衝突の解決とは、従業員、マネージャー、ベンダー、その他の当事者間の紛争を平和的に仲裁して解決するためにビジネスで使用する方法です。
衝突はビジネス環境内でのコラボレーションの重要な部分です。 適切にアプローチすれば、衝突によってチームや個人が新しい考え方を認めて評価できるようになり、同時に課題の発見や前向きな認知の成長を刺激することにもなります。 結局のところ、真摯な批判に耐えられないアイデアなら、その話を進めるべきではないのです。
しかし職場の衝突は、常に利益をもたらしたり利他的であるわけではありません。 さらに衝突が個人の感情の問題になったり、限度を越えて非生産的になったりする場合は、相当なダメージが生じる可能性があります。 不健全な衝突は対立する職場環境を生み出します。 それは従業員の士気を損ない、タスクを適切に完了することが難しくなります。 野放しにしていると、衝突はすぐに従業員の無断欠勤、離職率の上昇、さらには顧客離れにまで達し、ビジネスの収益に深刻な落ち込みを生み出します。
衝突の解決は組織内の HR チームリーダーやその他の人々に、職場の紛争対応のための実証済みの方法論一式を提供するために存在します。 衝突の解決戦略は、従業員、部門、管理職、およびその他のビジネス内の関係やグループ間の紛争に対処できなければなりません。
「衝突」として定義されるものには幅広い紛争や意見の対立が含まれます。 つまり、ほとんどの職場の衝突は以下のいずれかに分類できます。
実質的衝突とは、タスク衝突とも呼ばれ、共通の目標を達成するためにコラボレーションしている個人間の意見の不一致から発生します。 実質的不一致は、タスク自体、どのようなアプローチが最善策か、解決策における各ロールに関する意見の対立に端を発し、さらに選択肢、アイデア、経験の違いによって悪化します。 こうした衝突はより有形的であり、解決すべき特定の問題に関連します。
情動的 (または対人) 衝突は、性格の違いやその他の不一致に端を発し、具体的なタスクには直接関連がありません。 この種の衝突はネガティブな気持ちや感情 (フラストレーションや怒りなど) が特徴となることが多いものです。
職場の衝突は次のような多くの複数の発生源があります。
- 非現実的な期待
- 不公平な扱い
- 不明確な役割または責任
- 非効果的なコミュニケーション
- 制限された機会
- 不十分なトレーニング
- 予期せぬ変化
- 両立しないビジネス価値
- 衝突の回避 (問題の解決に取り組むのではなく無視する)
会社は連携なしでは存在できません。 衝突が生じ、生産的ではない方法で現れた場合、その連携は破綻します。 解決すべき共通の問題を直視するより、衝突する当事者は相手こそが問題だと見なし始めます。 これは優先順位のずれを生み、業務がはかどらなくなります。 効果的なビジネスは衝突の解決によって前向きな解決策を特定して実施し、優先順位を修正して関係者全員を団結させて実際の問題に正面から対応させます。 衝突の解決の適切なアプローチによって、ビジネスは次のようなメリットを期待できます。
衝突に生産的な方法で取り組むことは、チームメンバーがプロフェッショナルらしくあり続けることができるだけでなく、フラストレーションを抱えている時には見過ごしていたかもしれない、それぞれの異なる意見や戦略を評価する機会も与えることになります。 これにより、チームが最善かつ最も効率的な成功への経路を取ることができます。
ほとんどの従業員は衝突によって成長したりしません。平和的な職場環境を好み、意見の対立に巻き込まれる心配をせずにタスクを遂行できることを望んでいます。 適切な方法で衝突に対応して解決することは、最も価値ある人材がストレスから逃れるためだけに組織を捨てたりしないようにすることにつながります。
不安は生産性の助けになりません。 論争に巻き込まれた従業員は仕事に向ける時間もエネルギーも消耗しています。 同時に、ストレスは脳の前頭前野の活動を低下させ、人が知的な意思決定を下す能力を実質的に低下させることが証明されています。 衝突を迅速に解決することがこのストレスを取り除き、従業員に自分の手元にあるタスクに集中する機会を与えます。
衝突にいかに効果的に対応するかが、従業員満足度と全社的な社風に直接的影響を及ぼします。 これもスタッフの定着率と生産性の促進につながりますが、会社の評判の向上というもう 1 つのメリットもあります。 満足度の高い従業員はその肯定的な経験を他の人に伝えたくなるため、組織の顧客や採用候補者の間でプラスの評価が育まれます。
マイナスの衝突に関連したストレスを察知するのは従業員だけではありません。 対人関係やタスク関連の意見の対立を迅速に解決することは、ビジネスの相手にとっても貴社との肯定的なエクスペリエンスにつながります。
衝突にどのようにアプローチして結果を判定するかは、どの戦略を採用するかによって大きく左右されます。 ほとんどの衝突解決戦略は以下の 4 つのカテゴリのいずれかに分類されます。
1.仲裁
客観的な第三者が介入し、衝突の双方の言い分を聞いて最終判断を下します。 この戦略は法廷を模したもので、第三者は裁判の最終判決を下す裁判官の役割を果たします。
2.調停
調停も客観的第三者が介入しますが、判断を委ねるというより直接関係者と話し合って選択肢を探したり、可能性を検討したり、関係者全員が前向きに取り組めるような解決策を見つけたりします。
3.交渉
