生成 AI を活用した Now Assist で従業員エクスペリエンスを変革するための次のス テップ 次のステップガイド ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した 従業員エクスペリエンスを 提供 強力な生産性向上ツール としての生成 AI による 効率性と従業員満足度の 向上 AI には実用化の豊富な歴史がありますが、具体的なビジネス ケースが登場したことで、生成 AI (GenAI) がテクノロジー業 界で脚光を浴びるようになりました。HR サービスデリバリ (HRSD：HR service delivery) において、生成 AI は、従業員が情 報に即座にアクセスし、一般的な HR ニーズにセルフサービス で対応できるようにすることで、HR エージェントの生産性と 満足度を高める強力なツールとなりました。 HR のリーダーたちは、生成 AI の利点を活用するために競争に 全力で取り組んでいます。HR の生産性を高め、ビジネスを後 押しすると同時に、あらゆるレベルの従業員に成功をもたらす 生成 AI ソリューションの導入は、この競争に勝つための不可欠 な第一歩です。 このガイドでは、HR サービスデリバリ (HR service delivery) 向 けの生成 AI でビジネス変革を成功させるための次のステップを ご紹介します。 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 2 生成 AI の革新的な力を活用する には、スピードと、思慮深い計画 や慎重なリスク軽減のバランスを 取る必要があります。これは、先 行者のメリットが強力である可能 性があるためです。 KPMG 社、『Generative AI: From buzz to business value (生成 AI：話題性からビジネス価値 へ)』、2023 年 73% 生成 AI によって従業員の生産性が 向上すると考えている ビジネスリーダーの割合 1 42% 今後 2 年間でヒューマンリソース (HR) に AI を活用することを計画している企 業の割合 2 90% 生成 AI によって生産性が向上し、 従業員のストレスや燃え尽き 症候群が軽減される可能性が高 いと感じている組織の リーダーの割合 3 人を最優先に考えるアプローチで生成 AI の成功を実現 従業員はイノベーション、成長、成功を促進します。しかし、HRSD チームや従業員が、手動 プロセスや統一性のないプロセス、あるいは混乱を招くような HR プロセスのナビゲーション に貴重な時間を費やすことは、卓越したエクスペリエンスの妨げになる可能性があります。 おそらく、このような身近な状況を目の当たりにしたことがあるでしょう。 • 従業員は、多くの場合、迷路のような HR システムをさまよいながら、どこにガイダンス や答えを求めればよいのかわからずにいます。複数の HR ポータルやイントラネットをく まなく検索するのはストレスになり、不正確な検索結果や長くて複雑な記事は、迅速な解 決の妨げになります。 • 従業員がさまざまなシステムに散在している情報と格闘しているうちに、HRSD エージェ ントやビジネスパートナーは、従業員の問題への対応が遅れてしまうことがよくありま す。ケースの詳細を検索したり、ナレッジ記事を精査したりすることで、プロセスが遅く なります。レポートやメールの作成などの手作業は複雑さを増し、問題を解決するのに必 要な時間も増大します。 • 多くの従業員は自分のキャリアを伸ばしたいと思っていますが、その方法や始め方がわか りません。また、リーダーやマネージャーは、チーム内のスキルギャップを特定し、適切 な学習や能力開発の機会を設定し、充実したキャリア計画に関するディスカッションを実 現するのに苦労することがよくあります。 1 KPMG 社、『Generative AI: From buzz to business value (生成 AI：話題性からビジネス価値へ)』、2023 年 2 Frost & Sullivan 社、『Put AI to work for people (AI を、あなたの役に立つものへ)』、2024 年 3 KPMG 社、『KPMG GenAI Study: The path to sustainable returns (KPMG 生成 AI 調査：持続可能な利益へ)』、2024 年 3 月 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 3 10% 顧客ケースの問い合わせ 回避率の増加率 62,000 時間 生成 AI の支援で削減された年間 の労働時間 56% 生成 AI が作成したケースサ マリーに対する好意的な反 応の割合 HRSD での生成 AI の導入で期待される成果 * *ServiceNow IT 組織の内部結果に基づく AI により、HR マネージャーはオン ボーディングやトレーニングから給 与計算や PTO 申請まで、テラバイ ト単位の膨大な情報を手作業で調べ る必要なく、すべてを処理できま す。 