「注文管理」は、最初の注文獲得から配送の確認まで、顧客の注文の処理に関連するツール、戦略、プロセスのことです。
発注する顧客にとっては、このプロセス全体が、まず購入し、その後商品を受け取る、というシンプルな 2 段階システムのように思えるかもしれません。 しかし、「購入」ボタンをクリックしてから配送の確認を受け取るまでの間にはさまざまな処理が行われます。 e コマースプラットフォームで行われた注文は、検証されたのちに、ピッキング、梱包、配送のために在庫管理担当者に送信されます。 その後注文が追跡され、顧客の自宅へ向けた配送時にステータスが更新される必要があります。
つまり、クリックから配送完了まで、注文は「多数」のプロセスやツールで処理されていると考えられます。 企業が成長し、顧客ベースが拡大すると、効果的な注文管理システムなしでは注文を管理できなくなる可能性があります。
注文管理システム (OMS) とは、注文のライフサイクル全体を通じてより完全なコントロールと可視性を組織に提供することで、効果的な注文管理を支援するソフトウェアプラットフォームです。 品質の高い注文管理システムでは、注文管理サイクルに関連付けられている次のような情報とプロセスをすべて追跡できます。
- 注文獲得
- インベントリ管理
- 実行
- 販売後のフォローアップ (返品、返金、フィードバックなどのサポートタスク)
適切な注文管理ツールを導入することで、一元化された場所から大量の顧客の注文に正確かつ容易にアクセスして管理するために必要な機能を利用できるようになります。 効果的な OMS オプションも同様に、ほかの重要なツールやプラットフォーム (e コマースプラットフォームなど) と連携するように設計されており、注文プロセス全体のコントロールと可視性が向上します。
前述したように、注文管理システムにはさまざまなシステムと機能が関与します。 OMS ソリューションは、このようなシステムと機能を強力で直感的な方法で集約できる必要があります。 注文の管理とリアルタイムでの在庫確認を支援するため、優れた注文管理システムには次の機能が用意されています。
多くのオンラインビジネスにとって、適切な量で在庫を維持することは最大の課題です。 これには、年間を通じた注文の増減に対応するため、現在の需要と予測される将来の需要に対応できる十分な在庫を確保しておくことが含まれます。
過剰在庫の確保は、保管費用の増加、貴重な保管スペースからの他の在庫品の移動、倉庫に無期限に不良在庫が残ることにつながる可能性があるため、効果的な解決策ではありません。 在庫不足もまた、取り寄せ注文や配送の遅延を引き起こすため、同様に問題があります。
優れた OMS は、在庫管理に関する優れたインサイトを提供します。 OMS は履歴データを記録し、把握しやすいレポートを生成することで、購買パターン、今後のトレンド、季節変動に関するインサイトを提供します。 これにより、企業では確保すべき在庫とその数量に関して、詳細な情報に基づいて決定を下すことができるようになります。
注文管理は e コマースセールスプロセスにまで及び、今後の監視と分析のためにセールスデータを収集して集計します。 このセールス統合は在庫管理とも連携します。これにより、対応しているすべてのチャネルで発注される注文を履行するために十分な在庫が確保されているようになり、予期しない「在庫切れ」のリスクが解消されます。
このようなインサイトにより、一元的にマーケティングとセールスの取り組みを適切に調整できます。 売れ行きのいい製品とそうでない製品、特定の在庫品目が売れる時期、関係している地域関連の要因があるかどうか、期待どおりの効果を出しているマーケティングイニシアチブなどを、より明確に把握できます。
e コマースと宅配の増加に伴い、注文追跡は単なる主な差別化要因から、「必要不可欠」な要素となりました。 顧客は注文品の現在位置、到着予定日時、遅延に備える必要があるかどうかを確認したいと考えます。
OMS ソリューションでは、注文追跡機能によって注文品の位置と配送プロセスでの次のステップが常に確認されます。 顧客はシステムにアクセスして重要な最新情報と ETA 予測を確認できます。 注文品が国境で止まっている場合や遅れている場合には、問題を迅速に解決して顧客の注文品が再び動くようにするために必要な情報が提供されます。
注文管理で適切なカスタマーサポートを提供できるかどうかは、注文履歴情報を維持してこの情報にアクセスできるかどうかに大きく依存します。 配送されない荷物や配送の遅延などの問題が発生した場合には、カスタマーサービスチームが大至急該当する注文を追跡し、受け入れ可能な解決策を速やかに提供します。
OMS では、チームがボタンをクリックするだけで注文情報を確認できます。 多くの OMS は、既存のカスタマーサポートソフトウェアと連携するように設計されており、履行チームが注文プロセスで発生した人的エラーを特定して解決できるようになっています。 前述したように、OMS ソリューションでは、受領者が注文品の位置と配送予定をリアルタイムで確認できるようにすることで、顧客の可視性が向上します。
カスタマージャーニーをスムーズに開始できるようにするには、顧客がどこにいても対応可能であるようにする必要があります。 顧客が事前に指定された 1 ～ 2 つのチャネルのみでしか注文できない場合、カスタマーエクスペリエンスが損なわれ、他のオプションを希望している潜在的な購入者は離れていってしまうでしょう。
この解決策は、OMS でのオムニチャネルとマルチチャネルのサポートにあります。 マルチチャネルサポートでは、顧客のニーズに対応できる十分なオプションを顧客に提供します。 オムニチャネルではこの概念がさらに発展し、顧客が使用するチャネルに関係なく、すべてのやり取りと接点で一貫した購入エクスペリエンスを提供するため、使用可能なすべてのチャネルが統合されます。
