ServiceNow IT Service Management (ITSM) の概要 クラウドベースでサイロを解消する最新の ITSM ソリューションで、未来を見据えたデジタルイノベーションを実現 従業員エクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの向上は、デジタルトランスフォーメーションを成功させる上 で不可欠です。しかし、デジタルトランスフォーメーションにサイロ化された IT ツールを使用していたのでは、情報の サイロ化が生じます。異種のデータやプロセスを使用し、問題解決に過度な時間と費用を費やしてしまうと、限られた リソースしか残らず、従業員エクスペリエンスの質が低下します。 ServiceNow IT Service Management は、クラウドベースでサイロを解消する最新のサービス管理ソリューションです。 ITSM を使用すると、オンプレミスのレガシーツールを単一のクラウドプラットフォームに統合し、Now Platform® 上の 自動化されたワークフローを使用して、共有データと分析を活用できます。 ネイティブな AI および機械学習機能と仮 想エージェントチャットボットを通じて、IT スタッフの負担を軽減し、生産性を 30% 向上させることができます。 ServiceNow ITSM により、次のことが可能になります。 • 24 時間 365 日、従業員が自分で問題を解決したり、質問を提起したり、正確で一貫性のある情報をいつでも入手でき るようにして、従業員満足度を向上させる。 • ロールベースのワークスペースで、よりスマートな意思決定を行い、サービスを自動化し、継続的にサービスを改善 する。 • トリアージとコラボレーションのほか、エージェントによるインシデントの解決、回答の検索、場所を問わない接続 を可能にすることで、影響の大きなインシデントを解決し、エージェントの生産性を 30%1 向上させる。 企業全体における ServiceNow のメリット ServiceNow ITSM のお客様成功事例 当社の言葉だけではなく、他の企業が IT Service Management を使用していかに IT サービスを向上させているかをご 覧ください。 当社の ITSM のお客様成功事例をご覧ください (業界、場所、ソリューションでフィルタリングできます)。 銀行を破綻させるこ となく堅牢な IT サー ビスを提供 プラットフォームネイ ティブの AI で問題を 迅速に解決し、IT の 生産性を向上 常に利用可能な IT サービスですばらしい エクスペリエンス を提供 • インシデント件数を 50% 削減 • MTTR (解決時間) を 80% 短縮 • 影響の大きなインシデント を 93% 削減 • サービス復旧を 6 倍迅速化 • 自動化により年間 1,200 時間 節約 • 従業員満足度が 2 倍に向上 ソリューション概要 単一の ITSM クラウドプラットフォームでレジリエンスの高い IT サービスを実現 銀行を破綻させることなく、従来のオンプレミス IT ツールを置き換えて、 単一のシステムオブエンゲージメントに統合 Incident Management Incident Management の機 械学習を活用し、インシデント を適切な解決グループに自動的 にアサインします。M a j o r Incident Management ポー タル上では、ステークホルダー が集まり問題を調査できます。 それにより、サービスを迅速に 復旧させることができます。 Problem Management Problem Management を使 用すると、サービスを迅速に復 旧できるようになるほか、多く の場合は問題の発生を未然に防 ぐことができます。構造化され たワークフローに沿って根本原 因を診断し、問題を解決します。 これによりインシデントが繰り 返し発生するのを抑制し、予期 せぬ中断による影響を最小限に 抑えることができます。 Change Management 未計画の変更のリスクと費用を最 小限に抑えながら、作業のスピー ドを向上させます。DevOps 機 能により、変更を自動化します。 複雑な変更については、CAB ワークベンチで変更諮問委員会の 会議を自動化し、変更管理を迅速 化します。 構成管理 (CMDB) IT データのサイロを単一の SoR に統合し、IT チームがすべての資 産と関連サービスの稼働状況を確 認できるようになります。構成ア イテム (CI) とサービスの間の関 係を確認して、変更による影響を あらかじめ見越したうえで管理す ることができます。 Performance Analytics Performance Analytics によ り、サービスデリバリの担当者、 オーナー、経営幹部などのス テークホルダーは、よりスマー トなリアルタイムの意思決定が 可能になります。データの可視 化によって、トレンドを予測し たり、リソースの優先順位を付 けたり、IT とビジネス目標を整 合させることができます。 Continual Improvement Management 組織全体で卓越したサー ビスを推進する構造化さ れたフレームワークを使 用して、初期のアイデア からデリバリまで一貫し て改善を管理します。 データ、人、ビジネス目 標の足並みをそろえ、反 復可能な方法で継続的な 改善を実現できるように 組織を支援します。 サービスポートフォリオワーク スペース 統合ビューで、ServiceNow の ホストおよびサードパーティア プリケーションからのデータを 使用し、サービスパフォーマン スを追跡および分析します。 サービスポートフォリオワーク スペースにより、先を見越して サービスの問題を解決し、コス トを削減し、優れたサービスエ クスペリエンスを提供します。 