サービス技術者は、企業やクライアントが所有する機器のインストール、維持、修復などの技術サービスを行う熟練ワーカーです。
物はいつか壊れます。企業や顧客が使用する基本ハードウェアや機器は、最終的に壊れることを想定しなければなりません。さらに、新しいハードウェアを導入して仕様に従い設定するために特別なトレーニングや専門のスキルがたびたび要求されます。ハードウェア製品のサービスサポートを提供する企業は、現場でメンテナンスや修理ができる技術を備えた人員が必要です。
サービス技術者は企業内の機器管理とメンテナンスの専門家として、内外の重要なハードウェアを正しく機能させる責務を担います。それぞれの技術や担当する業界に関わらず、必要なときに必要な場所でサービスと修理をすることがサービス技術者の主な仕事です。
先に述べたように、サービス技術者の責務は、企業において機器の設置、メンテナンス、修理、更新、交換、撤去をすることです。社外にある機器を扱うフィールド技術者もサービス技術者に含まれます。
サービス技術者はハードウェアを最適に機能させるための最前線にいると同時に、最終防衛線でもあります。そのため、企業のあらゆる製品や機器に精通しており、効果的に分析と診断をして問題を特定する能力と、作業に必要なあらゆるツールの使い方に関する知識を持っている必要があります。サービス技術者には次のような責務があります。
サービス技術者の仕事にハードウェアや製品の設置があります。このため、機器の設置方法だけでなく、正しく設定して既存のシステムに組み入れるための知識も必要です。ハードウェアの設置後にすべて正しく機能していることを確認する初期テストもサービス技術者が行います。
サービス技術者の最も大きな役割に定期メンテナンスがあります。規定の手順に従い、品質管理のほか、メンテナンス後の機器テストなどの作業が含まれます。
サービス技術者には異常のある機器を詳しく点検し、どこが故障したのかを正確に診断する能力が求められます。すべての問題を特定できたら修理プランを用意し、修理作業に使うツールを揃えて、部品や資材を調達します。
多くの場合、サービス技術者は会社従業員として現場で作業指示を受けます。このためサービス技術者は、行った作業の詳細な報告を作成し、関連する情報があれば明確に伝達できる能力が必要です。
フィールドサービスエージェントがクライアントや顧客との主な窓口となり、組織を代表して現場を担当します。顧客の満足を得るために、サービス技術者には対人スキルが求められます。親しみやすくプロフェッショナルな対応で顧客とコミュニケーションでき、ユーザーに機器の正しい使い方やメンテナンス方法を教え、機器や修理に関する問題を明確に説明できる必要があります。
サービス技術者の職務を遂行するには、作業内容や扱う機器が常に法規制と会社ポリシーに適合していなければなりません。これには、国や自治体のあらゆる規制と要件が含まれます。
サービス技術者になるには多くの場合、技術認定や準学士以上の資格が必要になります。高校卒業者やそれと同等の知識レベルでもサービス技術者になることは可能です。たいていは、職務経験により雇用の機会が高まります。サービス技術者のおよそ 1/5 は学士以上の資格があります。
適切な教育を受けたサービス技術者は一般に、次のような確かなスキルと特性を持っています。
サービス技術者は、関連するすべての技術や機器について、その仕組みや目的に精通している必要があります。また、作業を行うためのさまざまなツールの使い方についての知識も必要です。
施設外で作業をするフィールドサービス技術者は、顧客の質問に答え、手順を説明し、請求やその他の情報を顧客に伝達する能力が求められます。多くの場合、作業条件は理想的とは言えず、作業時のストレスを適切に管理する必要があります。
サービス技術者は重量のある機器の持ち上げや運搬、狭い場所での作業が必要になることがあります。サービス技術者になるために健康な体づくりは重要な条件です。
予防メンテナンス、機器の設置や更新は事前に計画できますが、機器が故障する時期を正確に予測することは不可能です。サービス技術者は予期しないハードウェア障害の発生に柔軟に対応し、就業時間後や緊急の依頼に応えなければなりません。適切な時間管理をすることで、不安定なスケジュールにも対処可能になります。
サービス技術者は未知の問題や経験のない機器を扱うことがよくあります。このため、設計図などの技術文書を読んですぐに理解できる能力が求められます。
サービス技術者は常に規定の安全規則を遵守しなければなりません。機器の操作や作業には常に細心の注意をし、ベストプラクティスを実践する必要があります。
企業や顧客が所有する機器が故障した場合、サービス技術者には多くの仕事が発生します。ServiceNow の Field Service Management は、あらゆるサービス技術者チームとタスクを管理するためのテクノロジーを提供します。受賞歴のある Now Platform® をベースに Customer Service Management/IT Service Management とシームレスに運用できる Field Service Management は、重要なフィールド作業をカスタマーサービス/ヘルプデスクソリューションと連携させ、顧客にフォーカスした完全なフィールドサービスアプローチを可能にします。
さらに、ServiceNow Field Service Management は自動化スケジュールとリソース管理ツールを備え、緊急のタスクを優先させて、的確な作業指示を作業に最適な技術者に割り当てられます。フィールド作業員はモバイルデバイスのネイティブアプリからリソースとサポートを直接受けられ、クライアントは顧客向けのポータルで予約のスケジュールや最新情報を確認できます。高度なレポートツールと分析ツールは、分かりやすいリアルタイムダッシュボードに自動でデータを収集して表示するなど、多くの機能を備えています。これらの機能はほんの一例です。
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