Order to Cash は、注文の確定、請求書の管理、支払いの確保など、顧客の購入注文を受領して履行するプロセスを詳しく説明します。
顧客が発注した瞬間から、重要で複雑な一連のプロセスが開始されます。これは、組織全体に影響する可能性があります。 購入が最初の注文から最終的な支払い処理に進むにつれて、ライフサイクル全体で明確かつ適切に定義されたステップが導入されていることが重要になります。これにより、企業は顧客に一貫した価値を提供し、支払いを遅れずに受けることができます。 Order to Cash の概念がここで登場します。
Order to Cash (OTC または O2C) は、顧客の注文から開始し、代金回収とその後のレポートで終わるエンドツーエンドプロセスを網羅しています。 これには、注文管理、与信管理、インベントリ管理、注文履行、請求処理、売掛金管理、そして最後に支払い、代金回収、およびレポートの管理といった相互に結び付けられた一連のアクティビティが含まれます。 Order to Cash サイクルの効率的な管理は、キャッシュフロー、顧客満足度、全体的な収益性に直接影響するため、企業にとって極めて重要です。
プロセスに関与するさまざまな部門を円滑に連携および統合することにより、組織はオペレーションを最適化し、カスタマーエクスペリエンスを強化できます。
一般に、Order to Cash を説明するときには、類似しているが別のプロセスセットである Quote to Cash (QTC または Q2C) にも言及します。 この 2 つの用語は相互に関連しており、収益創出の簡素化という共通の目標を共有していますが、販売サイクル内の段階とアクティビティがそれぞれに異なります。
Quote to Cash (QTC) は見積もりプロセスから始まります。見積もりプロセスには、顧客の特定のニーズを満たすオファリングを構成する初期段階から、見積もりの作成と提示、最終的な価格設定と条件の交渉までが含まれます。 このフロントエンドプロセスは、多くの場合 CPQ (Configure-Price-Quote) ソリューションによって支援され、顧客が注文を送信する前の段階で発生するアクティビティを含んでいます。 QTC は、注文の処理と履行、請求、支払い、レポートまで、購入のライフサイクル全体を網羅しています。
これに対して、Order to Cash では特に顧客注文の処理と支払いの確保に関連する段階が中心となります。 これには、注文管理、注文履行、請求、支払い処理、レポートなどのアクティビティが関与します。 OTC は主に、注文自体の効率的な管理と、発注から支払い受領までのスムーズなフローの確保に関係しています。 QTC とは異なり、OTC には CPQ プロセスや契約ライフサイクル管理は含まれていません。これらは注文前の段階に含まれます。 ただし OTC には注文履行とバックエンド ERP プロセス (請求や収益記録など) が含まれます。
言い換えると、QTC は見積もりから始まる購入ライフサイクルで構成され、OTC は顧客の注文後に発生するプロセスを詳しく記述します。
外部から観察すると、注文の送信から代金回収までの間に多くの処理が発生しているようには見えないかもしれません。 ただし実際には、販売完了と見なされるまでに 8 つのフェーズを完了する必要があります。 これらのフェーズは次のとおりです。
- 注文の開始
OTC プロセスは注文の開始から始まります。注文の開始では、顧客が発注して注文内容を確認します。これは、オンラインプラットフォーム、営業担当者、カスタマーサービスチームなどさまざまなチャネルを通じて行われます。 このフェーズでは、製品の仕様、数量、配送要件など、注文の詳細を正確に取り込みます。 電子注文キャプチャ機能により注文キャプチャが自動化され、次のフェーズに移る前に全ての関連情報が取り込まれるようになり、このタスクが効率化されます。 - 注文処理
注文処理フェーズでは、注文情報の確認、製品の在庫状況の確認、価格と割引の決定が行われます。 B2B のコンテキストでは、複雑な商用注文の処理がこのフェーズで行われることがよくあります。このような注文は、さまざまな製品やサービスを含む数百のラインアイテムで構成され、複数の倉庫やベンダーにより履行されます。 企業は通常、このような大規模な注文を分解と呼ばれるプロセスで個々の品目に分解し、必要な各製品またはサービスを指定します。 注文処理では注文の確認も行われます。注文の確認では、注文状況の最新情報と配送予定が顧客に提供されます。 - 与信管理
与信管理には、与信限度の設定や信用調査の実施など、注文処理の前と注文処理中に顧客の信用度を評価することが含まれます。 与信管理の目的は、注文が履行フェーズに進む前に、顧客が必要な与信条件やその他の支払い条件を満たしているかを確認することです。 このフェーズは、信用取引を行っており、顧客の経済的リスクを追加的に考慮する必要がある企業にのみ適用されます。 - 注文履行
