コールセンターを保有する企業は、顧客満足度と従業員支援のバランスを取り、顧客を満足させ、従業員には的確に業務を行なうのに必要なツールを与える必要があります。 コールセンターマネジメントは、企業が適切な業務運用とコミュニケーションを改善してそのバランスを取れるようにします。 コールセンターマネジメントの主要業務には次のものがあります。
- カスタマーサービス
- テクニカルサポート
- 従業員トレーニングと業務へのエンゲージメント
- 要員のスケジューリングと管理
- アウトバウンドコールと見込み客リストの管理
- コールセンターデータとパフォーマンスのリアルタイム分析
- 「コールフロー」設計 (コールセンター内でのコールの経路設定)
- カスタマーサービスの自動化
コールセンターマネジメントはこれらの日常の運用に焦点を絞り、スーパーバイザーがインバウンドとアウトバウンドの両方のコミュニケーションにおいて顧客とエージェントのやり取りを構築、実行、簡素化する取り組みを支援します。
コールセンターは多忙な場所で、コールセンターの運用には数多くのプロセスが含まれています。 ただし、コールセンターが機能する仕組みを考える場合、発生するコミュニケーションには 2 つの種類があります。それはインバウンドコールとアウトバウンドコールです。
インバウンドコールとは、顧客からコールセンターに連絡してくることです。 顧客からの連絡を受けると、コールセンターエージェントはコールに応答し、顧客が問題に対応して解決策を見つけるサポートを開始します。 顧客が解決策に満足しなかった場合、問題に対応するのに効果的なコミュニケーションチャネルを使ってエージェントから再度連絡する場合もあります。 しかし、インバウンドコールセンターとインバウンドコールでは、エージェントが顧客に連絡するのではなく、顧客から連絡してくるのが普通です。
アウトバウンドコールセンターでは、最初にコールセンターエージェントから顧客に連絡します。 たとえば、エージェントは顧客の興味を引きそうな新製品や新サービスについて架電したり、最近の経験についてフィードバックを得たりします。 エージェントが架電するときは、最初の段階で顧客に目的を伝え、どう対応するか顧客が決められるようにします。
コールセンターではアウトバウンドとインバウンド両方のコミュニケーションを処理できます。 インバウンド要員とアウトバウンド要員を分けているコールセンターもあります。 企業構造を問わず、コールセンターマネジメントは、コールセンターの運用を最適化し、顧客とエージェントのやり取りを成功させることに役立ちます。
コールセンターはビジネスの重要部分であり、企業に大きなメリットをもたらします。 コールセンターの主なメリットには次のものがあります。
- カスタマーサービスデータの単一のソースになる
データは行動の決定に役立つため、カスタマーサービスデータを 1 箇所に集約しておくと重要な情報を迅速に見つけられ、分析して運用改善につなげることができます。 - 全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上できる
コールセンターとコールセンターマネジメントは顧客との完璧なやり取りを約束するものではありませんが、全体的なカスタマーエクスペリエンスの改善には貢献します。 エージェントが顧客の状況を理解するのに必要な背景情報をすべて持っていると、優れたエクスペリエンスと満足のいく解決策を提示しやすくなります。 - 可能な限り自動化を導入する
自動化はプロセスを簡素化するのに役立つため、コールセンター環境で実行すると拡張の点で大きなメリットを生む可能性があります。
すべてのコールセンターはそれぞれ異なりますが、コールセンターマネジメントをより効果的かつ効率的なプロセスにするのに有効なベストプラクティスがいくつかあります。 以下にその例を示しています。
業務の候補者を選んだら、優れた対応をし、既存顧客や潜在顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供するために必要なツールを候補者に与えることが重要です。 徹底的なトレーニングとオンボーディングのプロセスがあると、エージェントは最初からコール対応の良い習慣を身につけ、リソースと責任を完全に理解することができます。
トレーニングを終えると、エージェントは顧客からのさまざまなコールに対応する準備が整ったことを実感できます。 こうしたトレーニングセッションは、早い段階で従業員の弱点を補強し、採用ミスを削減できる可能性につながる場にもなります。
