IT サポートは、セットアップやトラブルシューティングなど、テクノロジー関連の問題に対する支援と解決策を提供するサービスです。通常、IT プロフェッショナルのチームがヘルプデスク、電話、またはオンラインチャネルを通じて支援や解決策を提供します。
デジタル時代への移行が進むにつれ、社内の技術的専門知識を求める企業のニーズは普遍的なものになりました。 もはや情報技術は、技術を基盤とする組織だけが担う責任ではありません。 常時稼働、常時接続という現代ビジネスの現実において、IT は不可欠の構成要素になっており、これがなければ、ほとんどの企業が停止することになります。
残念ながら、IT の監視と保守は必ずしも IT に依存している現実に追随できているわけではありません。IT の問題は警告なしに発生する可能性があります。その場合、しばしば組織は根本原因の特定、中枢技術の回復、結果として生じる障害の修復と解決に慌てて対応することになります。 これに加えて、進化するサイバー攻撃やセキュリティ侵害など、現代のビジネスにおける IT の脆弱性の重要性がさらに高まっています。
これらの脅威に対処し、業務と運用のレジリエンスを向上させるために、組織は IT サポートを求めています。 ここでは、IT サポートとそのサービス内容について触れ、従業員と IT エージェントが協力して解決策を見つける方法を、ServiceNow がどのように変革するかについて説明します。
企業のどこにでも IT が浸透しているように、IT サポート担当者の役割と責任も同様に広範囲に及びます。 最も基本的なレベルでは、IT サポートとは、テクノロジー関連のサービスや製品についてのあらゆる支援を含む幅広い用語です。 つまり、IT サポートは、新しいソフトウェアをインストールすることにも、従業員がうっかりパスワードを紛失した場合に回復するのをサポートすることにも同じように責任を負っています。
同時に、効果的な IT サポートソリューションは、問題を迅速に解決し、仕事を再び軌道に乗せるためのリソースを従業員に提供します。 従業員はいつでも、どこからでも IT サポートを受けることができ、迅速で信頼できる解決策を期待できます。 これは、従業員の生産性が向上し、仕事への満足度やエンゲージメントが高まることを意味しています。
このことを念頭に置き、IT サポートに関連する一般的な業務を以下にご紹介します。
- サポートコールの記録と処理
- コンピューターのハードウェア、ソフトウェア、システム、ネットワーク、プリンター、スキャナのインストールと設定 · 定期メンテナンスアップグレードの計画と実施
- スタッフのアカウント設定とログイン方法の周知徹底
- パスワードに関する問題の解決
- 従業員が遭遇する問題の本質を見極めるための会話
- コンピューターのソフトウェアとハードウェアの障害の調査、診断、解決
ServiceNow の高度な ServiceNow IT サポートソリューションではさらに一歩踏み込み、IT エージェントが仮想エージェントのチャットボットによる自動化を使用して反復的な IT タスクや要求を解決したり、予測インテリジェンスを使用してケースを自動的に分類して関連チームに送信したりできます。 これはサービスレベル管理の改善につながります。 最後に、包括的なダッシュボードにより、AI を活用した推奨事項や本質的なコンテキストに裏付けられた IT サポートの全体像をサービスエージェントに提供できます。 このようなメリットから、IT エージェントはより多くのケースを迅速かつ正確に解決できるようになります。
従業員も、IT サポートのための ServiceNow ソリューションを活用できます。 オムニチャネルのセルフサービスオプションでは信頼できるリソースが提供され、従業員はいつでも解決策を確認し、質問をし、正確で一貫した情報を得ることができます。 モバイルオプションでは、どのモバイルデバイスでも利用可能な Now Mobile アプリケーションを通じてサポートを受けることができます。 コラボレーションツールは、Amazon Connect、Slack、Facebook Workplace、Microsoft Teams と連携します。 また、サポートはオンラインに限定されません。ServiceNow ウォークアップエクスペリエンスは、オンラインチェックイン、リアルタイムのキュー見積もり、自動通知により、対面形式のサポート要求を簡素化します。