Frost & Sullivan 社、『Put AI to work for people (AI を、あなたの役に立つものへ)』、2024 年 HRSD 向け生成 AI による生産性、従業 員エクスペリエンス、組織アジリティ の向上 HR リーダーは、HRSD の主要な側面を改善するために不可欠な機能として、AI と生成 AI にま すます注目しています。適切な戦略により、生成 AI は、HRSD チームの、そしてチームがサ ービスを提供する従業員の満足度を高める、簡素化されたエクスペリエンスを作成するのに役 立ちます。 アクションサマリーにより、ケースの引き継ぎが容易になり、効率が向上 エージェントが別のエージェントや仮想エージェントからケースを受け取ると、生成 AI はす でに行われたアクションのサマリーを提供します。これにより、時間が大幅に節約され、次の エージェントは情報を調べたり、従業員に問題の詳細を繰り返したずねたりすることなく、最 後のエージェントが中断したところから直接引き継ぐことができます。そして、インシデント がクローズされると、生成 AI は自動的にそのケースの解決策を提示し、エージェントの時間 をさらに節約できます。 従業員の意図を認識し、自然言語を理解するシステムにより、シームレスなセルフサービス機 能を提供 生成 AI を使用すると、従業員は仮想エージェントを介していつでも情報にアクセスでき、質 問に対して正確な会話形式の回答を受け取ることができます。 生成 AI を活用した仮想エージ ェントは、単にトピックに関する記事へのリンクを提供するだけでなく、意図を理解し、さま ざまな記事から情報を抽出して回答を要約できます。たとえば、従業員が「産休ポリシーにつ いて教えてください」と入力すると、実際のポリシーの要約が表示され、単にポリシーに関す る記事にリダイレクトされることはありません。 生成 AI による従業員のメンタリングとキャリアに関するインサイトの提供 従業員は、生成 AI を活用した仮想エージェントの支援によりカスタマイズされたキャリアパ スを作成することもできます。仮想エージェントは、従業員は成長の機会について学ぶのに最 も関連性の高いリソースを提案するため、マネージャーとの有益な話し合いを促進できます。 マネージャーは、仮想エージェントを使用して、メンタリングの戦術や従業員との能力開発に 関する話し合いについて、実践的なガイダンスが得られます。 自動化による従業員の生産性と満足度の向上 Text-to-Code、Text-to-Flow、Text-to-Process などの生成 AI 対応の機能を使用すること で、あらゆるレベルの開発者がタスクをより迅速に完了でき、プレイブックやカタログを迅速 に構築できます。生成 AI は、ノーコードエクスペリエンスで非技術系ユーザーを支援し、シ ンプルな自然言語での会話を通じて、ビジネスアプリケーションを迅速に作成することもでき ます。 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 4 4 Frost & Sullivan 社、『Put AI to work for people (AI を、あなたの役に立つものへ)』、2024 年 迅速な行動が求められ、それには ガバナンスとセキュリティ対応が 伴っている必要があり、適切なプ ラットフォームパートナーとの連 携も必要です。しかし、これらを 実行すれば、最も速く行動する組 織が最も多くの勝利を収めること になります。 Paul Smith、ServiceNow CCO (最高商務責任者) 45% 適切なリスク管理ツールが実装されていない場合、 生成 AI が組織の信頼を損なう可能性があると 考えている経営幹部の割合 出典 ： KPMG 社、 『U.S. survey: Executives expect generative AI to have enormous impact on business, but unprepared for immediate adoption ( 米国 の調査結果 ： エグゼクティブは、 生成 AI がビジネスに多大な影響を与える と予想しているが、 すぐに導入する準備ができていない )』、 2023 年 生成 AI への信頼を構築し、価値提供を 加速 多くのビジネスリーダーにとって、セキュリティとガバナンスは生成 AI の大きな関心事です。 