対立管理とは、職場の意見の不一致やその他の問題を公正かつ効率的に特定、仲裁、解決するための手法です。
人は本質的に社会的な生き物です。他の人と一緒にいるときに最も幸せを感じ、最高のパフォーマンスを発揮することがよくあります。 しかし、その社会的性質が不和を生むこともあります。出社してオフィスで働いているとき、あるいはチームとしてリモートで働いているときでさえ、共有タスクで協力するために異なる性格タイプの人々が互いに接触しなければならない状況が発生します。 対立する視点は創造性と問題解決を促進することが示されていますが、相容れない価値観、アプローチ、ニーズによって衝突が発生し、業務の妨げになるような対立につながる可能性があります。 こうした対立を対処せずに放置すると、あっという間に制御不能に陥ってしまいます。
対立管理は、対立に効果的かつ友好的に対処するための体系的な行動計画を企業に提供する戦略的アプローチです。 これには、対立の根本的な原因を認識して理解し、適切なコミュニケーション手法を採用し、対立を解決してエスカレーションを防止するための実践可能な計画を実施することが含まれます。 オープンな対話、積極的な傾聴、共感を促すことで、対立管理は摩擦に迅速に対処し、協力を促し、その過程で生産性を向上させ、良い結果を導く職場環境を構築することを目指しています。
対立は正常なことです。1 つの会社にいる全員が完全に分かり合えるわけではありません。その違いのおかげで、チームは他の方法では遭遇しなかった視点や機会を探求できます。 とはいえ、職場での不健全な対立は、個人と組織の両方に重大な悪影響を及ぼす可能性があります。 これは、従業員離職率の上昇、従業員のエンゲージメントと満足度の低下、収益の損失、評判の低下、(極端な場合には) 破壊的または暴力的な衝突につながる可能性があります。 こうした影響は、効果的な対立管理戦略が緊急に必要であることを浮き彫りにしています。
対立管理は、これらの危険に対処し、健全な職場環境の実現を促進する上で重要な役割を果たします。 対立に迅速に対処し、議論のどちら側にいる人も尊重することで、組織は多くのメリットを享受できます。
たとえば次のようなメリットです。
迅速な解決
効果的な対立管理術を導入することで、組織はより効率的に問題を解決し、従業員の生産性への悪影響を最小限に抑制できます。 対立に迅速に対処し、相互に合意できる解決策を見つけることで、チームは再び仕事に集中できるようになります。同僚との関係改善
従業員は、一緒に仕事をするすべての人を好きになる必要はありませんが、協力して働くことが可能である必要があります。 対立管理は、オープンな対話と積極的な傾聴を促進することで、同僚間のより良い仕事上の関係を構築するのに役立ちます 対立は成長とコラボレーションの機会に転換することができ、信頼を醸成し、チームメンバーが全員の視点を検討する前向きな職場環境を生み出します。肯定的な企業文化
否定的で協調性に欠けた行動は、組織の本質に浸透するおそれがあります。 一方、対立に対処するための健全で積極的なアプローチは、肯定的な企業文化を醸成します。 対立管理を優先する組織は、ゴシップ、ひいき、意図的な妨害行為などの行動を抑制します。 代わりに、透明性、説明責任、建設的なコミュニケーションを促進します。これらはすべて、従業員が尊重され、サポートされていると感じる環境に貢献します。従業員エクスペリエンスの向上
対立の解消によって、個人が団結して解決策を見つけます。 対立管理は、すべての当事者を巻き込み、問題解決に積極的に参加させることで、チームワークと協力を促進します。 これにより、チームメンバーは問題になりやすい意見の不一致を解決できるだけでなく、交渉、譲歩、問題解決に関連するスキルを伸ばすことにもつながります。これらはすべて、チーム全体のダイナミクスと有効性に永続的にプラスの影響を与えることができます。
「対立管理」と「対立解決」という 2 つの概念は、関連していますが異なります。 また、(特に目的については) 類似点を共有していますが、それぞれの違いとどのように互いを補完するかを理解することで、職場での対立に適切かつ効果的に対処するための重要なコンテキストを提供できます。