最新の情報テクノロジーはさまざまな役割を果たします。このテクノロジーを正しく運用し、望ましい結果を達成するために必要なサポートも同様に多様です。 IT サポートには、組織で発生する可能性があるあらゆる技術的問題に対処するための幅広いサービスと専門知識レベルが含まれます。 このような各種 IT サポートは、固有のニーズと複雑さの程度に応じて次のように分類できます。
レベル 0 サポートでは、ユーザーがサポート情報を独自に入手できるように支援し、必要となる IT プロフェッショナルによるサポートを最小限に抑えるか、またはこのようなサポートが不要になります。 このタイプのサポートはセルフヘルプリソース (Web サイト、ServiceNow ナレッジ管理などの FAQ、技術マニュアル、ブログ投稿、チャットボット、オンラインフォーラムなど) を活用します。 ユーザーはこれらのリソースに自分でアクセスして、一般的な問題の解決策や質問に対する回答を見つけることができるため、トラブルシューティングのための貴重な初期リソースとなります。 レベル 0 のサポートでは時間と手間をかけずに問題を解決できるため、多くのユーザーはこのサポートを好んで利用します。
セルフヘルプや自動化オプションよりも多くのサポートが必要な場合に、レベル 1 サポートは、基本的な問題、既知の問題、サービス要求に直面しているユーザーのためのサポート担当者との最初の窓口として機能します。 通常、このレベルのサポートは、パスワードのリセット、初期のトラブルシューティング、一般的な問題の解決など、日常的な作業に対処します。 ユーザーは、単純な技術的問題に対処するための迅速な支援とガイダンスが必要な場合に、ヘルプデスクやサービスデスクに連絡します。
すべてのサポート要求を簡単に解決できるわけではありません。そのためレベル 2 のサポートでは、特定の製品やサービスに関するより包括的で専門的な知識を提供します。 特定のテクノロジー分野に関するより深い理解と専門知識が必要な問題の場合に、このサポートが役立ちます。 このレベルのサポートには、複雑な技術的問題のトラブルシューティング、ソフトウェアまたはハードウェアの問題への対処、特定の要件に対応したシステム構成が含まれます。
レベル 3 サポートは、組織内の最高レベルの技術専門知識を提供します。 高度なスキルを持つ製品とサービスのスペシャリストで編成されており、最高水準の技能を必要とするインシデントが発生した場合や、テクニカルサポート担当者では問題を十分に解決できない場合にアクセスできます。 これらのエキスパートは、複雑な技術的問題 (特に重要なシステム、高度な構成、複雑なハードウェアやソフトウェアの問題に関連する事象) の診断と解決でその手腕を発揮します。
組織内で問題に対処できる担当者がいない場合は、外部からの支援が必要になることがあります。 レベル 4 のサポートには、ベンダーやビジネスパートナーなど、独立して組織と契約している外部組織との連携が含まれます。 通常、このレベルのサポートが使用される頻度は他のサポートよりも低いものですが、社内ですべての手段を使い果たした場合に必要となる可能性があります。 ベンダー固有のソリューション、サードパーティとの連携、高度なコンサルティングサービスが含まれており、複雑で非標準的な状況に対応するために不可欠なサポートです。
IT サポート部門全体で IT 担当者は皆同じであると考えられがちですが、実際にはIT サポートスペシャリストと IT 技術者という 2 種類の職務があります。
IT サポートスペシャリストは、主に技術支援の最前線で活動します。 さまざまな問題を抱えているユーザーにとって最初の窓口であり、問題のトリアージと診断に精通しており、単純なケースを迅速に解決することに注力しています。 IT サポートスペシャリストが専門とする作業は、解決策を即時に提示し、一般的な問題に関するガイダンスを提供し、ユーザーが作業を迅速に再開できるようにすることです。 より複雑な問題に直面した場合、IT サポートスペシャリストはエスカレーションプロセスにおいて重要な役割を果たします。これらのケースを次のサポート階層に渡し、より専門的な技術者がケースを引き継ぐ前に、IT サポートスペシャリストが重要な情報とインサイトを収集します。
通常、IT 技術者はセカンドラインサポート階層に位置し、より複雑な問題に対処します。 その責任は、バックアップの管理、データベースの問題のトラブルシューティング、ネットワークサービスの最適化など、高度な課題への対処まで拡大されますも。 IT 技術者は専門的な知識とスキルを備えており、複雑な技術的事項を深く掘り下げることができ、さまざまなシステムの内部の仕組みに精通しています。 セカンドラインサポートとして、組織内の重要なシステムとサービスの安定性と機能性を確保する上で IT 技術者は重要です。