適切な安全策を導入し、強固なリスクベースの戦略を持つことは、信頼を築き、組織に貢献す る生成 AI イニシアチブを実施するための第一歩です。企業の約 70% は、AI を実装するための 一貫した戦略やロードマップを持っていません。そして、それこそが成功に向けた重要な課題 であると考えています4。生成 AI への投資を正当化するには、重要な課題を解決し、事業部門 を統合し、ビジネス変革のための一貫した戦略を提供するような、ユースケースに特化した AI ソリューションを選択することから始まります。 組織全体で信頼できる唯一の情報源 シングルプラットフォームソリューションにより、HR サービスデリバリ (HR service delivery) は組織全体で保護され、未知の関連リスクを伴う混雑したテクノロジースタックの中でサイロ 化されたテクノロジーではなくなります。シングルアーキテクチャソリューションは、一貫し た従業員エクスペリエンスを提供し、使用中と使用予定のすべての AI モデルを統合する機能を 提供します。 すべてのエンタープライズ管理ソリューションを 1 つのプラットフォームに統合し、堅牢なガ バナンスフレームワークを導入することで、AI システムに関する新たな政府規制に迅速かつ 正確に対応できるようになります。プライバシー、データ保護、セキュリティなど、AI モデル を使用するすべてのアプリケーション、プロセス、プロジェクトに信頼できる唯一の情報源を 提供することで、関連する規制をインポートし、ポリシーとテストコントロールを迅速に作成 し、コンプライアンス違反に適切に対処できます。 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 5 実際、新たなテクノロジーの変化 のペースが加速すると、先行者と 追随者の間のギャップが大幅に拡 大する可能性があります。そのた め、ツールやアプリケーションの 進化をトラッキングしてイノベー ションに対応していくことが不可 欠です。さらに、早期導入によ り、リソースと能力のギャップが すぐに明らかになり、先行者は人 材、テクノロジー、プロセス変革 への投資において先手を打つこと ができます。 KPMG 社、『Generative AI: From buzz to business value (生成 AI：話題性からビジネス価値へ) 』、2023 年 予測インテリジェンス (Predictive intelligence) によるセキュリティ問題の予測 リスク管理は、非常に複雑で時間とコストがかかり、人為的ミスが発生しやすいものです。し かし、機械学習と自然言語処理を使用すれば、アプリケーション全体を分析して比較できま す。予測インテリジェンス (Predictive intelligence) が組み込まれたソリューションは、脆弱性 を常に把握し、絶えず変化するテクノロジーとサイバーリスクを迅速に軽減できます。 カスタマイズされたドメイン固有の LLM によるビジネスニーズへの対応 生成 AI の大規模言語モデル (LLM) は、Web サイトやドキュメントなどの大規模なデータセ ットでトレーニングされた複雑な機械学習モデルです。ドメイン固有の LLM と独自の LLM を統合する生成 AI ソリューションは、AI 主導型の変革を独自のニーズに合わせて調整し、 ユースケースに合わせてカスタマイズされた、責任感があり、信頼性とコスト効率に優れた 結果を提供します。 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM：Strategic Portfolio Management) による生成 AI 導入の 促進 カスタマーサービスとフィールドサービス向けの生成 AI ソリューションを導入すること は、組織における仕事の進め方を変革するための第一歩です。次のステップは、ソリューシ ョンが広く採用され、すべてのユーザーが同じ情報とプロセスにアクセスできるようにする ことです。戦略的ポートフォリオ管理 (SPM：Strategic Portfolio Management) は、組織全 体が戦略に沿ったイニシアチブに全員を集中できるようにするコミュニケーションレイヤー を提供します。 AI や生成 AI プロジェクトに関連する大量のデータによって、戦略的計画、優先順位付け、 価値提供が妨げられないようにしてください。