注文処理と必要な信用調査が完了すると、注文は履行フェーズに移行します。 注文の種類によっては、指定された配送指示に基づいて注文アイテムをピッキング、梱包、出荷することがこのステップに含まれます。また、より複雑な注文の場合はオーケストレーションが必要となります。 注文オーケストレーションには、顧客の注文を履行するためにタスクとリソースを調整および管理する詳細なワークフローが含まれます。 これにより、ステップの実行が同期され、顧客の要件とデリバリに対する期待を満たすことができます。 注文履行により、出荷に向けて製品を正確かつ迅速に準備できるようになります。
事業の内容によっては、タイムリーで安全なデリバリのためのロジスティクスパートナーとの調整がこのステップに含まれる場合があります。 インストールやセットアップが必要な場合は、出荷段階で必要な手配 (フィールドサービスリソースのスケジューリングや複雑なソフトウェアインストールプロジェクトの管理など) が行われます。 これには、顧客への通知と注文追跡の詳細の提供も含まれます。 - 請求処理
注文の履行または出荷準備が完了したら、請求書を生成する必要があります。 請求処理は、顧客への正式な支払い請求として機能し、支払いを受領する前に完了しておく必要があります。 請求書には、提供される製品またはサービスが指定され、価格、税金、注文に適用される割引の詳細が記載されています。 - 売掛金管理
売掛金の管理には、顧客の支払いの追跡と監視、支払い記録の更新、未払い額の管理が含まれます。 効果的な売掛金管理では、請求書の追跡、リマインダーの作成、未払い額の特定などをより効果的に実施できるようになり、健全なキャッシュフローを維持するうえで役立ちます。 - 代金回収
OTC の代金回収フェーズでは、主に顧客からの支払いを確保することに重点を置いています。 このため、クレジットカード取引、電子資金決済、従来の小切手など、さまざまな支払い方法を使用することになります。 またこのフェーズでは、企業が割引や異議申し立てを管理します。 顧客が予期しない割引を受ける支払いでは、調整が必要となります。支払い遅延が発生している場合は、この問題に迅速かつ法的に対処するために必要な措置を講じる責任は売掛金回収部門にあります。 - レポート
最後に、レポートでは注文量、販売実績、支払い延滞、その他の主要な測定基準に関する貴重なインサイトが提供されます。 強力なレポートメカニズムにより、組織は Order to Cash サイクルを分析して最適化し、ボトルネックを洗い出し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うことができます。
効果的/効率的な注文履行と請求処理は、企業の成功にとって極めて重要です。 単に処理を遂行できるだけではなく、適切に遂行できる必要があります。 このため Order to Cash は重要なプロセスであり、これにより組織は顧客の注文から収益を得るための明確なフレームワークを作り出すことができます。 具体的には、Order to Cash は次のメリットを実現できるように支援します。
効率的な OTC プロセスにより、タイムリーで正確な注文履行と請求処理が確実に行われるため、支払い受領の遅延が最小限に抑えられ、キャッシュフローを最大化します。 顧客の注文を収益に迅速に転換することで、組織は財務健全性を高め、ビジネスの成長を促進できます。
注文から履行までの時間を最小限に抑えて顧客の購入プロセスを簡素化し、カスタマーサポート介入の必要性を低減し、注文と請求でのエラーを最小限に抑えます。これらはすべて、顧客の作業を軽減し、顧客満足度を高めることに貢献します。 顧客の期待に迅速かつ正確に対応することで、信頼とロイヤルティを築くことができます。
最適化された OTC プロセスにより、支払い受領の遅延を最小限に抑え、売掛金管理を最適化します。 注文が速やかに確認され、正しく履行されるようにすることで、請求書が迅速に発行され、支払いが正確に記録されます。また、未払い額が効率的に追跡されるため、組織はキャッシュフローを効果的に管理し、収益減 (購入のキャンセル、アイテムの返品、注文未請求、無効な控除、注文失敗などの状況) を最小限に抑えることができます。
OTC プロセスの簡素化では、反復的なタスクを自動化し、エラーを軽減し、冗長なアクティビティを排除することで、人件費を大幅に削減できます。 また効果的な OTC により、コストのかかる異議申し立てや未払いに関連する問題のリスクを最小限に抑えます。 運用効率を最適化することで、組織は高品質のカスタマーサービスを維持しながらコスト削減を強化できます。
組織は OTC プロセスを適切に実行することで、売上、注文履行、売掛金、キャッシュインフローをより正確に追跡できます。 この財務可視化の強化により、企業の収入源、顧客の支払いパターン、全体的な財務実績に関する貴重なインサイトが提供され、情報に基づいた意思決定が促進されます。
主要なタスクを自動化し、OTC プロセスのボトルネックを解消することで、企業は精度とカスタマーサービス基準を維持しながら、少ないスタッフで注文増に対応できます。 このスケーラビリティにより、組織は運用効率を損なうことなく、需要増に効果的に対応できます。
