サービスレベルアグリーメント (SLA) とは？

義務が明確に定義され、測定基準が透過的であり定量可能であれば、すべての関係者にメリットがもたらされますが、その対象には従業員も含まれます。自分に何が求められているのか、自分のパフォーマンスがどう測定されるのかをより明確に把握できるからです。

SLA は、多くの仕方で仲介者的な役割を果たし、当事者全員にとっての得策を確実に見届ける助けとなります。SLA は当事者双方が信頼でき、サービス基準やその他のガイドラインに関連する法的な面も精査された信頼できる情報ソースとして機能します。

SLA 内で確立された測定基準は、社内でも独自のメリットを発揮します。サービスに期待される内容が明確化されることで、従業員は自らのパフォーマンスの進路を見定める「北極星」を手に入れたことになります。これによって生産性が改善され、個人の業績も向上します。

前述のとおり、ほとんどの SLA はプロバイダーと顧客の関係に適用されますが、特定のユースケースで分類することで、次の 3 つの異なる種類に分けられます。

顧客 SLA は、最も一般的な (または少なくとも最もよく知られている) 種類のサービスレベルアグリーメントであり、サービスプロバイダーと外部顧客との間の契約です。外部サービスアグリーメントと呼ばれることもあります。

内部 SLA は、特定の企業や組織内におけるサービス基準の確立と順守を目的としたものです。チーム間や部門間で機能し、企業内で相互に依存している別々のグループが重要な目標を確実に達成する助けにもなります。

複数のサービスプロバイダーまたはエンドユーザーが存在する場合に、マルチレベル SLA は契約を複数のレベルに分割できます。適用対象は内部または外部の顧客で、単一の製品内で異なるレベルのサービスに別々の価格帯を設定することもできます。

あらゆる SLA に含めるべき内容がすべて記載された、設定済みの標準というものは存在しません。業界、企業、顧客、サービスの種類、さらには個々の状況によっても SLA の詳細は異なります。とはいえ、多くのサービスアグリーメントで一般的である SLA の構成要素がいくつかあり、それらを以下に示します。

おそらく、SLA で最も重要な部分はアグリーメント自体の概要です。これは、サービス、関わる利害関係者、成果の測定に使われる測定基準を明確に略述、要約したものでなければなりません。

中には、SLA が極端に顧客の目標に焦点を当てたものとなっており、その目標と、企業側の目標や重要な KPI とが結び付けられていないケースがあります。このようなケースの場合、サービスプロバイダー側は、測定可能な独自の目標 (ただし顧客の成功を推進するために適用できるもの) を確立することが重要です。内部 SLA には、関係するすべての部門がそれぞれの目標と目的の概略を示す必要があります。

SLA は見直しのスケジュールを決めることが必要とされる場合もあります。そうした見直しにより、当事者は定期的に SLA を再評価し、必要であれば変更を加えることができます。

SLA は、誰が、サービスのどの部分について責任を負うのかを十分明確にしたものでなければなりません。このセクションには、誰が関係しており、どの問題に関して誰が連絡先となるのかといった詳細を記載する必要があります。

SLA は法的拘束力のある契約であり、約束されていたサービスレベルが提供されない場合は、それに対する帰結が必要となります。このセクションには、その帰結の内容と、サービスを受ける側が問題修復において期待できる補償の内容が記載されます。内部 SLA では、不履行側の当事者が引き続きどのように相手方の目標達成を支援できるのかについての詳細な計画を含めることができます。

SLA は永続的な契約ではありません。一般的には限定された期間での適用を目的としており、一方または双方の当事者が契約期間中に SLA を破棄し、改善されたものと差し替えることを希望する場合もあります。その理由が、SLA が適切に機能しないということであっても、環境の変化であっても、合意済みの満了日に達したということであっても、このセクションに、SLA を取り消すことができる条件を正式に定めておきます。

前述のとおり、測定基準は SLA における重要な要素です。しかし、何かが測定可能であるとしても、必ずしもそれを測定基準として含めるべきというわけではありません。SLA の測定基準は、追跡しやすいものであるとともに、労力をかけずに正確に収集できるデータがあることが必須です。さらに、サービスプロバイダーが測定基準に対する責任を負うために、直接的な影響が、プロバイダーが制御できる範囲内にあることも絶対に必要です。
さらに重要であるのは、適切な数の測定基準を選択することです。測定基準の種類が多すぎると、容易に分析できる量を上回るデータを取得してしまう可能性があります。逆に測定基準が少なすぎると、契約が履行されていることを証明できる十分な情報が得られなくなります。最後の点として、すべての測定基準には信頼性が高く合理的である比較対象のベースラインが必要です。このベースラインは、SLA の定期的な見直しの際に改訂されることもあります。
SLA に含める測定基準には、次のようなものがあります。

この測定基準では、サービスを利用できる時間の総量を計測します。サービスの可用性は、特定の SLA では非常に強く期待されることがあります。これは、サービスプロバイダーがほとんどエラーの余地なく、多大な努力によってほぼ常時のアップタイムを確保する必要があることを意味します。これは、ごくわずかなサービス中断でさえも膨大な利益の損失につながりかねない e-コマースなどの分野に当てはまります。

特定のサービスの技術的品質の測定に使用され得る測定基準があります。たとえば、サービスにデジタルアプリケーションの作成と提供が含まれる場合は、SLA でその品質基準を確立することが必要になります。その測定は、プログラムのサイズやコーディングの不具合の数によって行うことができます。

この測定基準は他のいくつかの測定基準を包含することがあり、「主要成果物に不具合やエラーがいくつあったかの測定」というのが適切な説明になります。これにはコーディングのエラー、締め切りを守れなかった回数、製造エラーなどが考えられます。

多くの IT サービスで、ユーザーの成功を保証するために追跡すべき最も重要な測定基準はセキュリティです。 万一インシデントが発生した場合は、未解決の脆弱性の数、ウイルス対策ソフトの更新回数、その他の関連するセキュリティ対策の適用といったセキュリティ測定基準が、SLA の順守を証明するために必要となります。

SLA を確立されたビジネス成果とより適切に結びつけるために、顧客が自社の重要業績評価指標の一部を測定基準として含めることを希望する場合があります。ただしこれは、その結果に対してベンダーがプラスの影響を及ぼすことが可能であることが条件となります。