SPM は、重要事項の優先順位付け、生成 AI の価値提供の加速と確実な実現、効率性と生産性の向上を支援するだけでなく、ステークホ ルダーや顧客の要求を満たすのにも役立ちます。 5 KPMG 社、『Generative AI: From buzz to business value (生成 AI：話題性からビジネス価値へ)』、2023 年 6 Frost & Sullivan 社、『Put AI to work for people (AI を、あなたの役に立つものへ)』、2024 年 92% 生成 AI 実装のリスクについて、 中程度から 非常に重大な懸念を抱いているビジネスリー ダーの割合 5 70% AI を実装するための一貫した戦略やロード マップがなく、 それこそが成功に向けた重 要な課題であると考えている組織の割合 6 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 6 Now Assist と Copilot：AI 主導型のビジネス を推進するための共同ソリューション さまざまな組織が、従業員の効率性を高め、ユーザーエクスペリエン スを簡素化し、日常的なタスクを削減するために、生成 AI を急速に導 入しています。しかし、個別のユースケースに合わせて構築された生 成 AI ツールには相互運用性がなく、ユーザーは常に異なるツール間を 切り替えなければならず、生産性に影響を与えます。 先進的な生成 AI アシスタント 2 つを活用 継続的に拡大している戦略的提携により、ServiceNow と Microsoft の 両社は業界をリードする機能を組み合わせて、従業員の選択肢と柔軟 性を強化しました。ServiceNow の Now Assist と Microsoft の Copilot の連携により、これら 2 つの生成 AI アシスタント機能が 1 つのシーム レスなソリューションに統合されます。 場所を選ばず従業員をサポート この共同生成 AI ソリューションは、組織全体で回答を迅速に提供し、 手作業によるサポート要求を減らし、サービス要求を自動化すること で、両社の顧客の生産性を向上させます。このソリューションでは、 従業員がどこにいても直感的にやり取りできるため、従業員はどのプ ラットフォームを使用していても、最適な生成 AI アシスタントから必 要なサポートを受けることができます。 HR サービスデリバリ (HRSD：HR service delivery) 向け Now Assist すぐに利用可能な生成 AI で HR サービスデリバリを加速 HRSD 向け Now Assist (Now Assist for HRSD) を使用すると、従業員は HR 情報や サービスに即座にアクセスできるようになり、HR エージェントの生産性が大幅に 向上します。従業員は、生成 AI を活用したセルフサービスシステムを使用して情 報を見つけることができ、HR エージェントは反復的な手作業から解放されるた め、ケース件数の削減とケース解決の迅速化につながります。 HRSD 向け Now Assist (Now Assist for HRSD) を使用すると、次のことが可能にな ります。 • 生成 AI を活用した直感的な会話で、ポリシーサマリーを提供し、チャットの 質問や回答を簡単に検索できるため、従業員の時間を節約できます。 • HR サービスカタログアイテムや自然言語チャットによる質問と回答を推奨す ることで、従業員がジャーニーをコントロールできるようにします。 • 生成 AI とのチャット中に機密性の高いトピックを即座に特定して、必要に応 じてライブの HR エージェントを自動的にアサインします。 • あらゆるケースの性質とステータスを理解し、自動化されたサマリーでエージ ェントによる対応を迅速化します。 • ケースレコードからの自動化されたナレッジ記事と、エージェントに関連する 推奨事項を使用して、ケースを迅速に解決します。 • 自動化されたチャットサマリーを使用して、ケースの引き継ぎを簡素化し、質 問の繰り返しを回避します。 • 昇進の機会について最も関連性の高いリソースを提案する検索結果の要約を提 示することで、キャリアアップをサポートします。 • 能力開発に関する話し合いに対する実用的なガイダンスを提供できる仮想エー ジェントを通じて、マネージャーのメンタリングスキルを強化します。 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 7 インテリジェントな AI の構築にはイ ンテリジェントなプラットフォーム が不可欠 私たちは、AI が組織にもたらす変革のインパクトが大きいことを知っています。