IT サポート内に複数の職務があるように、さまざまなサービスレベルも存在します。各サービスレベルは、テクノロジー関連の問題に固有のニーズや複雑さに対応するように調整されています。 ユーザーに最も関連性の高い形式で支援を提供することを目指している組織にとっては、ヘルプデスク、サービスデスク、テクニカルサポートの違いを理解することは非常に重要です。
ヘルプデスクは、最も基本的な技術的問題に対する速やかな支援を求めるユーザーに対する最初の窓口として機能します。 ヘルプデスクの主な役割は、迅速なサポートを提供し、単純な問題への対処でユーザーを支援し、一般的な問題の迅速な解決を促進することです。 ヘルプデスクのスタッフは、ユーザーが作業に復帰できるようにするため、レベル 1 の問い合わせや要求に対処することに熟達しています。 一般的に、ヘルプデスクは組織の IT に対するニーズに対処するためのフロントラインサポートです。
サービスデスクは、基本的にはヘルプデスクが進化したサービスであり、より戦略的な IT サポートアプローチを特徴としています。 差し迫った技術的な問題を単に解決するだけでなく、IT インシデントやサービス要求をユーザーとともに直接管理するための幅広い役割を担います。 サービスデスクの専門家は、技術的な問題のトラブルシューティングから IT サービス要求の調整と監視まで、幅広いユーザーニーズに対応できます。 IT サービスを組織の戦略目標に合わせて調整することで IT サービスデリバリを最適化し、全体的なユーザーエクスペリエンスを強化することに主眼を置いています。
テクニカルサポートは、ヘルプデスクとサービスデスクの両方と比較すると、最も高いレベルの技術情報を提供します。 このサポートで解決される問題は、初期トラブルシューティングの範囲を超えることもしばしばです。 ヘルプデスクで容易に解決できない複雑な問題や、専門知識を必要とする複雑な問題が発生した場合、テクニカルサポートの専門家が介入します。 テクニカルサポートの専門家は、複雑な技術的問題を深く掘り下げるために必要な技術知識とスキルを備えており、ハードウェアやソフトウェアの問題の解決、ネットワーク構成の管理、システム連携への対応などを行うことができます。
IT サポートのメリットは、IT サポートに関連する責任と同様に広範囲に及びます。 技術的な効率性や信頼性の向上、セキュリティの最適化、平均復旧時間の短縮など、ServiceNow の IT サポートはビジネスのほぼすべての側面を改善します。
IT サポートのメリットには以下のものがあります。
効果的な IT サポートは投資です。 しかし、対象となるビジネスのすべての機能停止の 2/3 以上のコストが 10 万ドル以上であることを考えると、投資はすぐに回収できるものです。 ビジネスにおける問題の解決時間を短縮することで、他の方法では失われる可能性のある多額の費用を節約できます。 同時に、IT サポートは、ツールやシステムを最大限に活用し、従業員のパフォーマンスやビジネスの収益面を向上させることができます。 また、ServiceNow の IT サポートは完全なクラウドベースであるため、関連するすべてのツールがシングルプラットフォーム上で維持、アクセスでき、プロセスでの維持管理コストを削減することができます。
ServiceNow の IT サポートは、IT のアジリティを向上させます。 アジリティの向上は、イノベーションを自由に進めることを可能にし、中断をなくし、さらなる改善のための舞台を提供します。
サイバーセキュリティの脅威は、急速なペースで進化しています。 攻撃者は、従来のセキュリティ対策に適応するために、ツールやテクニック、インテリジェントな戦略を駆使しています。 信頼性の高い IT サポートがあれば、新たな脅威が発生したときに、より流動的に対応することができ、セキュリティ体制が向上します。
最新の IT サポートにより、従業員は問題を迅速かつ直接的に解決するために必要なリソースを利用できるため、ダウンタイムを大幅に削減できます。 どこで仕事をしていても IT 部門に連絡する手段 (モバイル、Teams、Slack、デスクトップなど) があり、応答時間が速く、待ち時間なしで自分の問題を迅速に解決する方法があれば、従業員は優れた業務遂行のための自由を享受することができます。