Vendor Manager Workspace Vendor Manager Workspace を使用すれば、単一の場所からベ ンダーのパフォーマンスを追跡および分析できます。 統合された インサイトを使用して、組織の価値を最大限に高めるよりスマート な意思決定を行えます。 2 Now Platform の自動化されたワークフローで、共有データと分析を活用 ソリューション概要 プラットフォームネイティブの AI による 解決支援で IT エージェントの生産性を向上 自然言語を使用した仮想エージェントと Service Operations Workspace により IT スタッフの負担を軽減し、生産性を 30%1 以上向上 NLU を使用した仮想エージェント 人間の自然言語を理解する自動化さ れた会話型チャットボットである仮 想エージェントを介して、繰り返し 発生する IT サービスのタスクや要求 を瞬時に解決します。仮想エージェ ントを使用すると、お客様と従業員 は 24 時間 365 日セルフサービスを 利用できるため、IT スタッフはより 有意義なタスクに専念できます。こ れにより、拡張性の向上やスマート なリソース支出を実現できます。 Service Operations Workspace IT Operations と Service Management の機能を結 びつけ、統一されたエクス ペリエンスや改良された ワークフローを提供するこ とで、最新のベストプラク ティスの自動化を可能にし、 サービスの信頼性を向上さ せ、シームレスなエクスペ リエンスを提供します。 影響の大きなインシデントを特定、追跡、解決し、エージェントの 効率を 30% 以上向上 Predictive Intelligence Predictive Intelligence を使 用すると、問題を自動的に分 類して適切な解決チームに ルーティングし、技術者が迅 速に解決できるように AI を 活用して回答を提示できます。 過去のパターンに機械学習を 適用し予測に基づく提案の精 度を高めることができます。 Now Assist for ITSM 生成 AI エクスペリエン スで、IT サービスの生産 性を向上させることがで きます。エージェントか ら従業員まで、 N o w Assist はプラットフォー ムに触れるすべてのユー ザーが、生産性を高め、 アジリティを向上させ、 エクスペリエンスを変革 できるように支援します。 トリアージとコラボレーションのほか、エージェントによるインシ デントの解決、回答の検索、場所を問わない接続を実現 Mobile Agent IT サービスエージェントが、モバイルデ バイスなど任意のデバイスを選択して作 業を進められるようにし、エージェント をデスクから解放します。エージェント は、シンプルなスワイプとジェスチャー でレコードを更新し、同僚と協力し、必 要に応じてタスクを再割り当てできます。 3 1. 出典：Total business value of ServiceNow IT apps (ServiceNow IT アプリがもたらす総ビジネス価値)、2021 年 8 月、元となった出典：The Forrester Certification of ServiceNow’s Value Management Model (ServiceNow のバリュー管理モデルの Forrester による認証)、Forrester Consulting、2020 年 4 月 仮想エージェント最適化 ServiceNow のエキスパートが、仮想エージェントの会話を特定、 実装、最適化するエンドツーエンドの最上級サービスを提供します。 これは ITSM Pro+ パッケージに含まれています。 ソリューション概要 常に利用可能な IT サービスですばらしい従業員エクスペリエンス を提供 統合プラットフォームでシステムと部門をつなぎ、従業員エクスペリエン スを向上 Employee Center 単一の統合ポータルで、複数 部門にわたるサービスデリバ リとターゲットを絞ったコン テンツエクスペリエンスを推 進します。従業員は 1 つの場 所で、部門や機能にまたがる サービスにアクセスし、パー ソナライズされたコミュニ ケーションを通して対応し、 最新のイントラネットエクス ペリエンスを利用できます。 24 時間 365 日、1 つの場所で、従業員が自分で問題を解決したり、質問を 提起したり、正確で一貫性のある情報をいつでも入手できるようにする Request Management 任意のデバイスを使用して IT グループや他のシェアー ドサービスグループと 24 時間 365 日やり取りできる、 最新のオムニチャネルの手 段を従業員に提供し、セル フヘルプ、コラボレーショ ン、アイテムやサービスの 要求が可能になります。ま た、ステータスの更新が自 動化され、期待に確実に応 えられるようになります。 Knowledge Management 組織全体で知識を共有、管理、 活用し、IT 部門や従業員による 共有使用や個別使用を可能にし ます。従業員セルフサービスを 増加させ、機械学習によって駆 動されるコンテキストに応じた ナレッジによってエージェント の生産性を高めます。 従業員が出先からでも、Amazon Connect、Slack、Facebook Workplace、 Microsoft Teams メッセージングからでも、迅速なセルフヘルプを利用できる Now Mobile Now Mobile で、IT、人事、施 設管理、経理、法務などをは じめ全部門にわたって、業務 進行の円滑化を阻害していた 事態を解消し、自分で回答を 見つけてタスクを完了させる ことを、すべて Now Platform 搭載モバイルアプリから行え ます。