Afrontar la complejidad global de los servicios de TI

Cuando tu empresa crece en 72 países y atraviesa varias fusiones, la prestación de servicios de TI y la respuesta a consultas financieras a tus empleados, como order to cash (O2C) y record to report (R2R), pueden dificultarse. Los sistemas fragmentados, la visibilidad deficiente y la frustración de los usuarios pueden afectar la productividad y el rendimiento empresarial. Pero para mejorar el rendimiento del servicio, tienes que poder medirlo.

Brenntag, distribuidor especializado en productos químicos, lo supo de inmediato. Con ServiceNow, la empresa ha unificado sus servicios financieros y de TI en una única plataforma global que se integra a la perfección con el ecosistema más amplio de Brenntag para obtener una visibilidad integral. Ahora, los empleados saben exactamente a dónde acudir para obtener ayuda, lo que es vital para garantizar que los productos químicos de Brenntag lleguen a las empresas de fabricación que los utilizan: desde productos farmacéuticos y alimentos hasta construcción y tratamiento de aguas.

Los sistemas desconectados y los procesos incompatibles afectan la eficiencia

Con sistemas desconectados y procesos incompatibles en 72 países, la captura y comparación de los datos de rendimiento del servicio fueron de gran dificultad para Brenntag. Algunas regiones usaban herramientas avanzadas, mientras que otras dependían de hojas de Excel o SharePoint para gestionar los servicios de TI. No había una fuente de información unificada, ninguna forma de medir el rendimiento ni una experiencia coherente para los usuarios o los equipos de soporte.

Para ofrecer un mejor servicio y mantener la productividad de los usuarios, Brenntag adoptó un modelo de servicio compartido global tanto para las operaciones financieras como para la prestación de servicios de TI. Los objetivos eran simples:

1.    Hacer más sencilla la vida de los empleados

2.    Hacer más sencilla la vida de los equipos de TI

Una sola plataforma con impacto a nivel global

Hoy en día, ServiceNow es la plataforma global estándar de Brenntag para brindar servicios financieros y de TI. “Elegimos ServiceNow por su capacidad de hacer mucho más que tickets”, explica Katarina Kurcabova, directora sénior global de Nube, Plataformas, ITSM y Gobernanza de TI en Brenntag. “Las competencias modulares de ServiceNow hacen que podamos ampliar su uso en toda la organización paso a paso. Respalda integraciones complejas con nuestro ecosistema de TI y flujos de trabajo de toda la empresa, además de proporcionar competencias sólidas de IA”.

Todos los 18 500 empleados ahora utilizan la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow para solicitar servicios de TI, encontrar información y obtener soporte, mientras que los agentes y gerentes de TI tienen un entorno único y seguro para gestionar el trabajo y rastrear el rendimiento. Mientras tanto, las solicitudes de finanzas se administran a través de la Gestión de servicio al cliente (CSM) de ServiceNow para operaciones financieras. ServiceNow AI Platform respalda a la organización de TI actual para que sea más productiva y enfocada en el usuario, al tiempo que ayuda a los usuarios a recibir una mejor experiencia y calidad a la hora de obtener ayuda. Los controles de privacidad y cumplimiento integrados de ServiceNow también ayudarán a Brenntag a obtener la certificación ISO 27001.

Self-service y automatización para reducir el volumen de tickets en un 5 %

El programa de transformación de Brenntag con ServiceNow pone a los empleados en primer lugar, ya que les brinda varias formas de obtener ayuda rápidamente, ya sea a través del self-service, la orientación de IA o el soporte directo de los agentes de TI. Los empleados ahora pueden ver el estado de sus solicitudes, los tiempos de resolución esperados y las rutas de instancia superior, lo que elimina la necesidad de llamadas de seguimiento para verificar el progreso.

