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Request Management

AI 主導のセルフサービスを提供することで、従業員や顧客はどんなデバイスからでも、製品、サービス、回答をいつでも簡単に依頼できます。

Request Management のメリット

いつでも、何にでも対応

利用するデバイスやチャネルに関わらず、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。追加の開発は必要ありません。

生産性を向上

一般的な問題は AI、自動化、セルフサービスで解決して、IT 部門を複雑な要求に集中させます。

ユーザーの満足度を高める

従業員と顧客の期待に応え、ステータスの更新や通知によって、常に最新状況を知らせます。

サービスメニューを簡単に維持管理

追加の開発コストはかけずに、誰もが製品やサービスを作成および更新できます。

Request Management の機能

Chatbots delivering IT service management solutions

チャットボット内蔵ポータル

キーワード検索と自然言語理解により、ユーザーはいつでも回答を入手できます。

Creating and updating your service catalog easily

サービスカタログビルダー

図解式ガイドを備えたデザインにより、製品やサービスをセルフサービスで簡単に見つけられます。

Simplifying service request management with Mobile Agent

ネイティブモバイルアプリ

外出先でも要求とコラボレーションを管理できます。リアルタイム通知を受信して、即座にアクションを講じられます。

Embedding request management into collaboration apps

エクスペリエンスを取り入れる

チームで利用しているコラボレーションツールと統合し、仕事関連の要求をサポートします。

その他の機能

モバイル対応エクスペリエンス

外出先でも自分のデバイスから直感的に回答を見つける、サポートを受ける、要求を依頼または追跡することができます。

統合サービスセンター

IT や人事など、さまざまな部門からのサービス要求を 1 か所にまとめ、関連情報を提供し、コラボレーションを簡易化します。

グラフィカルワークフロー

ドラッグアンドドロップで要求ワークフローを設計し、内蔵された自動化機能でカタログアイテムを区分します。

サービスレベルアグリーメント (SLA)

要求されたサービスのすべての SLA について、内容を確認、フォロー、理解し、合意事項を満たします。

エージェント向けの単一ビュー

Agent Workspace から Service Catalog にアクセスして、エージェントは 1 か所からユーザーのニーズに対応できます。

手早く簡単に承認

メール、仮想エージェント、モバイルから要求を承認して、プロセスを迅速化し、遅れを最小限に抑えます。

双方向の通知機能

自動通知により、透明性を高め、平均復旧時間 (MTTR) を短縮します。

レポートとダッシュボード

ビルトインの測定基準とサーベイを使用してサービスレベルを評価し、継続的な改善を促します。

Close Event Overlay.
Automated Test Framework
追加設定が不要なテスト用フレームワークで、すばやく簡単にアップグレード。クイックスタートテストインフラストラクチャを使用すれば、管理者は、データセットが異なるアプリケーションや Now Platform® の UI ページなど、数々のアプリケーションで実行するテストを作成および管理できます。
チャットボット内蔵ポータル
ServiceNow® チャットボットをサービスポータルと連携させれば、顧客や従業員は 24 時間 365 日いつでもソリューションにアクセスできます。単純な問題も複雑な問題も、キーワード検索と自然言語理解によって簡単に解決できるため、エンドユーザーもサービスプロバイダーも、最も重要な業務に取り組む時間を確保できます。
CSM の統合
顧客はサービスポータルでサービスカタログを閲覧して要求を作成できます。提出された要求ごとに関連するカスタマーサービスケースが生成されます。カスタマーサービスエージェントが顧客に代わって要求を作成し、既存の要求をケースに関連付けることもできます。
エクスペリエンスを取り入れる
Slack、Facebook Workplace、Microsoft Teams など、すでに利用中のコラボレーションツールから、従業員は要求を直接依頼できます。
グラフィカルワークフロー
要求プロセスに合わせて、ドラッグアンドドロップでワークフローを手軽に設計できます。ビルトインの自動化機能により、カタログアイテムごとに独自のワークフローやビジネスルールを付与できます。ServiceNow の監査記録機能を使用すれば、要求からデリバリーまで、サービスサイクル全体を追跡できます。
モバイル対応エクスペリエンス
直感的な操作とビルトインのデバイス機能により、外出先でも自分のデバイスから回答を見つける、サポートを受ける、要求を追跡することができます。
ネイティブモバイルアプリ
利用中のデバイスで、要求の管理やチームとのコラボレーションを行えます。電話のロックを解除しなくても、要求をスワイプして承認できるほか、リアルタイムで通知が送信されるため、各ステップで即座にアクションをとることができます。
手早く簡単に承認
遅れを最小限に抑え、要求プロセスを迅速化します。いつでも要求のステータスを確認でき、メール、仮想エージェント、その他のモバイルデバイスから承認を処理できます。事前に定義された承認や数段階の承認など、ルールに基づく設定では最大限の柔軟性を得られます。
レポートとダッシュボード
構成が可能で役割ベースのダッシュボードで、オペレーションをリアルタイムに透明化します。ビルトインの測定基準とサーベイを使用してサービスレベルを評価し、継続的な改善を促します。サービス改善の機会を特定してトレーニングを提供し、トレンドを時系列で深く解析します。
サービスカタログビルダー
サービスカタログで製品やサービスを見つけやすくすることで、セルフサービスを向上させます。カタログビルダー内蔵の図解式ガイドにより、サービスオーナーはサービス内容を簡単に設計および更新できます。
サービスレベルアグリーメント (SLA)
要求サービスに関するすべてのサービスレベルアグリーメント (SLA) を監視して、合意事項を確実に満たします。詳細に視覚化することで、対象の SLA を簡単に把握できます。自動通知およびエスカレーションによって、最新情報を全員に通知し、組織のパフォーマンスを測定します。
エージェント向けの単一ビュー
Agent Workspace アプリから Service Catalog に容易にアクセスできるため、エージェントは 1 か所からユーザーのあらゆるニーズに対応できます。
双方向の通知機能
サービスデスクのエンジニアが顧客または従業員と双方向のコミュニケーションを取れるため、透明性を促進され、平均修復時間 (MTTR) が短縮されます。作業メモが追加された場合や、インシデントのステータスが変化した場合は、すべての関係者に自動的に通知が送付されます。
統合サービスセンター
従業員や顧客は、IT、人事、その他の部門が提供するサービスに 1 か所からアクセスできます。ユーザーに特化したコンテンツ、関連情報、コラボレーション機能を利用できます。

その他の関連製品

Employee Center

組織全体のサービスデリバリーに適した単一の統合ポータルを提供します。

Now Mobile

単一のネイティブモバイルアプリで、複数部門から答えを探す、サポートを得る、サービスを依頼することができます。

仮想エージェント

簡単な人間の言語を理解するインテリジェントなチャットボットを使用して、問題を捉えて迅速に解決します。

Mobile Agent

外出先でもエージェントが簡単に要求をトリアージ、対応、解決できるツールを提供します。

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