それにより、日常生活 と同じくらい素晴らしい仕事 環境を実現します。 組み込みエクスペリエンス 従 業 員 は A m a z o n C o n n e c t 、 S l a c k 、 Facebook Workplace、 Microsoft Teams メッセー ジングコラボレーション ツールで要求を作成し、 処理ステータスを確認でき ます。 4 Walk-up Experience 対面での IT サポート要求を簡 素化する Walk-up Experience のオンラインチェックイン、 リアルタイムでの待ち時間の見 積もり、自動通知は、従業員の 時間管理とサービスエクスペリ エンスの向上を支援します。 ソリューション概要 従業員の生産性を最大限に高め、プロセスを最適化 Workforce Optimization 直感的なオムニチャネルインターフェイ スを使用し、リアルタイムで、スケ ジュール、休暇申請、ラーニングパスを 最適化し、チームのパフォーマンスを最 大限に高めることができます。 常にス タッフを適切に配置することで、マネー ジャーはワーククライフバランスの改善 だけでなく、統合されたコーチングとト レーニングによるチームのスキルアップ にも注力できます。 Process Mining プロセスのボトルネックと弱点を明らか にし、最適化が可能な領域を見つけて、 ITSM プロセスの積極的なプロセスアセス メントや継続的な最適化を可能にします。 データのネイティブプロセスマイニング によって、非効率的でコストのかかる要 素をコアプロセスから排除し、IT プロセ スをインテリジェントに簡素化します。 Dynamic Translation Dynamic Translation を使用し、 言語の障壁を解消して優れた サービスを従業員に提供するこ とができます。 D y n a m i c Translation は Now Platform の一部であり、サポートスタッ フはボタンをクリックするだけ で、母国語で外国語の問い合わ せを表示し、対応できます。サ ポートスタッフは、勤務時間中 にネイティブ言語の話し手を用 意しなくても、グローバルに対 応できます。 Admin Center Admin Center は、プラットフォームオーナーと管理者が、目的の結果 を達成するために必要な機能を発見し、導入することを支援するための 単一の場所です。規範的なガイド付きの道筋を示す Adoption Blueprint を活用すれば、使用権利があるアプリケーションをプロアクティブに セットアップして構成できるようになります。 レポートとダッシュボード Now Platform と単一デー タモデルのパワーを統合し、 オンデマンドでリアルタイ ムの情報を生成して配布し ます。事前定義されたレ ポートやカスタマイズされ たレポートから選択し、魅 力的でロールに基づくダッ シュボードをすぐに作成で きます。 Benchmarks 自社のサービスのパフォーマン スを、同業他社の業界平均と比 較します。業界最大規模の匿名 データセットと最新のベンチ マークを使用した Benchmarks により、サービスを継続的に最 適化できます。 さらに、Dynamic Translation、ピアベンチマーク、Admin Center、 ダッシュボード、DevOps でサービスデリバリを改善 5 DevOps Change/Config 開発ツールの統合と変更の 自動化ポリシーを使用して、 変更をキャプチャし、変更 のリスクレベルを評価し、 DevOps プロセスを統制で きます。設定変更による機 能停止、パフォーマンス問 題、脆弱性の発生リスクを 低減し、設定スナップ ショットによる完全な監査 証跡を追加します。 よりスマートな意思決定を行い、サービスと従業員を 継続的に最適化 ソリューション概要 Customer Success Center Customer Success Center (CSC) は、目標を達成し、希望の結果を迅速にもたらすために役立つインサイトに満ちた ツール、コンテンツ、リソースが見つかる場所です。CSC のリソースは ServiceNow のエキスパートによって作成され たもので、以下をご案内します。 • ServiceNow の過程における一般的な問題を克服する方法 • ServiceNow から得られる価値を促進して増やすための、実績のあるアクティビティ • サクセスナビゲーター、価値計算ツール、ベストプラクティスへのアクセス ServiceNow グローバルサービス ServiceNow® グローバルサービスは、ServiceNow® プロフェッショナルサービスおよび ServiceNow® 教育サービス から構成されます。これは、ビジネスの変革を促進し、お客様が成功をおさめてビジネス目標を達成できるようにする 「秘密のカギ」です。 詳細については、ServiceNow ITSM製品ページを参照してくだ さい。 IT サービスと運用を統合してテクノロジーサービスを再構築 する方法については、自動化と最適化に関するページを参照 してください。 © 2023 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow、ServiceNow ロゴ、Now、Now Platform、およびその他の ServiceNow マークは、米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc. の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、各関連会社の商標である可能性があります。 servicenow.com/jp/ 6 継続的な学習 ソリューション概要