対立解決は主に、問題の核心にある根本的な対立や紛争に対処することに焦点を当て、関係するすべての当事者の利益とニーズを満たす相互に満足できる解決策を見つけることを目的としています。 対立解決には、対立の根本原因を特定し、オープンな対話を促進し、交渉と問題解決のテクニックを使用して解決に到達することが含まれます。 その最終的な目標は、対立を修復し、調和を取り戻すことです。
比較すると、対立管理は、組織内の相違や紛争に対処するためのより広範なアプローチを包含します。 これは包括的なシステムまたはフレームワークであり、組織が積極的かつ建設的に対立を管理して、対立の解決を促進するよう導きます。 対立管理では、対立の拡大を防ぐための戦略、ポリシー、手順を作成し、対立が発生したときに対処するための構造化されたアプローチを提供します。
状況によって、対立解決のためのアプローチが異なります。 さまざまな対立管理スタイルを理解すると、個人や組織は対立に効果的に対処するための最適な戦略を選択しやすくなります。 一般的な 5 つの対立管理スタイルと、それがもたらす長所と短所を以下に示します。
コラボレーションには、協力的で統合的なアプローチが含まれ、すべての関係者が協力して相互に有益な解決策を見つけます。 このスタイルは、オープンなコミュニケーション、積極的な傾聴、ブレインストーミングを重視しており、創造性と長期的な関係構築を促進することで対立を管理するアプローチとして総合的に最善であると広く認識されています。
ただし、コラボレーションスタイルの対立管理に欠点があるとすれば、それは時間がかかるという点です。 さらに、コラボレーションには関係者全員からの高いレベルの信頼とコミットメントが必要です。誰かが解決に向けて取り組みたくないと思っていると、このアプローチは崩壊し始めます。
コラボレーションアプローチと同様に、譲歩では、対立に関係するすべての人が協力して解決策を見つけることが求められます。 違いは、コラボレーションは誰もが満足できる方法で対立を解決することに焦点を当てていますが、譲歩は誰も 100% 満足はしていない解決策で終わるということです。 代わりに、双方が妥協して、どちらの当事者にとっても最適ではないかもしれないが、少なくとも全員にとって受け入れられる解決策に到達する中間地点を探します。
このアプローチは公平性を重視し、時間が限られている状況や当事者間の力関係が等しい場合に効果的です。 しかし、譲歩はおそらくどちらの当事者のニーズも完全に満たすものではなく、最適ではない解決策につながる可能性があります。また、将来のさらなる対立の種を蒔いている可能性もあります。 多くの場合、コラボレーションが不可能であることが判明した場合、組織は譲歩に頼ることになります。
融通とは、自分自身よりも他者のニーズや関心を優先することです。 このスタイルは、調和を保ち、関係を維持することを目的としています。 一方の当事者が「器の大きい人」になることを決心し、相手方の当事者が望むものを手に入れることを許可することで利他的な態度を示します。
融通アプローチは、関係を維持することが目の前の問題よりも重要である場合や、一方の当事者がかなり強い立場にある場合に役立ちます。 ただし、過度の融通は個人的な不満や同僚による悪用につながる可能性があります。
競合とは、対立的で自己主張的なスタイルであり、一方の当事者が相手方のニーズを考慮せずに自分のニーズや利益を満たすよう努めるものです。 この「全員が我先に」アプローチは、迅速な解決策につながる可能性がありますが、対立の根本原因への対処はほとんどしません。 代わりに、最も頑固な当事者が常に己に有利な形で対立を解決し、対立が苦手な人たちのニーズは解決されないという職場環境を作り出します。
迅速な意思決定が必要な状況や明確な階層を維持する必要がある場合など、このスタイルにも限定的な有用性はあります。 しかし、こうしたメリットは通常、このアプローチがもたらす問題を補えません。たとえば、従業員同士の関係悪化、憤りや不満の増加、あらゆる種類の譲歩の欠如は、長期的なコラボレーションやチームワークに深刻な悪影響を与える可能性があります。
対立解決の最終的なアプローチは、もはや「アプローチ」ではありません。 回避とは、対立そのものを完全に無視または先延ばしにすることです。たとえば、従業員を別のチームや部門に配置換えしたり、関係者にとりあえず問題を取り下げるように指示したりします。
