カスタマーサービス部門が技術的な質問に迅速に回答できなかったために、重要な取引を失うことを想像してみてください。大規模なビジネスを運営しているのなら、それが 1 日に何十回も起きたらどうなるでしょう。最新のカスタマーサービス統計では、この最悪のシナリオが数値で示されており、カスタマーサービスが低品質な場合、米国の組織は 1 兆 9,000 億ドルという膨大な顧客の消費額を失う可能性があります。
不適切なカスタマーサービスがもたらす危険性や、生成 AI のような新しいテクノロジーがカスタマーエクスペリエンスをどう向上させるかを知ることで、顧客中心型のブランドを構築し、顧客にふさわしい方法でサービスを提供できるようになります。
カスタマーサービスのトレンドと統計データを確認して、カスタマーエクスペリエンスの現状と方向性の理解を深めましょう。
カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスのトレンドは常に推移し、変化しています。テクノロジーが進化し続けるにつれて、優れたサービス像に対する顧客の期待も高まります。AI を活用したチャットボットやオムニチャネルカスタマーサポートが広く採用されるのに伴い、そうしたツールを活用する組織は既存の顧客を維持し、さらには新しい顧客を見つける上で有利な立場を得られます。
1.顧客とのデジタルなやり取りは、2017 年 6 月から 2020 年 7 月の間に世界全体で約 40% も飛躍的に増加し、(やり取り全体のうち) 20% から 60% 近くに急拡大しました。(Statista 社)
2.セルフサービスがこれまで以上に重要になっています。顧客の 4 分の 1 以上 (28%)が、オンラインで答えが見つからない場合、問題の解決をあきらめると回答しています。(Gartner 社)
3.経営幹部の 87% 以上が、顧客のニーズが自社の適応力を上回る速度で進化していると考えている一方で、消費者の 64% は、変化する自分たちの需要に組織がより迅速に対応してくれることを望んでいます。(Accenture 社)
4.オンライン上の成人の約 4 分の 3 (74%) が、ダイレクトメメッセージのオプションを提供している組織の方がより強いつながりを感じると報告しています。(Meta 社)
5.若年層消費者 (16～24 歳) の 71% が、優れたカスタマーエクスペリエンスとしてカスタマーサービスからの迅速な対応を重視しています。(HubSpot 社)
6.AI 活用の普及。2027 年までに、CIO の 25% が拡張コネクテッドワークフォースプログラムを活用して、重要な役割の能力開発時間を 50% 短縮すると予測されています。(Gartner 社)
カスタマーエクスペリエンスは瞬く間に広く共有されるため、成功を望むあらゆる組織にとって世界クラスのカスタマーサービスは必要不可欠です。好ましいカスタマーサービスが口コミでの推奨や販売につながることが増える中、販売を促進し顧客の離脱を減らす上で、カスタマーサービスチームが果たす役割が大きくなっています。
カスタマーエクスペリエンスチームに最新のツールを導入して顧客とつながり、問題を迅速に解決できるようにすることで、ビジネスに真の付加価値をもたらすことができます。
7.消費者の約 84% が、価格と入手可能性を除き、何よりも優れたカスタマーサービスを重視しています。(Khoros 社)
8.最新のサーベイによると、顧客の 10 人に 6 人近く (59%) が、カスタマーサービスが優れていると友人にブランドを推薦する可能性が高まることがわかりました。(Gladly 社)
9. 90% 以上の組織が、カスタマーエクスペリエンスの向上は純利益の拡大につながると考えています。(NTT)
10.サポートチームの 90% 近くが、過去 1 年間でカスタマーサービスの需要が大幅に拡大したと報告しています。(Intercom 社)
11. 56% を超える消費者が、カスタマーエクスペリエンスが徐々に悪化していると感じており、これは、CX を向上させることで競合他社と真の差別化が可能になることを示しています。(Customer Contact Week Digital 社)
不満を感じた顧客は多くの場合競合他社に乗り換えますが、それだけではなく不快な体験をレビューサイトやソーシャルメディアで広く共有します。これは、営業ジャーニーのあらゆる段階で潜在的な顧客が二の足を踏む大きな要因となります。失った信頼を取り戻し、否定的な認識を修復することは費用がかかる困難な取り組みで、マーケティングと評判の管理に多額の投資が必要になります。
