サブスクリプションへの登録顧客は、企業の製品やサービスに強く興味を持ち、利用するために継続して料金を払うことも厭わないという、理想的な購入者であることを示しています。 新たに登録顧客が加わるごとに、真の生涯顧客を獲得する可能性が生まれます。 そのため、多くの企業がサブスクリプションモデルを採用し、事業にとっての聖杯である予測可能で持続的な成長を手に入れようとしています。
残念ながら、すべてのサブスクリプションビジネスがこうした期待に応えてくれるわけではありません。 アカウントの管理から正しい請求書処理、支払いの確保、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスの提供まで、サブスクリプション基盤の管理は必ずしも容易ではありません。 そしてこれらの課題はサブスクリプション基盤が拡大するにつれて大きくなる一方です。 一方顧客の側として見た場合、複数の B2B ベンダーからソフトウェアサブスクリプションを購入している組織では、さまざまなライセンスを管理し、チームにサブスクリプションを正しく使用させるためのツールが必要です。
どちらの場合も、サブスクリプション管理ソリューションが解決策となります。
顧客にとっては、[登録する] ボタンをクリックしてサブスクリプションサービスに登録するのは大きなコミットメントに感じるかもしれません。 しかし実際は、単に登録することと完全にコミットすることは異なります。
更新期日が訪れる度に、顧客が更新しないことを選択する可能性があります。 サブスクリプション管理は、時間ベースや使用ベースの価格設定モデルで販売した製品やサービスのあらゆる側面の管理を向上させて、サブスクリプションビジネスを強化することで、この課題に対処しようとするものです。
適切なサブスクリプション管理ソリューションがあれば、どんな業界の組織でもカスタマーエクスペリエンスを改善して満足度を向上させ、一度登録した顧客が継続して更新する可能性を高めることができます。 これらのビジネスの成功は顧客を長期間維持することに直接依存しているため、顧客に働きかけ続けるサブスクリプション管理能力は、サブスクリプション型ビジネスで成長していくためには必要不可欠です。
しかしサブスクリプション管理の対象はエンドカスタマーにとどまりません。 購入者に効果的なサービスを提供しながら社内プロセスを最適化しサポートするために、多くの企業では、大抵の場合、「as-a-service (サービスとしての)」ソリューション (PaaS、SaaS、IaaS など) 形式を取るサードパーティのサブスクリプションに依存しています。 こうした企業では、さまざまなライセンス、コンプライアンス上の課題、使用状況を適切に管理していくには常勤の従業員の時間を使っても足りません。 サブスクリプション管理を導入すると、こうした組織は複数のライセンスの先を見越した管理を行い、サブスクリプションの更新に備え、サブスクリプションサービスの展開状況に対する理解を深めることができます。
サブスクリプション管理に依存してカスタマーエクスペリエンスを最適化している顧客サービスビジネスにとっては、サブスクリプション管理は、サブスクリプションと顧客のライフサイクルすべてを通じて重要な役割を果たします。
顧客はそもそもサブスクリプションの更新に至る前に、最初の登録を完了する必要があります。 サブスクリプション管理では、新規の顧客に価格設定モデルとそれに対応するサービスについて明確な情報を提供することで、登録に踏み切るよう促すことができます。
すべての見込み客が「購入する準備ができている」と「購入する準備ができていない」のカテゴリに明確に分類されるわけではありません。サブスクリプションに対して態度を決めかねている顧客には、何らかの動機付けをするとメリットを提供できる場合があります。 サブスクリプション管理ツールは、躊躇している顧客を特定し、適切なタイミングで、通常は値引き、アドオン、その他のインセンティブの形でさらに動機付けを行なうのに使うことができます。
顧客が選べるサブスクリプションのレベルが複数ある場合は、現在の登録顧客をサブスクリプションのアップグレードに向けて導くプロセスを組み込んでおく必要があります。 サブスクリプション管理では、このプロセスを改善し、対象となる最新の支払額を自動的に計算してアップグレード価格に充当することで、同じサービスに対して顧客が二重に請求を受けることがないようにできます。