このスタイルは、問題になっている意見の不一致が些細なことに起因している場合や、感情的になっているため冷静になる時間が必要な場合に効果的です。 しかし、回避をし続けると、敵対意識が解消されず、関係が悪化し、成長と改善の機会が失われる可能性があります。 また、特定の問題を回避することは法律上の問題につながる可能性があることも理解しておく必要があります。ハラスメントや差別を伴う対立を無視すると、訴訟やその他の罰則につながる可能性があります。
効果的な対立管理には、意図的なアプローチが必要です。 組織が内部の職場の対立に対処して解決するための最適な解決策を確実に作成するには、検討すべきベストプラクティスがいくつかあります。
対立を意識する
対立のサインと早期の兆候を認識し、迅速に対処して悪化を防止します。 対立は起きるものであり、起きたときは対処する必要があることを認めます。思いやりのある合理的なアプローチを取る
対立には、共感、敬意、客観性をもって対処し、責任のなすりあいではなく解決策を見つけることに焦点を当てます。状況を調査する
種類を問わず仲裁を開始する前に、関連するすべての情報と見解を収集し、対立の根本原因とダイナミクスを理解します。進め方を決定する
対立の性質と重大度に基づいて、適切な対立解決アプローチまたは手法を選択します。全員に発言権を与える
関係者全員が、報復を恐れることなく、オープンに自分の意見、感情、懸念を表明できる、安全でインクルーシブな環境を構築します。選択肢を特定し、今後の方向性について合意する
すべての関係者の関心とニーズを考慮して、さまざまな解決策と選択肢を共同で検討し、相互に合意する解決策に到達します。対立後のレビューを実施する
対立解決プロセスの進捗状況と有効性を定期的に評価し、必要に応じて調整します。将来に向けた予防戦略を検討する
対立が解決されたら、その経験を振り返り、将来同様の対立が発生することを最小限に抑えるための予防策や戦略を特定します。
効果的な対立管理には、対立の舵取りをして解決するためのさまざまなスキルが必要です。 以下のスキルは、理解を促し、コラボレーションを促進し、対立解決を成功させる上で重要な役割を果たします。
対立管理には、見解の表明、積極的な傾聴、建設的な対話を可能にする強力なコミュニケーションスキルが不可欠です。 コミュニケーションは、異なる見解間の理解を促進し、誤解を回避し、双方が解決案について協力できるようにします。
自分の感情を認識して管理し、他者の感情に共感することも同様に重要です。 感情的インテリジェンスにより、人は理解と自己認識を通じて衝突に対応できます。
共感とは、他者の感情や経験を理解し、共有する能力です。 理解を深め、信頼を築き、オープンなコミュニケーションを促進することで、対立管理において重要な役割を果たします。 共感は、個人がさまざまな視点を理解し、解決のための共通の基盤を見つけるのに役立ちます。
対立管理では、多くの場合、既成概念にとらわれない考え方をし、解決策の代替案を模索し、不可能と思われるような Win-Win の成果を見出す必要があります。 創造的な問題解決により、すべての関係者の根底にあるニーズと利益に対処する相互に有益な解決策を特定できます。
人は本質的に社会的な生き物ですが、人とのつながりを求める自然な心の動きを最大限に引き出すために、少しの支援が必要な場合もあります。 職場での対立は、チームや従業員が対立し合い、不満を抱く企業文化を生み出し、生産性と効率を低下させ、優秀な人材であっても他の雇用オプションを検討するようになります。 幸いなことに、対立管理への適切なアプローチが大きな違いを生む可能性があります。
IT 管理ソリューションのリーダーである ServiceNow は、組織内の対立の管理と解決に必要なリソースとサポートを提供します。 HR サービスデリバリ (HRSD) は、統一された包括的な HR ソリューションを構築します。 受賞歴のある Now Platform® 上に構築された HRSD は、完全に統一された従業員エクスペリエンスを提供し、組み込まれた従業員チャネルを通じて重要な情報やサービスに迅速にアクセスできます。 これらの高度なツールは、関係者全員の明確なコラボレーションとコミュニケーションを確保するのに役立ちます。これにより、対立が発生したときに、ビジネスに損害を与える隙が生まれる前に、積極的に特定して解決できます。
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