優れたカスタマーサービスを 24 時間 365 日提供することを可能にするツールが増えている今、顧客に投資する絶好の機会が訪れています。
12.サポートを担当する経営幹部の 10 人に 7 人近く (68%) が、顧客維持は昨年よりも困難になっていると回答しています。(Intercom 社)
13.オンラインのカスタマーサービスが低品質だと、店舗での売り上げにも支障をきたす可能性があります。店舗購入の 61% は、オンラインでの調査から始まっています。(1 World Sync 社)
14.不快な経験をした顧客は、不満を表明していない顧客と比較して、ブランドに対するロイヤルティを維持する可能性が 22% 低くなります。(Arizona State University)
15.顧客の 80% 以上が、低品質なカスタマーエクスペリエンスを理由にブランドを切り替えています。(Qualtrics 社)
カスタマーサービスは、多くの新たな進歩の中核となっている AI によって、刷新されつつあります。会話型 AI はチャットボットと仮想アシスタントを活用し、基本的な質問に回答したり、顧客にセルフサービスオプションを案内したり、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするタイミングを判断したりすることで、24 時間 365 日のサポートを提供します。
その他の AI ユースケースでは、組織はカスタマーサービスデータを活用して CX をパーソナライズしたり、フィードバックを分析して高品質なやり取りを実現したり、手動分析よりもはるかに迅速にカスタマーサービスエージェントに新たな傾向を通知したりできるようになっています。こうしたツールは、組織が運用を簡素化し、顧客満足度を維持するのに役立ちます。
16.AI アシスタントは顧客からの問い合わせの 70% 以上に対応でき、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。(Zowie 社)
17.小売事業者の 3 分の 2 (63%) が生成 AI を活用してカスタマーサービスを強化しています。(Capgemini 社)
18. カスタマーサポートチームの大多数 (77%) は、より迅速な対応に対する顧客の期待が AI によってさらに高まると予測しています。(Intercom 社)
19.カスタマーサービス担当者の 66% 以上が、AI はビジネスのパフォーマンスにプラスの影響を与えていると報告しています。(Dialpad 社)
20. チャットボットを使用することで、組織では平均で年間 30 万ドルのコストを削減しています。(Intercom 社)
顧客は、時代遅れのチャネルや最適化されていないチャネルを強制されるのではなく、顧客の使用環境に合った自分の好きなチャネルを通じて組織とつながりたいと考えています。また、チャットボットや人間のエージェントと以前に交わしたやり取りや会話が、電話、メール、ソーシャルメディアなどのチャネルで引き継がれることも期待しています。
オムニチャネルカスタマーサービスシステムにより、顧客ごとにエクスペリエンスをパーソナライズしながら、顧客を営業部門、サービス部門、サポート部門にシームレスに接続できます。
21.オムニチャネル戦略を欠いている組織は、66% もの膨大な数の顧客を失うリスクがあり、顧客維持率は 33% に留まります。一方、オムニチャネルを率先して取り入れている組織の顧客維持率は 89% に達成しています。(Loyal Guru 社)
22.顧客の需要が高まっているにもかかわらず、リーダーの半数近く (43%) が、オムニチャネルエクスペリエンスは構築が困難であると考えています。(Forrester 社)
23. 顧客がカスタマーサービスについて最も大きな改善を期待しているのは、応答時間 (63%) と解決速度 (57%) です。(Intercom 社)
24.50% もの顧客が、パーソナライズされたエクスペリエンスにつながるなら、より多くの情報を組織と共有すると回答しています。(Forbes 社)
25.オムニチャネル戦略を導入している組織では、来店数が大幅に拡大し、実店舗を訪れる新規顧客の数が 80% と大きく増加しています。(Google 社)