顧客が購入を確定すると、処理がすぐに開始されます。 手作業での配送プロセスでは遅延が生じ、注文品の配送時間が長くなり、貴重な時間が失われます。 OMS オプションにより、注文品の配送準備に関連する、時間がかかるステップの多くを取り除くことができます。
OMS 内の自動化ソリューションでは、注文品を確認後に注文品をフルフィルメントセンターへ直接送付できます。 OMS ではまた、最適な配送ルートを特定し、配送ラベルを自動的に生成できます。これにより、滞りのない処理が実現します。 OMS は、顧客が製品を使わないと決めたときの返品処理の作成と追跡を支援します。
中小のオンライン企業では一般に注文数量が少ないため、追跡と可視化は問題となりません。 しかし企業が成長すると、適切なデータ分析ツールなしでは注文を継続的に可視化することができなくなります。
位置情報の詳細から履歴情報まで、注文管理ツールは注文、在庫、セールスのデータを収集して絞り込み、注文プロセス全体を把握できるようにします。 システムの強みと弱みを特定します。 注文量の増減の原因となる要因を分析して明らかにできます。 ボトルネックやその他の問題を洗い出してサプライチェーンを効率化します。 データに基づく意思決定に分析インサイトを適用して、配送戦略を最適化することができます。
顧客はすべての企業の生命線です。 オンラインビジネスの場合、顧客満足度を維持することは、正確な在庫管理、配送状況の可視化、迅速な配送を意味します。 顧客が届いた荷物を開き、注文過程が無事に完了した瞬間が、何よりも重要です。 ただし、注文・追跡のためのオプションが増加している状況の中、顧客の期待も高まり始めています。
注文管理を採り入れることで、企業は顧客の高まる期待に対処できるようになります。 オムニチャネルサポートにより、シームレスで便利なカスタマーエクスペリエンスが実現し、顧客は最も快適な (完了する可能性が最も高い) 方法で自由に購入できるようになります。 追跡と分析を行うことで、プロセスが詳しく調査され、非効率な側面が明らかになり、配送時間が短縮されます。 在庫管理とセールスの連携により、需要に対応できる在庫が常に確保されているようになります。 OMS ソリューションは、顧客へのサービス提供に関わるさまざまなチームとシステムを調整できるようにします。
さて、その結果は？ 顧客満足度が向上し、これにより注文と収益が増加し、企業の成長を促す可能性があります。
効果的な注文管理は、競争力の維持を望む成長中または定評ある e コマース企業にとって必要不可欠な投資です。 具体的なメリットには次のものがあります。
どの OMS でも需要予測は必要不可欠な機能であり、新製品発売に向けて準備する際には特に重要です。 OMS ソリューションにより、予約注文の初回の需要を満たして予約注文を履行するために、適切な在庫レベルを確保して配送準備できるようになります。
タスクと注文明細の詳細を完全に可視化できるため、チームは注文ライフサイクル全体における非効率な側面を特定して解消できます。 つまり、エージェントはより短い時間でより多くの作業をこなし、収益を迅速に増加できます。
顧客は迅速な配送を求めていますが、同時に常に最新情報を把握しておきたいとも思っています。 優れた OMS オプションでは、購入者が各自のカスタマーポータルにログインして注文を追跡し、予定到着日を確認し、必要に応じてケースを作成することができます。 注文管理ツールでこのようなサービスを提供することで、顧客の不満と問い合わせの件数を削減し、企業に対する顧客満足度と全体的なエクスペリエンスが向上します。
注文管理の取り組みは企業によって多少異なることがありますが、ほとんどの企業は次の基本的な 3 つのステップのプロセスに従います。
注文ライフサイクルでは最初に実行する必要があるステップが多数ありますが、「注文管理」は、顧客が企業に注文を送信した時点で始まります。 注文を受け、代金を回収し、注文の詳細情報が履行担当者に送信されます。これにより、履行担当者は注文を確認して配送に向け準備できます。
ほとんどの注文管理プロセスは 2 番目のステップで発生します。 顧客の注文が履行されたら、解決すべき重大な問題がない限り、顧客は配送された注文品を受け取ります。 注文処理自体は 3 つの段階で構成されています。
- ピッキング
注文した品物が、保管されている在庫品の中から検出され、確保されます。 多くのオンライン企業は商品在庫に倉庫を利用しているため、ピッキングプロセスが非常に複雑で、在庫品の検出、追跡方法を最適化するための戦略とさまざまなチームが関与している可能性があります。 - 梱包
梱包には、配送される品物の準備に関連するすべての作業が関係しています。 注文品が移動中に損傷しないようにするため、注文品を適切に梱包する必要があります。 注文品の梱包は、すべての配送関連規制に準拠している必要もあります。 最後に、不要な費用が発生しないように、梱包資材を効率的に使用する必要があります。 - 配送
注文品が適切に梱包されたら、顧客に配送されます。 配送チームは、正しい配送ラベルの生成と貼り付け、注文の請求書作成、注文ステータスの更新、顧客への配送情報と追跡情報の送信を担当します。
注文品の受領が完了したら、注文管理の最後のステップとして、顧客に対しフォローアップを行います。 販売後のプロセスには、フィードバックの依頼と返品・返金の管理が含まれます。
OMS オプションにより、このプロセス全体にサポート機能と自動化機能が適用され、リソースの効率的な利用、コラボレーションの向上、比類のない可視化が促進され、配送時間と顧客満足度が改善されます。
注文管理の取り組みは企業によって多少異なることがありますが、ほとんどの企業は次の基本的な 3 つのステップのプロセスに従います。