カスタマーサクセスとは、想定される障害を予測し対処して、解決策を提供することで、顧客のニーズを特定し軽減するプロセスです。
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを利用して最終的な目標を達成するために、そのニーズを特定し、疑問や障害を予測して、解決策を提供する終わりのないプロセスのことを指します。このプロセスは、顧客と企業の関係に焦点を合わせており、ビジネスの利益を得ながら顧客にも価値・効果をもたらすことを目的として、企業内の各チームを連携させることを意図しています。
ビジネスが成功するのは、顧客が目標を達成したときであり、それがカスタマーサクセスの実践の核心となります。カスタマーサクセスを最優先事項の 1 つにする企業は、顧客維持、再利用、リピート客につながりやすくなります。健全なカスタマーサクセス戦略には、全体的な成果ベースの測定基準と測定基準目標を達成するための関連プロセス、テクノロジーの導入、そしてリアルタイムでの顧客の意欲や意向の把握が含まれます。
カスタマーサクセスを重視する企業は、将来の問題の予測、顧客の疑問やニーズの特定、顧客のニーズを理解した上でのサービス提供など、顧客のニーズに対してより積極的なアプローチをとる傾向があります。また、企業は、成功するためのロードマップを顧客が作成できるよう支援する必要があります。
先手を打った対応というよりも、事後対応的なアプローチです。顧客は電話、電子メール、フォーム記入などで要望、苦情、問い合わせを行い、その時点でカスタマーサービス担当のチームやチームメンバーが顧客のニーズに対応します。カスタマーサクセスのようにより広範囲に規範を示すものではなく、どちらかというとケースバイケースのアプローチになります。
より個別的なアプローチで、顧客満足度を向上させ、より長期的な関係を構築することを目的としています。規範的なアプローチもありますが、この方法は、カスタマーサクセスの管理よりもアカウントの管理を優先する反応型モデルに依存していることもあり、少し時代遅れになりがちです。
満足度の低い顧客や関心のない顧客は、高い確率で解約する傾向があります。適切なカスタマーサクセス戦略は、解約を減らすための理想的な解決策です。オンラインレビューは顧客の獲得に大きな役割を果たしますが、これは製品を改善する機会であり、直接的な回答や製品/サービスの変更などを通じて、顧客の悩みに正面から向き合うことができる機会でもあります。また、カスタマーサクセスチームのメンバーの教育やトレーニングにも、ポジティブなものもネガティブなものも含めたお客様の声を活用することで、さらなるサービス開発やカスタマーエクスペリエンスの向上につなげることができます。
収益は、エンドユーザーとの関係性に基づいています。カスタマーサクセスチームは、資本化の機会をもたらすカスタマーサクセスが、企業の適切な目標となっている場合に、製品やサービスを販売したりアップセルしたりする機会を持ちます。顧客維持にかかるコストは、新規顧客獲得にかかるコストよりもはるかに低く、カスタマーサクセスに注力することで、顧客維持の可能性を高め、目標を達成しながら適正な収益を維持できるようになります。
現代のハイテク時代には、顧客が力を握っています。顧客を囲い込むことは、顧客に売り込むというよりも、顧客に力を与えることなのです。顧客はサブスクリプションや製品の利用を継続するための動機付けを必要としており、企業の戦略は販売戦術ではなく、顧客の満足度を中心に展開される必要があります。
顧客は語りたがるものです。好意的な紹介は、口コミで前向きな評判を築く素晴らしい方法です。また、好意的な紹介は、ケーススタディや推薦を構築する絶好の機会でもあります。
成功した顧客は忠実な顧客であり、その逆もまた然りです。企業は、時間をかけてカスタマーサクセスの重要性を理解し、なぜそれを標準的なビジネス戦略に取り入れることが重要なのかを理解する必要があります。カスタマーサクセス戦略は、顧客ロイヤルティが高いほど有利であり、新規顧客の獲得よりも顧客を維持する方がコストがかからないため、間接費を削減することができます。戦略を立てるには、次のような方法があります。
- カスタマーサクセスチームを結成する。
- カスタマーサクセスの短期と長期のビジネス目標をまとめたロードマップを作成する。
- 結果を分析する。
- 必要に応じて戦略を修正する。
- チーム間で戦略を共有し、それらを確実に徹底して実行する。
- カスタマーサクセスに必要なツールやソフトウェアを選択し、導入する。
- 顧客の最終ゴールとそのゴールに到達するための戦略を明確にする。
カスタマーサクセスのために、積極的で革新的、また献身的な行動派を集めたチームを結成します。アカウントマネジメントやそれに付随する概念とは異なり、カスタマーサクセスチームは、顧客が期待する価値と経験を提供することに専念します。顧客との良好な関係を築くには、顧客を惹きつけ、顧客が常に有意義な体験を得られるようにすることが非常に大切です。またカスタマーサクセスを成功させるためには、高いパフォーマンスを発揮するチームが特に重要となります。
適切なソフトウェアとは、カスタマーサクセスマネージャーが、管理するすべてのアカウントと顧客とのやり取りを一元的に把握するのに役立つシステムです。関連するデータ (CRM に登録されている進行中の機会、更新、注文や、カスタマーサービスに寄せられた現在のケースや問題など) は、顧客アカウントの全容を理解するために利用できます。また、企業が定義した目標、戦略、KPI と、それらをトラッキングする方法も必要です。
現在使用しているカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) ソフトウェアや、企業が使用している既存の製品やソフトウェアと接続できる適切なソフトウェアを選択します。適切なソフトウェアは、製品や CRM を一元的に監視することができ、傾向、統計、予測分析を報告する機能を備えています。また、カスタマーサクセスチームは、電話、電子メール、チャット、顧客との直接のやり取りなど、顧客とのつながりを記録し、分析することができるようになります。
適切な戦略は、顧客支援に先を見越して取り組むものです。カスタマーサクセスチームは、カスタマーサクセスのために最も効果的な行動へと導かれる必要があり、これにより、より広いビジネス戦略とボトムラインに貢献することができます。すべてのステージにおける戦略が、顧客のニーズに応え、顧客の成功と共に製品やサービスの成功に確実に貢献するようにします。俊敏性と柔軟性を維持し、収集された顧客からのフィードバックやデータに応じて、ニーズを調整します。適切なカスタマーサクセス戦略は、あまり型にはまりすぎないようにする必要があります。
成功は、具体的な測定基準で測定する必要があります。顧客維持率、サーベイのスコア、アップセル、新規顧客など、カスタマーサクセスを測定する手段を時間をかけて理解しましょう。組織的な測定基準が明確になったら、KPI 測定に導入することを検討します。測定項目によっては、正確性や有用性が低くなる可能性があり、その場合は KPI を調整するのが理想的です。
- 月次経常収益
- 定性的/定量的な顧客フィードバック
- 初回対応での解決率
- 顧客維持コスト
- 顧客生涯価値
- ネットプロモータースコア
- 顧客健全性スコア
- 顧客満足度の向上
- カスタマーエフォートスコア
- 解約
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成果重視のソリューションこそが、企業の能力をフルに引き出します。