そこ で、ServiceNow と Oxford Economics 社は、組織が AI をどのように導入しているかをよ り理解するために、エンタープライズ AI 成熟度インデックスを作成しました。私たちは、 世界中の約 4,500 人のシニアリーダーや IT 意思決定者を対象に調査を行い、独自の指標モ デルを用いて組織の AI 成熟度を測定しました。この調査によると、ほとんどの組織は AI 導入の初期段階にある一方で、AI ペースセッターと呼ばれるごく一部の先駆的組織は AI の 活用で差別化を図り、競合他社を凌いでいることが明らかになりました。 ServiceNow Research チームは、2017 年以降、生成 AI と LLM について 70 件を超える調 査結果を発表しています。さまざまなチームと緊密に連携しながら、生成 AI のユースケー スとイノベーションを迅速に拡大し、その応用が社会的責任を果たし、安全で倫理的なも のになるようにしています。 当社の生成 AI 戦略は、より高速で正確かつ安全であり、より手頃な価格で入手できる、ド メイン固有の Now LLM に重点を置いています。最新のマイクロサービスを活用して、新 しい LLM を迅速に開発、展開することで、新しいユースケースに合わせて生成 AI を拡張 し、ビジネス全体の ROI を加速できるようにします。 Now Platform は、AI を活用して組織全体の主要なタスクを自動化し、部門、ベンダー、 パートナー、顧客のデジタルエクスペリエンスをシームレスにつなぎます。これは、今 日の複雑な IT 需要に対応する準備が整った、インテリジェンスの強力な基盤です。ま た、ServiceNow の Now Assist、Microsoft の Copilot とのシームレスな連携により、ユー ザーはこれら 2 つの主要な生成 AI アシスタントを使用して、好みのインターフェイスから 迅速に回答を取得し、行動できるようになります。 AI を活用したビジネス機会に 関するソートリーダーの見解 「生成 AI が組織にとってまたとない機会 であることは間違いありません。その結 果は、紛れもなく現実のものであり、非 常に広範囲なものです。私たちは、自社 のビジネスとあらゆる業界でそれを目に しています。自分たちが躊躇している間 に競合他社が行動に移した場合、競合他 社との差が急激に拡大し、非常に大きく なります」 Paul Smith、ServiceNow CCO (最高商務責任者) 「ここで勝者となるのは、より大規模で 戦略的な賭けをし、厳選された AI プロ バイダーとのパートナーシップを強化 した組織であり、これは、プラットフ ォーム中心のアプローチを採用するこ との価値を示しています」 VentureBeat 社、『Big bets will unlock the real value of generative AI (大きな賭けが生成 AI の真価を引き出す)』、2024 年 5 月 13 日 出典 ： KPMG 社、 『Generative AI: From buzz to business value ( 生成 AI ： 話題性からビジネス価値へ )』、 2023 年 60% 生成 AI を効率性の向上、 市場シェアと収 益の拡大、 競争力の獲得につながる機会 と捉えている組織の割合 64% 生成 AI が大きな競争上の優位性 をもたらすと考えているビジネス リーダーの割合 次のステップガイド | ビジネスに AI を。 AI を活用して卓越した従業員エクスペリエンスを提供 | 8 詳しくはこちら レポートを読む詳しくはこちら 詳しくはこちら ServiceNow ソリューションの詳細については、以下のリソースをご覧ください。 ServiceNow について ServiceNow (NYSE：NOW) は、付加価値の高い、人にしか出来ない新しい仕事を創造します。ServiceNow のクラウドベースのプラットフォームとソリューションは、組織がよりスマート、より迅速、より効率的な方法 で業務をスムーズに遂行できるよう、組織のデジタル化と一元化を支援します。これにより従業員と顧客は連携を強化し、より革新的に、よりアジャイルに行動できます。そして誰もが、自身が思い描く未来を実現でき ます。The World Works with ServiceNow™.詳細については、www.servicenow.com/jp/ をご覧ください。 © 2024 ServiceNow, Inc.