調停と同様に、交渉も双方が合意できる解決策を作り上げるために行います。 2 つの違いは、交渉はトレードオフや譲歩という形で双方が一定の譲歩と引き換えに一定の要求を見直すという点です。
4.訴訟
特定の稀な状況 (差別やハラスメントなど) において、職場の対立が法廷でしか解決できない場合があります。
前述のように、適切な衝突の解決とは衝突の不在を意味しません。衝突に前向きで生産的な方法で対応するということです。 会社や組織はそれぞれ違い、多様な衝突に直面し、独自のニーズを満たすためにアプローチを調整する必要がありますが、以下のプロセスは職場のほとんどの衝突を解決する有効性を実証済みのアプローチです。
1.問題が存在することを認める
衝突を解決できるようにするには、まず問題を特定しなければなりません。 関係者と調停者がその問題を認識しなければなりません。
2.解決策を見つけるという合意
ほとんどの場合、対立する双方が互いの違いを脇に置いて解決策を探るために協力することが必要になります。 これは一般に、双方がこの目標に到達するためにそれぞれの役割を果たすという簡単な合意から始まります。
3.視点の理解
解決は理解から始まります。 双方に敵対心を忘れて見解や意見を表明してもらいます。
4.きっかけの特定
どの要因 (特定のアクション、フレーズ、アプローチなど) が衝突につながったかを知ることで、今後発生し得る問題が手に負えなくなるのを防止します。
5.客観的立場からの仲裁
経営陣または HR 部門の代表者が必要に応じてプロセスを職業上の課題として保ち、関係者全員が解決策の発見という目標に集中できるようにします。
6.譲歩する意思
問題が特定され双方が意見を共有した時点で、解決策を見出すとは、一部の領域での譲歩を意味する場合もあると理解しておくことが不可欠です。 双方が進んで譲歩すれば、一致できる点を見つけて満足のいく解決策にたどり着けるでしょう。
7.計画
関係者全員が協力して衝突につながる相違点に対応する計画を作成する必要があります。
8.変化に対する合意の影響を監視
計画を実践する際に、しっかり監視してその効果を判定しなければなりません。 前向きな解決策にたどり着くまで、計画の修正が必要になる場合もあります。
9.衝突を鎮めるための取り組みに反発する従業員の懲戒または解雇
ハラスメントや差別に関わる場合や一方が解決に向けた努力を望まない場合などは、場合によっては問題をエスカレーションする必要があります。 これには従業員の解雇を含む懲戒処分も関わります。
前向きな衝突解決策を推進する調停担当者として、特定の必須スキルを習得して適用する必要があります。 職場の衝突に対応して解決するために重要な役割を果たすコンピテンシー (能力) の分野をいくつかご紹介します。
関係者が問題に対応しようとしなければ衝突は解決できません。 相手を尊重しながら自分の意見を主張できる人は、問題に立ち向かい、個人的なニーズを表明し、自分の権利を擁護しながらも相手の考え、感情、またはニーズを軽視したり矮小化したりしません。 自己主張のあるコミュニケーションは、前向きな対話を促します。
自分の感情を認識して管理し、他者の感情に共感することも同様に重要です。 感情的インテリジェンスにより、人は理解と自己認識を通じて衝突に対応できます。
ほとんどの衝突は相手の感情や懸念を誤解することから生じます。 共感によって相手の身になって考え、相手の視点を理解できるようになり、相手の希望やニーズを考慮して解決に向けて取り組めるようになります。
相手の感情を理解することは、要素の一部でしかありません。自分の感情の状態も客観的に評価できるようにならなければなりません。 これにより、自分の感情が自分の判断にどのように影響するかを認識することができます。
衝突解決の主な目的は、双方が受け入れられる解決策を作り出し、意見の不一致から生産的な方法で脱することです。 この結果を促進するため、衝突の仲裁人は公正で偏向がなく、関係者全員のニーズを進んで考慮できる人でなければなりません。
衝突はストレスの多い状況を生み出すことも多く、強い感情が解決プロセスを脅かすこともあります。 自制心のある仲裁人は感情をコントロールして落ち着きを失わず、張り詰めた状況でも目的に集中し続けます。
感情が高まったときは、目標に焦点を当て続ける能力によって、全員が前向きな解決策に向けて取り組み続けることができます。
衝突解決に関わる最も基本的スキルは傾聴能力です。 衝突の関係者はみな分別のある人間であるということを決して忘れないでください。関係者が懸念を打ち明け、モチベーションを共有してより共感的で連携型のアプローチで問題解決に向かうよう配慮をしましょう。
衝突はビジネス環境内でのコラボレーションにおいて、自然な、そして多くの場合不可欠な部分です。 しかし衝突が生産的でなくなったとき、成功する組織は衝突解決戦略を適用して関係者全員が軌道に乗り、目標に向かえるようにします。 自分の会社がどのように職場の衝突にアプローチするかは、職場の文化と会社の収益に顕著な影響を与える可能性があります。 これが適切な HR ツール、リソース、サポートを備えておくことが不可欠だという理由です。 HR Service Delivery がこれを可能にします。
衝突がビジネスの妨げにならないよう、ServiceNow の HR Service Management のデモを行い、従業員が以前のように協力し合えるようにしましょう。