La empresa también automatizó las solicitudes de TI rutinarias, como las aprobaciones de acceso al firewall. Estas solicitudes ahora se completan a través de la integración de ServiceNow con los sistemas de gestión de TI de Brenntag, con una participación humana mínima y que brindan resultados inmediatos una vez aprobados por la persona pertinente. “Los procesos automatizados y de self-service en ServiceNow reducirán el volumen general de tickets del centro de servicios en un 5 %”, dice Katarina. “Y, con el tiempo liberado, nuestros agentes de TI pueden centrarse en optimizar y automatizar más procesos, lo que crea un ciclo de mejora continua en el que cada ganancia de eficiencia sigue impulsando la innovación”.

La IA reducirá en un tercio el tiempo de búsqueda y envío de usuarios

Con el amplio catálogo de servicios de TI de Brenntag, los empleados enfrentaron dificultades para encontrar rápidamente lo que necesitaban. Ahora, la empresa presenta la navegación por IA con Now Assist para ITSM. Además, con la integración a sus modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) personalizados en las nubes públicas de Brenntag, los empleados pueden obtener traducciones instantáneas de la conversación de tickets, lo que facilita aún más el acceso a la información en su propio idioma. “Los usuarios pueden interactuar con ServiceNow en su propio idioma, y la IA los guía directamente al elemento correcto”, explica Katarina. “Se espera que esto reduzca en un tercio el tiempo de búsqueda y envío”.

Brenntag agregó esta competencia para que los empleados puedan obtener ayuda y enviar un ticket a Microsoft Teams. Esto les permite realizar solicitudes, obtener respuestas y completar tareas sin cambiar de aplicación, todo desde el entorno de trabajo que ya conocen.

El intercambio de conocimientos a nivel mundial reducirá el tiempo de resolución a la mitad 

Con todo funcionando en ServiceNow, Brenntag tiene una fuente de información unificada para todos los servicios financieros y de TI. Los líderes pueden ver datos de rendimiento en tiempo real sobre la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y los posibles problemas. Esta visibilidad ayuda a los equipos a tomar mejores decisiones y mejorar los procesos en función de lo que realmente sucede, no de conjeturas.

Por ejemplo, cuando un agente de TI resuelve un caso, la solución ayudará a colegas de todo el mundo. Una vez implementado a nivel mundial, cuando un agente en Asia resuelva un problema complejo, los equipos de Europa y América podrán aplicar inmediatamente la misma solución gracias a la IA. “Esperamos que nuestro enfoque del intercambio de conocimientos global con ServiceNow reduzca los tiempos de resolución de tickets de nivel 2 y nivel 3 hasta en un 30 %, lo que permitirá resultados más rápidos y un servicio global más coherente”, confirma Katarina.

De cara al futuro: convertirse en una organización de TI impulsada por el rendimiento gracias a la IA agéntica

Con ServiceNow como base, Brenntag ahora tiene los datos, la visibilidad y los procesos simplificados necesarios para medir y mejorar el rendimiento. “Con ServiceNow y los flujos de trabajo de IA, reducimos las tareas manuales de nuestros equipos de TI, lo que los liberó para tener un trabajo más interesante”, confirma Michelle Wu, directora de Tecnología y Datos Digitales en Brenntag. “Además de impulsar la eficiencia, esto ayudó a mejorar las experiencias y aumentar la satisfacción tanto de los empleados como del personal de TI, lo que va en línea con nuestros objetivos iniciales”.

Después de la implantación global, Brenntag planifica usar Agentes de IA para gestionar consultas básicas de los usuarios. Estas herramientas de IA servirán como soporte de primera línea, lo que reducirá los tickets y liberará a los agentes del Centro de servicio al usuario para que resuelvan problemas complejos. “Tenemos un plan completo de IA para el próximo año, y ServiceNow jugará un rol clave en apoyarnos con las protecciones que necesitamos para alinearnos con nuestro marco de trabajo y políticas de gobernanza de IA en toda la empresa”, comenta Katarina.

Para gestionar esta expansión de IA de manera responsable, el equipo de gobernanza de IA de Brenntag está explorando la Torre de control de IA de ServiceNow como una opción para ayudar a supervisar y controlar sus modelos y activos de IA. Con ServiceNow, Brenntag está creando un enfoque de operaciones inteligentes que coloca a los usuarios, los datos y el rendimiento en el centro de sus decisiones empresariales.