サービス要求管理とは？

サービス要求管理は、要求の対応、監督、監視、実行のための効果的なソリューションとなります。それには企業にとって確かなメリットとなる次のような機能があります。

サービス要求管理には、明瞭で、従業員が使いやすいサービスカタログが組み込まれています。このカタログでは、どのサービスが利用できるのかを従業員が包括的に確認することができます。さらに、予想完了時間や必要なリソースなどの関連情報を含めることで、利用する従業員の要望も管理しやすくなります。このカタログではすべてのサービスが標準化されたフォーマットに従っているため、サービス要求のプロセスが簡素化されます。

サービス要求が提出されてからチケットの処理が完了するまでの間には、多くのことが起こる可能性があります。サービス要求管理内のトラッキング機能により、関わる人すべてが進行中のすべての要求の最新のステータスを確実に把握できます。さらに、トラッキング機能によって、部門は履歴データに基づいてサービス対象の確立や管理ができ、時間とコストの見積もり精度が向上するため、全般的な処理の向上を図ることができます。

その性質からして、サービス要求は他に依存しないということはあり得ません。サービス要求を効果的に処理するには、それをプロセスや、完了まで見届ける責任を持つフルフィルメントチームと結びつける必要があります。サービス管理を正しく利用すれば、透過的にそれらの重要な接点と結び付けることができ、効率的でコスト効果の高いサービスデリバリーを確保できます。

ITIL では、サービス要求は次のような一連の手順に従って進められます。

サービス要求管理プロセスは、従業員がサービス要求を提出するところから始まります。この手順はさまざまな媒体を使って実行できます。大手企業では、一般にサービスデスク、顧客ポータル、従業員ポータルを採用したり、モバイル上のアプリを利用して提出プロセスの簡素化や文書化を促進したりしています。企業によっては、それらの代わりにメールや電話、さらにはソーシャルメディアまでも、提出される要求の収集に利用しています。

要求を正しく処理するには、受け取った側がまず要求の内容を理解しなくてはなりません。この手順では、関連するチームや部門が要求のアセスメントを行い、緊急性を判断し、履行にはどのようなリソースやツールが必要となるか、監督者の承認や IT 部門、人事部門、該当する営業所による検証が必要かどうかを判断します。アセスメントには複数の従業員や部門の参加が必要となる場合もあります。

要求のアセスメントが完了したら、部門はフルフィルメント段階へと移ることができます。アセスメントフェーズから得た情報と計画で構築して、各部門は責任を割り当て、重要な連絡先情報を収集し、完了予定日を設定します。

要求が問題なく履行されたら、要求チケットを完了してアーカイブする必要があります。さらに、サービス要求のフルフィルメントに関わった個人、チーム、部門のパフォーマンスをレビューして評価する機会を設けることもできます。

サービス提供側のフルフィルメント済みの意味するところと、サービスを利用する側のフルフィルメントエクスペリエンスは、必ずしも一致するわけではありません。この 2 つの整合を取るために、多くの企業ではチケットが完了した後に、従業員にフィードバックを依頼することを選択します。これは、要求が解決済みであることを確認するだけでなく、従業員の良い取り組みに対して、企業が継続的に関わっているという姿勢を示すためにも有用です。

サービス要求管理は複雑な業務となることがあります。以下に示すのは、サービスチームが重点を置くことができる上位の優先事項です。

サービス要求のフルフィルメントは、ストレスが多く、その割に感謝されることの少ない仕事となることもあります。サービス要求の処理は時間とリソースのキャパシティをすぐに超えてしまうことがあり、自分の要求が速やかに処理されていないと思い込んだ従業員が、不満を感じて感情的になったりすることもあります。

こうした問題を相殺するため、サービスチームの健康と成長を最優先事項にすることができます。潜在的な問題や懸念についてのレビューやワークショップの時間を定期的に確保し、チームを向上させ強化することができるリソース、サポート、トレーニングの機会を絶えず探し求めます。

企業はサービス要求が数多くのばらばらな仕方で提出されることを望まず、もちろん従業員も、部門や問題ごとに異なる複数のサービス要求ルートで処理しなければならないという状況は望みません。そのどちらも、要求エクスペリエンスの一元化によって解消できます。

使いやすさとアクセス性の向上を目標に構築された統合一元化ポータルは、サービス要求プロセスを劇的に向上させます。従業員は、どのような要求でも使い慣れたセルフサービスポータル経由で提出できると分かっていることで満足度が高まり、フルフィルメントチームにとってはすべての要求を同じシステムで受け取れるという明瞭さと秩序がメリットとなります。

従業員とフルフィルメントチームとの間にいくつもの層が存在するほど、サービスのアクティビティはより長期化し、コストと複雑さが増します。安全に取り除ける中間部分はすべて排除して、要求のフルフィルメントの場は可能な限り前線に移動させます。従業員とフルフィルメントが互いに直接連携すれば、結果としてチケット解決の迅速化、プロセスの簡素化、コストの削減を実現できます。

セルフサービスポータルは、従業員とフルフィルメントの連携に高い効果を発揮できます。簡単に利用できるリソースとナレッジベースの記事によって、多くの問題は、従業員が正式にサービス要求を提出しなければならなくなる前に解決できる可能性があります。同様に、プロセスの初期段階で関連情報を収集することで、プロセスが進んでからの不要な手順取り除くことができます。

ほとんどの場合、サービス要求管理には、反復可能で労力をあまり要さない手作業のタスクが多く含まれています。そのようなタスクも要求のフルフィルメントにとっては重要であるものの、時間がかかり、人的エラーが起きがちです。これには自動化がソリューションとなります。自動化によって、サービスチームは作業負荷を減らし、正確性を向上させ、サービス要求を完了させるまでの時間を短縮することができます。要求のフルフィルメントプロセス全体で、自動化をふんだんに利用してください。