フィールドサービスマネジメント (FSM) とは？
フィールドサービスマネジメントとは、スケジュール設定、担当者派遣、労務管理、請求処理など、フィールドサービスオペレーションの調整を行うことです。
フィールド作業の効率化は、多くの部門に多数のメリットがあります。
ディスパッチャーにとってのメリット
- 効率的なスケジュール設定
フィールドサービスマネジメントソフトウェアを使用した場合、ディスパッチャーはスケジュール設定の所要時間を大幅に短縮できます。大半のタスクは自動的にスケジュール設定されるため、ディスパッチャーは現在のスケジュールにおさまりにくい作業のスケジューリングに集中できます。 - 可視性の向上
ステータスがリアルタイムに更新され、ディスパッチャーはタスクの進捗状況と技術者の場所を簡単に追跡できます。 - 生産性の向上
サービスマネジメントソフトウェアのサポートを受けると、各ディスパッチャーは、より多くの技術者を処理できます。
技術者にとってのメリット
- 管理業務の減少
現場での作業に関連した主要なプロセスが原因で、技術者は問題解決という主目的に集中できませんでした。FSM はそのようなプロセスを効率化して自動化できます。重要なドキュメントの整理、在庫追跡、タイムシートの管理、お客様からの承認取得を、モバイルデバイスで簡単に行えます。 - 問題解決時間の短縮
効果的なフィールドサービスマネジメントは、フィールドの技術者に役立つ完全なナレッジベースとコラボレーションツールを提供します。技術者はお客様と資産の情報を組み合わせて、問題を迅速に解決できます。 - 安全性の向上
フィールドサービスには高リスクのアクティビティが含まれる場合があります。フィールドサービスマネジメントツールは、エージェントが重要なドキュメント、安全手順、FAQ などに、1 か所からすばやくアクセスでき、安全性を確保できるようにします。 - 移動時間の短縮
多忙な技術者は、毎日サービスに関する通話を数多く処理しながら、優れたカスタマーエクスペリエンスも提供する必要があります。ルートの最適化ツールを使用することで、技術者は修理の時間を増やし、運転時間を減らすことができます。 - 資産可視性の向上
技術者は、お客様の資産の情報とサービスの履歴を簡単に確認できるようになります。オペレーションダウンタイムの短縮によって収益が増加し、お客様との関係を守ることができます。 - 部品の迅速な調達
技術者は、仕事の遂行に必要な部品を持って現場に行きたいと考えています。その日のタスクに必要な全部品の一覧と部品の場所と入手可能性のリアルタイムデータベースがあれば、作業に必要なものをすばやく探すことができます。技術者はこの情報を活用して、部品の入手可能性を追跡し、部品を簡単に手配できます。
マネージャーにとってのメリット
- 顧客満足度の向上
問題が早く効果的に解決すると、お客様の満足度は向上します。初回解決率の高さは、顧客満足度の高さと相関します。 - コンプライアンスの向上
適切なフィールドサービスマネジメントは、正しい手順の準拠とドキュメントのコンプライアンス確保に役立ちます。 - 技術者の利用率向上
スケジュール設定が効果的で、ルートが最適化されていると、技術者は 1 日を有効活用できます。フィールドサービスマネジメントソフトウェアは、スケジュールの空きを埋めたり過剰な移動をなくしたりすることに役立ちます。 - サービスのペナルティ減少
効率と可視性の改善によってサービスレベル契約 (SLA) を満たし、資産のアップタイムを延ばすことができます。作業の失敗やダウンタイムによりペナルティを受けるリスクは低減します。
ServiceNow Field Service Management をさらに詳しく見る
ロケーションベースの業務を効率的に、そして安全に管理して、フィールドにおける優れたカスタマーサービスを実現します。