 2020 年 にプロジェクトチームを設立し、ServiceNow HR Service Delivery を基盤として使用して HR サービ スをデジタル化しました。主な決定要因は、HR Service Delivery のローコードまたはノーコードの エンタープライズアプリ開発機能と、このサービス を迅速に実装できる可能性です。 詳しくはこちら ServiceNow 製品 HR Service Delivery® IT Service Management® ServiceNow がお客様の従業員と職場の エクスペリエンスを企業全体で統一して いることをご存じでしたか？ 共に働く従業員のエンゲージメント、生産性、つながりを維持するこ とは、かつてないほど重要性が増していますが、一筋縄では達成でき ません。ただし達成すれば、企業は人材の発見と維持がはるかに簡単 になります。だからこそ大半の HR リーダーが、従業員エクスペリエ ンスの最適化と共有サービスを最優先事項に挙げるのです。 ServiceNow は、接続されたエンドツーエンドのプロセスワークフ ローとエンタープライズサービスマネジメントを通じて、企業がコス トを削減し効率を最大限発揮できるようにサポートすることで高い信 頼を得ています。 さらに、部門共有サービス、エンタープライズ共有サービス、グロー バルビジネスサービス向けの強力なデジタル基盤を提供しています。 生産的な従業員エクスペリエンスを提供 今日の従業員は、どこで仕事をするにも一貫したコミュニケーション、 デジタルセルフサービス、サポートを期待しています。ServiceNow は、実用的なデータへの共有された可視性を最大化し、適切なチャネ ル経由の適切なロールベースのエクスペリエンスをすべての従業員が 活用できるようにすることで、企業がシームレスな最新のエクスペリ エンスを提供できるようサポートします。 プラットフォームの力：単一のデジタル基盤で企業全体のビジネス成果を加速する | 9 10 主な決定要因は、そのアジリティ、 迅速にローコード /ノーコードでミッ ションクリティカルなアプリケー ションを開発できる機能、会社全体 のデータを単一の安全なプラット フォームに一元化できる機能でした Syamala Mishra 氏、資生堂インタラクティブビューティー株式会社、IT 部門、 デジタルプラットフォーム担当グループマネージャー