サブスクリプションモデルの真の価値は更新時に発揮されます。 サブスクリプション管理は更新プロセスを簡素化し、顧客離脱率を低下させるとともに、サブスクリプション顧客に対して契約を延長するのに必要な方向づけと促進を行い、より迅速で確実な更新を実現します。 更新プロセスを自動化するとボトルネックを解消し、重要な次のステップに確実に進めやすくなります。 アップセルやクロスセルの機会を自動的に組み込み、すべての更新顧客からの潜在的な利益を最大化します。 インセンティブ (アドオンや値引きなど) を重要なタイミングで紹介し、躊躇する登録顧客をさらに後押したり、購入への意思を強化したりすることもできます。
組織がどんなに効果的に更新プロセスに取り組んだとしても、更新を選ばない顧客はいます。 サブスクリプション管理は、顧客満足度調査、限定特典、その他のメッセージを自動的に送信してサービスを常に強く印象づけることで、こうした顧客喪失を低減するのに役立ちます。 これによって、顧客が再びサブスクリプションサービスが必要になったとき、次に何をしたらよいかを明確にできます。
「サブスクリプション管理」はサブスクリプションサービスの管理や更新の促進に関するプロセスや戦略のあらゆる側面を表す場合がありますが、この用語が最も多く意味するものはサブスクリプション管理ソフトウェアです。
サブスクリプション管理ソフトウェアはセールスイネーブルメントツールのカテゴリの 1 つで、サブスクリプション請求プロセスの自動化や最適化を行なうとともに、サブスクリプションや更新に関するその他さまざまな側面の簡素化と管理を行なうのにも役立ちます。
自社でベンダーのサブスクリプションを管理しなければならない企業では、サブスクリプション価格設定モデルの中でサードパーティの B2B ソフトウェアプロバイダーと連携しながら、類似のツールを活用して使用状況の追跡、ライセンスの整理、コンプライアンスの維持を行なうことができます。
サブスクリプション管理ツールはそれぞれ異なりますが、ほとんどのサブスクリプション管理オプションでは類似した一連の機能や特徴を備えています。 最も一般的なサブスクリプション管理機能としては次のようなものがあります。
取引管理
自動化機能は非常に強力ですが、人間の存在が大きな違いを生むこともあります。 取引が行き詰まると、取引管理機能がセールス担当者に自動的に通知し、担当者が介入して引き継ぐことができます。トライアル管理
無料トライアルを提供しているサブスクリプションでは、トライアル管理機能によって、登録を手間のいらない直感的なプロセスにし、トライアル利用の顧客がトライアル期間終了後すぐに簡単に有料プランに移行できるようにします。包括的ダッシュボード
顧客のサブスクリプション状況を明確で包括的に把握できると、企業では進捗が設定した測定基準や目標にどれだけ沿っているかをより正確に理解することができます。 サブスクリプション管理ソフトウェアのダッシュボードはリアルタイムデータを視覚的に表示するため、管理者が全体像を把握して対応しやすくなります。セルフサービスによる購入
ユーザーが自分のサブスクリプションを管理できるようにすることで、社内リソースを解放するだけでなく、カスタマーエクスペリエンスの満足度も向上します。 セルフサービス購入のオプションにより、顧客主導のすべての取引が確実にバックエンドで自動的にサポートされます。自動請求書作成
顧客のサブスクリプションプランの請求書を手作業で作成するのは時間がかかり、非効率で、人的ミスも発生しやすくなります。 サブスクリプション管理では、このプロセスを自動化し、すべての登録で自動的に正確な請求書が作成されてすぐに確認することができます。自動レポート作成
サブスクリプション管理ソフトウェアはサブスクリプションデータをリアルタイムに追跡し、レポート作成プロセスを簡略化します。 レポートをボタン 1 つで生成して確認することができます。自動支払いオプション
更新の意思があるロイヤルティの高い登録顧客は待たせてはいけません。 サブスクリプション管理ソフトウェアの自動支払いオプションは、サービス中断のリスクを排除し、更新の手間も軽減します。ロイヤルティプログラム管理
優良顧客は特別な配慮に値します。 サブスクリプション管理ツールは、独自のメリット、値引き、その他の特典を、ロイヤルティの高い登録顧客に提供するよう設定することができます。解約と休止の管理
顧客がサブスクリプションを解約したり、期限通りに支払いを行なわなかったりしたときは、企業側でその顧客がサービスに継続してアクセスできないようにするための手段が必要です。 解約と休止の処理を自動化することによって、支払いが滞っている顧客へのサービス提供を停止することができます。人工知能