適切なスケジューリングを行なわないと、コールセンターの勤務はすぐに過大な負担をもたらすものになります。 これは業務を処理するのに十分な数の従業員がおらず、高品質な対応に時間を費やせないような小さなコールセンターに特に当てはまります。 適切なスケジューリングを行なうと業務負荷を管理でき、エージェントに大きな負担を感じさせることを防げます。
適切なスケジューリングを行なうには、従業員が気分転換するための休憩を入れたり、シフト間に十分な時間を取って過労を感じさせないようにしたりする必要があります。 繁忙時間帯、エージェントの能力、エージェントの稼働、休憩、シフト間の時間、その他これに類する考慮事項のバランスを取り、効果的なスケジュールを作成します。
データは現代の企業や優れたコールセンターの基盤です。 コールセンターでは主にカスタマーサービスデータを収集します。このデータは、顧客に対する理解を深め、顧客の行動に関するインサイトを得るうえで重要です。 データを使って重要な意思決定を行なうためには、把握すべき重要な測定基準を選ぶ必要があります。 これには、ネットプロモータースコア、平均処理時間、初回解決率などがあります。 このデータはコールセンター、従業員、顧客に関する確実な意思決定をするのに役立ちます。
コールセンターの測定基準は重要ですが、全体像を示すものではありません。 欠落しているのは顧客のフィードバックや反応です。 優れたコールセンターには顧客に関する深い見識があり、それを顧客フィードバックから得ています。 フィードバックの目的は、顧客の声を聞き、顧客が本当に必要とし、価値を感じているものを理解できるようにすることです。
顧客フィードバックは評価や意見を通じて得ることができます。 しかし、顧客に直接フィードバックを求めるのも有効です。 電話、メール、ソーシャルメディアによるサーベイ調査も、顧客フィードバックを得る優れた方法です。
コールセンターのマネジメントでは、テクノロジーに投資して成功を達成するための適切なツールをチームに提供する必要があります。 エージェントが業界トップクラスだったとしても、優れたコール対応をサポートし、スキルセットを補完するテクノロジーがなければ、求める状況を作り出すことは難しくなります。
適切なテクノロジーはコールセンターや企業のニーズによって異なりますが、ほとんどの企業に必要なのは電話をかけ、スケジューリングを管理し、コールセンターマネジメントを実行するためのテクノロジーです。
コールセンターマネジメントの焦点は顧客満足と従業員支援のバランスを取ることに当てられています。 コーチング文化は、後者を促進するのに効果的な方法です。 従業員が互いにコーチングし合うと、継続的な学習と成長の雰囲気を創り出すことができ、最終的には従業員の潜在能力を最大限に発揮させられるようになります。
エージェントはコールセンターの最前線なので、定期的にコミュニケーションを取ることが重要です。 個人別に面談をするとこちらの期待を伝えることができます。 こうした面談は従業員の声を聞く機会にもなります。 エージェントがコールセンターで起きていることを一番よく把握していることも多いので、他では得られないようなインサイトを提供してくれる可能性があります。 従業員が、自分が理解されており、上司が自分の意見を重視してくれていると感じるポジティブな企業文化を育むためには、コミュニケーションのラインをオープンにしておくことが大切です。
コールセンターは、従業員やシフトに対してコール数が多すぎたり少なすぎたりすることがある、ダイナミックな場所です。 コールセンターマネジメントの重要な側面は、ワークフローのバランスを取って、待ち時間を短く抑え業務量を管理可能なレベルにしておけるだけの従業員を配置すると同時に、全員に十分な業務が行き渡るようにすることです。 要員配置を再確認し、過去のデータに基づいてコール量を予測することで、需要をより正しく理解できます。
コールセンターのパフォーマンス測定は、コールセンターマネジメントの重要な要素です。 運用の円滑な管理に役立つ、注意すべき測定基準には次のものがあります。
初回解決率は、最初のコールで解決できた問題がいくつあったかを示します。 この指標は、顧客が他のコミュニケーションチャネルに行かずに迅速に効果的な解決策を見つけられたことを示すため、有効性を判定する上で重要です。 FCR には 2 通りの測定方法があります。
- グロス FCR この測定基準は、総コール数を初回に問題が解決できたコール数で割ったものです。 この測定基準ではどうしても 1 回では解決できないコールを考慮しないため、多くの企業はもう 1 つの測定基準を好みます。