OTC プロセスはビジネスの成功に不可欠ですが、課題が伴います。 OTC サイクルを最適化し、シームレスな運用を確保するためには、このような課題を克服することが不可欠です。 効果的な OTC の妨げとなる可能性がある一般的な問題と非効率性には、次のようなものがあります。
注文管理ソフトウェア、エンタープライズリソースプランニング (ERP)、請求プラットフォーム、カスタムソリューションなど、さまざまな OTC システム間の連携が不十分な場合、OTC プロセス内でのデータと情報の円滑なフローが妨げられ、非効率性とエラーにつながります。 サイロ化されたシステムは、情報の円滑なフローを妨げ、OTC ライフサイクル全体を通して正確で最新のデータにアクセスすることが困難になります。 そのため多くの場合、システムをシームレスに連携して効率的なデータ交換とエンドツーエンドの可視性を実現するには、一元化された単一のプラットフォームで作業することが極めて重要となります。
現在、注文履行に関して顧客は非常に多くのことを要求し、迅速かつ正確でありパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 このような期待に応えるには、OTC プロセスを簡素化し、注文処理、履行、請求処理の遅延を最小限に抑える必要があります。 顧客の期待に応えられないと、顧客の不満、製品やサービスの放棄、収益の損失につながる可能性があります。
OTC ライフサイクルの透明性が低いと、注文の追跡、履行と請求処理の進捗状況の監視、ボトルネックや問題の特定が困難になる可能性があります。 組織は、各注文と請求書の状況を把握し、潜在的な障害を特定してプロアクティブに対処するために、リアルタイムのインサイトと包括的なレポートを必要としています。 可視性がなければ、OTC プロセスの最適化、OTC の運用 KPI (重要業績評価指標) の監視、運用効率の向上が困難になります。
OTC サイクル内で手作業や紙ベースのプロセスに依存すると、エラーが発生し、非効率化するの恐れがあります。 手作業によるデータ入力、注文処理、請求書の生成、支払い消込により、購入ライフサイクル全体に影響する可能性のある間違いや遅延が発生するリスクが高まります。 これらのエラーは顧客満足度に影響するだけでなく、収益減や、顧客やサプライヤーとの関係の緊張につながる可能性もあります。
価格設定と注文履行は、特に複数の製品バリエーション、カスタマイズ、複雑な価格設定構造を持つ業界では、非常に複雑になる可能性があります。 正確な価格情報を管理して周知し、さまざまな製品ラインやサービスオファリングを対象に履行アクティビティを調整することは、OTC に課題をもたらします。また、価格設定や履行が不正確であると、注文エラー、履行の遅延、顧客による異議申し立て、収益損失が発生する可能性があります。これは特に、併せて手作業での履行プロセスが利用される場合に顕著になります。
組織が効果的な Order to Cash プロセスに大きく依存している場合、前述の問題に対処するための戦略を策定することが不可欠です。 OTC プロセスに関連する課題を克服するには、顧客の期待に応えながら、運用の簡素化、可視性の強化、効率性の向上を実現する革新的なソリューションが必要です。 組織はこのような課題に取り組むためのさまざまなアプローチを採用していますが、それぞれに限界があります。
カスタムコーディングは、特定のビジネス要件と統合ニーズに合わせたソフトウェアソリューションの開発に関わっています。 このアプローチは、異なるシステム間でカスタムアプリケーションとインターフェイスを構築し、シームレスなデータフローを促進して、連携の課題を克服するのに役立ちます。 カスタムコーディングは高い柔軟性をもたらしますが、複雑で時間がかかり、開発と維持にコストがかかることがあります。
テクノロジーの進歩に伴い、組織はより迅速でアジャイルな開発オプションを提供するローコードとノーコードのプラットフォームを検討しており、従来のカスタムコーディングアプローチへの依存を減らしています。
Order-to-Cash スイートとポイントソリューションは、OTC プロセスの課題と複雑さに対処するように特別に設計されています。 これらのソリューションは、OTC ライフサイクルのさまざまな段階を統合し、一元化された可視性を提供し、ワークフローの自動化を支援し、さまざまな部門間のコラボレーションを強化します。 また、一般的にアナリティクスとレポート機能を備えており、主要な測定基準とパフォーマンス指標に関する貴重なインサイトを提供します。 ただし OTC スイートのワークフローツールでは、OTC プロセスを部分的に見落としてしまうことがあるため、可視性のギャップが問題となることがよくあります。 通常、これらのスイートは注文管理や請求処理では強力なツールですが、他の領域では不十分な場合があります。
ヒューマンミドルウェアとは、異種システム間のギャップを埋め、データフローを実現する手動での介入とプロセスのことです。 理想的なソリューションではありませんが、人間による監視を追加して、システム間でデータを手動で転送することで、連携の課題を克服できる場合があります。