カスタマーサービスにおける最大の変化の一部は、ミレニアル世代と Z 世代の消費者によって推進されてています。こうしたデジタルネイティブたちは、信頼性とパーソナライズ化を重視し、ブランドが自分たちとの関係を構築してくれることを望んでいます。組織が従来型の人間味のないサービスモデルに固執していると、これらの貴重な顧客を失うリスクにさらされます。
Z 世代がベビーブーマー世代をしのぐ米国最大の世代になる中、組織はシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供したり、エンゲージメントにソーシャルメディアを活用したり、従業員が誠実なサポートを提供できるように支援したりすることで適応する必要があります。
26.次の 10 年間の半ばまでに、Z 世代の消費者が経済全体の支出の約 25% を占める可能性があります。(Visa 社)
27.不快な経験をした Z 世代とミレニアル世代の顧客の約半数 (44%) で、他者に会社や製品の悪評を伝える傾向が高くなっています。(Gartner 社)
28.新しいプラットフォームは重要位置づけとなっており、Z 世代の 56% とミレニアル世代の 42% が、TikTok やその他の新しいプラットフォームでブランドに接触しています。(Sprout Social 社)
29.ミレニアル世代の 65% 以上が、何らかのリアルタイムのサポートを求めています。(McKinsey 社)
30.Z 世代はカスタマーサポートのチャネルとしてメールを最も支持し、48% がメールを好んでいます。(Hiver 社)
カスタマーサービスのパーソナライズ化は、どんな組織にとっても大きな変革をもたらす可能性があります。顧客の好み、購入履歴、過去のやり取りを追跡することで、顧客ごとに唯一無二のアプローチをカスタマイズできます。
パーソナライズ化により、顧客維持率が高まります。これは、顧客は、自分固有のニーズに応え、自分との関係を構築してくれるブランドを利用し続ける傾向が高いためです。消費者があらゆる選択肢を利用できる中、他にはない有益で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すれば、卓越した存在になれます。カスタマーサービスに関する以下の統計データは、それが重要である理由を示しています。
31.調査によると、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズ化することで、売り上げが 10% ～ 15% 増加する可能性があります。(McKinsey 社)
32.組織はパーソナライズ化の状況を過大に評価していますが (85% が提供していると回答)、それに同意する顧客は 60% に過ぎません。(Twilio 社)
33.消費者の 4 分の 3 近く (71%) が、パーソナライズ化された方法で組織が自分たちとやり取りしてくれることを望んでいます。(McKinsey 社)
34.2024 年には、組織の約 70% がパーソナライズ化の予算を拡大しています。(Twilio 社)
35.既存のテクノロジーを使用した生成 AI で作業の 60% から 70% を自動化できる可能性があり、それによってエージェントはよりパーソナライズ化されたサービスの提供に注力しながら複雑な問題を解決できるようになります。(McKinsey 社)
これらのカスタマーサービスに関する統計でご覧いただいたように、パーソナライズ化されたサービスは、ブランドロイヤルティを創出し収益を生み出す強力な力となります。AI やオムニチャネルサポートなどの最新テクノロジーを活用して、パーソナライズ化に優先的に取り組んで真のつながりを構築し、顧客層の特性を念頭に置くことで、最も懐疑的な顧客さえブランド支持者に変えることができます。
ServiceNow の ServiceNow AI Platform を介したカスタマーサービス管理 (CSM) によって、多大な時間と労力を要する多くのプロセスを自動化し、カスタマーサービスチームがより複雑で重要な問題に迅速に対応できるよう支援することが可能になります。より優れたセルフサービスオプションと、どのチャネルを使用していても、ニーズを予測し、適切な担当者や必要なリソースに誘導してくれるオムニチャネルアプローチにより、顧客にもメリットをもたらします。