- ネット FCR この測定基準では、1 回のコールだけでは解決できないコール数を総コール数から引き算し、それを初回のやり取りで解決できたコール数で割ります。
平均処理時間には、コール中の保留時間も合わせて、1 人のエージェントが顧客の問題を解決するのにかかった総時間が含まれます。 通話時間、保留時間、後処理時間を合計し、それを総コール数で割って求めます。 AHT が短いことは必ずしも良い結果を示しているわけではないため、この測定基準は全体像の一部として検討することが重要です。
ネットプロモータースコアは、顧客が対象を他者に勧めてくれそうな度合いを示すものです。 これを測定する一番良い方法は、「1 ～ 10 点で表すとして、このエージェントを友人か同僚に勧める可能性はどのぐらいですか」といったサーベイの質問を顧客に提示することです。 結果は推奨者、批判者、中立者に分類されます。 そして推奨者の割合から批判者全体の割合を引きます。 NPS が 50% を超えているとプラス評価と見なされます。
コールセンターの目標は、顧客に満足のいくエクスペリエンスを提供することです。 特定のエージェントの顧客満足度を測定するには、コールの終了後、顧客にエクスペリエンスを 1 ～ 10 点で評価するサーベイに回答してもらいます。 CSAT はエージェントが獲得した合計点数をサーベイ数で割ることで算出します。
カスタマーエフォートスコアは、企業とのやり取りにより、顧客にどれだけ負担がかかっているかを測定するものです。 これはエージェントがどれだけ簡単に問題を解決したかも示します。 CES を計算するには、顧客に対してエクスペリエンスに基づくサーベイを実施する必要があります。 リッカート尺度または顔文字による評価方法を使うと顧客の評価の合計を計算しやすくなります。 それからその数字を収集したサーベイの総数で割ります。 スケールのどちらかの、顧客が使った労力が最も少なかったことを示す側に CES が向かっているのが理想です。
適切なコールセンターマネジメントには、コールセンターにおける役割と責務の完全な理解が必要です。
コールセンターマネージャーはセンターの総括、顧客ニーズの評価、パフォーマンス水準の決定を行い、顧客エクスペリエンスを向上すべき領域を特定します。 マネージャーの主要な責務には次のものがあります。
- トレーニング教材の作成と更新
- エージェントやスーパーバイザーの採用
- 人事ポリシーの策定
- コールセンター用ソフトウェアやツールの選定
- 目標の設定と成功の評価
コールセンタースーパーバイザーはエージェントのモニタリング、トレーニング、サポートを行ない、エージェントの顧客とのやり取りを支援します。 マネージャーの戦略を遂行します。 主要な責務には次のものがあります。
- トレーニングとオンボーディング
- エージェントのコールのリアルタイムモニタリング
- タスク管理
- エージェントのスケジューリング
- コールスクリプトの見直し
- エージェントのパフォーマンス評価
コールセンターエージェントはコールの担当者で、顧客に対応して問題解決をサポートします。 スーパーバイザーやマネージャーからの指示すべてに従い、コールセンターの最前線で勤務します。 エージェントの主要な責務には次のものがあります。
- アウトバウンドコールの実施
- 電話での注文や支払いの受け付け
- 製品発送状況の提示
- 顧客サーベイ回答の回収
- 顧客アカウント情報の更新
- ライブでのカスタマーサービスのサポート提供
コールセンターは企業にとってダイナミックでパワフルなリソースです。 コールセンターの効果的なマネジメントはカスタマーエクスペリエンスと従業員支援の最適化に有効です。 コールセンターマネジメントの最適化とカスタマーエクスペリエンスの向上に ServiceNow をお役立てください。
ServiceNow Customer Service Management (CSM) は受賞歴のある Now Platform®のパワーと接続性を活用してリクエストを自動化し、問題をより迅速に解決するための単一のワークスペースとツールをエージェントに提供しますので、顧客のエフォートレスなエクスペリエンスを実現することが可能です。 CSM は企業がシームレスなカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しながらコストを削減できるように設計されています。
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