最も優れたサブスクリプション管理ソフトウェアは、単に分析、レポート作成、自動化を行なうだけではありません。 AI を活用したソリューションでデータを考察し、顧客の行動や今後の機会について信頼性の高い予測を行います。
サードパーティのツールのサブスクリプションに依存している企業では、サブスクリプション支出管理が必要になる場合があります。 サブスクリプション支出管理は、サブスクリプションの可視性と統制を向上させ、サブスクリプションを管理するための、明確なプロセスを確立しようとするアプローチです。サービスがまだ必要とされており、依然として価値を提供していることを確認するための、サブスクリプションサービスの定期監査や評価などがこれに含まれます。
サブスクリプション支出管理を効果的に使うと、組織がコストの最適化精度を高め、企業に対して真に価値を提供しているサブスクリプションサービスを特定してサポートするのに役立ちます。 ただし、このアプローチでは、明確なプロセスの確立、企業内でのサブスクリプション管理の一元化、サブスクリプション支出データの分析、サブスクリプション支出を予算内に抑えるためのステークホルダーとの連携などへの取り組みが必要です。
前述したように、サブスクリプション管理を必要とする対象はエンドカスタマーだけではありません。企業もサブスクリプションモデルを使ってサードパーティのソフトウェアソリューションを利用しています。
こうしたソリューションにはそれぞれライセンス、利用制限、コンプライアンス要件が伴います。 また、組織が成長してソフトウェアの拡張が必要になってくると、多数のサードパーティサブスクリプションを管理することが著しく困難になる場合があります。 ソフトウェアサブスクリプションを効果的に活用して最も合理的なオプションとなるようにするために、組織はライセンス管理を利用することができます。
ライセンス管理はサブスクリプション管理の 1 形態で、ベンダーソフトウェアサブスクリプションの最適化に焦点を当てます。 サブスクリプションアプリケーションと、それらのチーム内での使用状況を明確に理解していないと、組織がリソースを浪費してしまう危険があります。自動更新されるソフトウェアサブスクリプションは、特にそのサブスクリプションが不要になっている場合、使途不明のコストになる可能性があるからです。 逆に、十分なユーザーアクセス権がなかったり、サブスクリプションが適切に拡張されていなかったりすると、組織でサブスクリプションアプリケーションを過剰利用してサブスクリプション契約に違反してしまう可能性もあります。
ライセンス管理を行うことで、企業は、必要な可視性の取得、サブスクリプションライセンスの正しい管理、登録しているサービスの適正なコスト効率の維持、透明性の確保、契約条件内での使用の維持を確実にすることができます。
サブスクリプションモデルの実用性と可用性が向上するにつれ、ソフトウェアアズアサービス (Saas) ソリューションに依存する企業では、さまざまなライセンスを管理しながら支出を管理しコンプライアンスを維持していくことが、かつてないほど困難になっていることに気づき始めています。 IT 管理のトップ企業である ServiceNow では、それに応えるSaaS License Management を提供します。
受賞歴のある Now Platform® を基盤として構築され、ServiceNow Software Asset Management (SAM) の一部として利用できる SaaS License Management は、重要な SaaS リソースの完全な可視化と管理を実現して、ビジネスの舵をとることを可能にします。 さらに、ServiceNow Cloud Insights はあらゆるサードパーティ IaaS、SaaS、PaaS サブスクリプションを含むクラウド資産を完全に可視化するために必要な、リソースとサポートを提供します。
更新を追跡し、使用頻度が低い、あるいは旧式になっているなどの解約が必要なライセンスを特定します。 詳細な使用状況分析により適切なライセンス数を特定します。 1,500 を超えるカテゴリからソフトウェア機能を比較し、SaaS ソリューションが重複している可能性がある部分を検出します。 ただし、これはほんの一例にすぎません。
ServiceNow を利用することで、SaaS ソリューションを最大限に活用しているという安心感を得ることができます。 詳しくは、 エキスパートにご相談ください。 ServiceNow でサブスクリプションの管理方法をどのように変革できるのかご紹介します。
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