今日のビジネスを牽引するテクノロジーが 20 年前には全く知られていなかったように、企業の将来は新たな進歩と IT の進化に大きく依存しています。 競争力を維持するために、組織は新しく登場した技術に精通する必要があります。 IT サポートは、新しいツールやシステムを評価し、テストし、取り入れて、より高いビジネスゴールを達成するために有効なリソースです。
自動化されたクラウドベースの IT サポートサービスは、従来のサポートソリューションよりもはるかに多くのケースに対応することができます。 タスクの優先順位付けと割り当てをインテリジェントに行い、インシデントの特定と解決を迅速に行い、ビジネスを成長させます。
一部の例外を除き、リーダーは限られた時間を IT の問題を突きとめるために費やす必要はありません。 IT サポートは、IT に関連する多くのタスクから経営陣を解放し、経営陣はチームの管理や事業の拡大に専念することができます。
テクノロジーが基本的にすべての業界に浸透しているのには理由があります。適切なツールにより従業員の作業を補い、サポートすれば、企業はより少ない費用でより多くのことを行い、達成することができるのです。ServiceNow の IT サポートには、高度な AI や機械学習技術が組み込まれており、IT スタッフの負担を軽減し、生産性を 30% も増加できます。
ビジネスは各企業独自のものであり、直面する IT の問題もそれぞれの企業に固有です。 IT サポートは、ビジネスのニーズ、要件、制限に合わせてカスタマイズされた方法でこれらの問題に対処します。
IT 部門のシステムのサポートにはさまざまなプロセスが関連しています。かつて多くの組織では、IT サポート要員を人目につかない場所に配置して、コンピューターシステムや重要なオフィス機器の修理が必要になったときにだけ投入していました。 しかし今では IT サポートは、成功しているほとんどの組織の組織構造に不可欠であり、完全に統合されたものとなっています。
多くの企業では、今でも独立した IT サポート部門を設けていますが、その一方で、他のチームや部門にも IT を統合し始めた企業もあります。 この動きの背景には、各チームや部門がそれぞれ独自の技術ツール、システム、データベースなどを持っているため、予期せぬ障害や問題が発生した場合はそれぞれの IT 専門家が対応する必要がある、という理由があるようです。
しかし、この変化は、各部署に専門家を配置することが必要だから起こっているだけではありません。 組織がデジタルトランスフォーメーションにどれだけ集中して取り組めるかが、成功の鍵である傾向が高くなっています。 そのため、IT が他の部門を補強するためだけの存在から、IT 自体が商業や組織の成長を促進する役割に変化していることに対応して、IT サポートの関係性も変わりつつあります。
ServiceNow はこの変革の最前線にいます。
- 常時稼働の IT サービスでどこでも IT を変革し、生産性と従業員満足度を高めることで、イノベーションを推進し、ビジネスのアジリティと生産性を高めます。
- ビルトインのベストプラクティスを用いて、異種のツールをクラウド上の単一のアクションシステムに迅速に統合することで、シングルプラットフォームでのレジリエンスに優れた IT サービス管理を実現します。
- IT の生産性を向上させ、AI 支援による推奨を使用してエージェントの効率を高め、適切な解決担当チームにインシデントを自動的に割り当てます。
- 簡単な人間の言語を理解する仮想エージェントを使用して、一般的なリクエストのサポートを自動化します。
- AI を活用したサービスオペレーションで IT を強化し、自己回復力を高めて問題を迅速に解決します。
- 信頼できる唯一の情報源 (CMDB) で共有データと分析を活用
- IT の生産性を向上させ、AI 支援による推奨を使用してエージェントの効率を高め、適切な解決担当チームにインシデントを自動的に割り当てます。
- 従業員がどこにいても IT サービスを常時利用できるよう、サービスエクスペリエンスを調整できます。
- 新しいインサイトの成果を実現し、高品質のサービスを先回りして大規模に提供します。
- ビルトインのダッシュボードと、アクションにつながる情報を提供するリアルタイム分析機能により、あらゆるプロセスやサービスを完全に可視化できます。
- ServiceNow AI Platform をベースとした最新のモバイルアプリにより、従業員がセルフヘルプを素早く見つけて、IT、人事、施設、経理、法務、その他の部門全体で協力し合えるようにします。
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