ただしこのアプローチは時間がかかり、エラーが発生しやすく、スケーラビリティが制限されます。 この問題に対処するために、組織では自動化ツールと自動化テクノロジーが採用されることが増えています。このようなツールとテクノロジーが手動介入に取って替わり、OTC やその他のプロセスにおけるヒューマンミドルウェアへの依存が低下しています。
Order to Cash プロセスを最適化し、運用効率を高めるためには、組織が問題点への対処、ワークフローの簡素化、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つベストプラクティスを採用する必要があります。 検討すべき重要なベストプラクティスをいくつかご紹介します。
- プロセスの各ステップを分析する
最初に OTC プロセス内の各ステップを徹底的に分析し、ボトルネック、非効率性、改善すべき領域を特定します。 この分析は、特定の問題点を正確に洗い出し、ターゲットソリューションの実装をガイドする際に役立ちます。 - ROI が高い領域を優先する
プロセスの改善によって最小限の労力およびコストで最も高い投資利益率を得られる領域に注力しましょう。 運用効率、コスト削減、収益減、顧客満足度、キャッシュフローの最適化に最も大きく影響するイニシアチブを優先します。 - プロセスの自動化
自動化は、OTC プロセスを最適化するうえで重要な役割を果たします。 注文登録、注文処理、注文オーケストレーション、請求処理、控除管理、代金回収など、自動化できる反復的な手動タスクを特定します。 これらのタスクを自動化することで、エラーを減らし、処理時間を短縮し、収益減を縮小し、全体的な生産性を改善できます。 自動化を適用できる領域は、タイムラインを短縮し、精度を高め、ボトルネックを解消できる可能性がある領域です。自動化を自由に活用してください。 - オペレーションとデータを統合する
サイロ化された SoR 全体でオペレーションとデータを統合します。 データサイロを解消することで、システム、人、部門間のスムーズな情報フローが促進されます。 正しく統合すれば、可視性が改善され、手作業のデータ入力に伴うリスクが軽減され、OTC プロセス全体の精度が向上します。 - 顧客とエージェントのエクスペリエンスを簡素化する
複雑さを最小限に抑え、フリクションポイントを減らすことで、顧客の購入エクスペリエンスを簡素化します。 分かりやすいインターフェイス、直感的なセルフサービスポータル、明確なコミュニケーションチャネルを実装して、顧客とエージェントの両方のインタラクションを簡素化します。 シームレスなエクスペリエンスにより、企業と取引することを選んだ顧客の満足度とロイヤルティが高まり、提供されるツールを企業の顧客が最大限に活用できるようになります。 - エンドツーエンドの可視性を提供する
OTC プロセス全体でエンドツーエンドの可視性を確立し、ステークホルダーが注文、支払い、履行ステータスをリアルタイムで追跡および監視できるようにします。 包括的な可視性により、潜在的な問題を特定し、ボトルネックに対処し、例外をインテリジェントに管理できるようになります。 - フィードバックに耳を傾ける
OTC プロセスに最も直接的に関与している人々は、OTC プロセスの有効性について最も関連性の高いインサイトを提供できる可能性が高いため、顧客と従業員の両方からのフィードバックを積極的に求めて耳を傾ける必要があります。 顧客からのインサイトとフィードバックを活用してプロセスを細かく調整し、カスタマーエクスペリエンスを改善し、進化するニーズに対応します。 同様に、OTC プロセスに直接関与する従業員はプロセスの強化に関して提案できるため、このような従業員から意見を集めます。
Order to Cash プロセスは、ビジネスオペレーションにおいて、収益創出、顧客満足度、全体的な財務実績に直接影響する重要な要素です。 OTC に対する効果的なアプローチを確立することは、組織が最適な効率化を図り、エラーを最小限に抑え、カスタマーエクスペリエンスを強化させるために不可欠です。 しかし、OTC は複雑で習得が困難です。組織が効果的な Order to Cash ソリューションを実現するには、適切なツールとテクノロジーが重要な役割を果たします。
カスタマーサービス管理のリーダーである ServiceNow は、エンドツーエンドの OTC プロセス全体にわたり単一のシステムオブアクション/エンゲージメントを提供します。 注文管理は、注文登録と、注文の分解およびオーケストレーションを自動化および最適化します。 ServiceNow オートメーションエンジンを使用すると、OTC ライフサイクル全体の手動プロセスを自動化して簡素化できます。これによりエラーが減少し、Order to Cash を加速できます。 カスタマーサービス管理 (CSM) は、必要なインタラクションとサービスコンポーネントを提供し、OTC 情報にアクセスして適切なアクションを実行するための一元化されたハブをお客様に提供します。 フィールドサービス管理 (FSM)とプロジェクトポートフォリオ管理により、複雑なインストールプロジェクトを完全に可視化して管理できます。
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