IT サポートとは？

企業のどこにでも IT が浸透しているように、IT サポート担当者の役割と責任も同様に広範囲に及びます。最も基本的なレベルでは、IT サポートとは、テクノロジー関連のサービスや製品についてのあらゆる支援を含む幅広い用語です。つまり、IT サポートは、新しいセキュリティソフトウェアをインストールすることにも、従業員がうっかりパスワードを紛失した場合に回復するのをサポートすることにも同じように責任を負っています。

同時に、効果的な IT サポートソリューションは、問題を迅速に解決し、仕事を軌道に乗せるためのリソースを従業員に提供します。従業員はいつでも、どこからでも IT サポートを受けることができ、迅速で信頼できる解決策を期待することができます。これは、従業員の生産性が向上し、仕事への満足度やエンゲージメントが高まることを意味しています。

このことを念頭に置き、IT サポートに関連する一般的な業務を以下にご紹介します。

• サポートコールの記録と処理
• コンピューターのハードウェア、ソフトウェア、システム、ネットワーク、プリンター、スキャナのインストールと設定
• 定期メンテナンスアップグレードの計画と実施
• スタッフのアカウント設定とログイン方法の周知徹底
• パスワードに関する問題の解決
• 従業員やコンピューターユーザーが遭遇する問題の本質を見極めるための会話
• 故障時の対応
• コンピューターのソフトウェアとハードウェアの障害の調査、診断、解決
• 機器の修理、部品の交換

高度な ServiceNow の IT サポートは、さらに進んで、IT エージェントが仮想エージェントのチャットボットを使用して反復的な IT タスクや要求を解決したり、Predictive Intelligence を採用してケースを自動的に分類して関連するチームに送信したり、Service Level Management を組み込んでコミットメントの可視性を向上させ、正確なビジネス上の予想を設定したりすることができます。最後に、包括的なダッシュボードにより、AI を活用した推奨事項や本質的なコンテキストに裏付けられた IT サポートの全体像をサービスエージェントに提供することができます。これらのメリットにより、IT エージェントはより多くのケースを迅速かつ正確に解決することができます。

従業員にとっても、ServiceNow による IT サポートの向上は大きなメリットです。オムニチャネルのセルフサービスオプションは、従業員がいつでもソリューションを見つけ、質問をし、正確で一貫した情報を得るための信頼できるリソースを提供します。モバイルオプションでは、どのデバイスでも利用可能な Now Mobile アプリケーションを通じてサポートを受けることができます。コラボレーションツールは、Amazon Connect、Slack、Facebook Workplace、Microsoft Teams と連動します。また、サポートはオンラインに限定されません。ServiceNow Walk-Up Experience は、オンラインチェックイン、リアルタイムでの待ち時間の見積もり、自動通知により、対面でのサポート要求を効率化します。

かつて多くの企業では、IT サポート要員を人目につかない場所に配置して、コンピューターシステムや重要なオフィス機器の修理が必要になったときにだけ投入していました。しかし、今では IT サポートは、成功しているほとんどの企業の組織構造に不可欠であり、完全に統合されたものとなっています。

多くの企業では、今でも独立した IT サポート部門を設けていますが、その一方で、他のチームや部門にも IT を広く行きわたらせ始めた企業もあります。この動きの背景には、各チームや部門がそれぞれ独自の技術ツール、システム、データベースなどを持っているため、予期せぬ障害や問題が発生した場合はそれぞれの IT 専門家が対応する必要がある、という理由があるようです。

しかし、この変化は、各部署に専門家を配置することが必要だから起こっているだけではありません。組織がデジタルトランスフォーメーションにどれだけ集中して取り組めるかが、成功の鍵を握っていることは、着実に明らかになってきています。そのため、IT が他の部門を補強するためだけの存在から、IT 自体が商業や企業の成長を促進する役割に変化していることに対応して、IT サポートの関係性も変わりつつあります。

ServiceNow はこの変革の最前線にいます。