Una red que abarca 60 países

En las carreras de resistencia, no hay margen para el error. Las carreras duran 6, 12 y 24 horas. Los automóviles se construyen con 3000 componentes y una sola falla puede detener la carrera. Los equipos que ganan no solo son más rápidos, sino que también saben más: qué falló, cuándo, por qué y qué hacer a continuación. Esa misma disciplina, que implica capturar información con precisión, transmitirla al instante y actuar en conjunto, es precisamente lo que se necesita para coordinar 200 concesionarios en 60 mercados globales. La pregunta era si una sola plataforma podría abarcar ambas cosas.   

Ferrari se dirigió primero a la red de concesionarios. “Teníamos diferentes sistemas para gestionar una solicitud de servicio a través de varias aplicaciones. No contábamos con una visión única de todos los problemas”, afirma Antonio Torretta, director de Estrategia y Gobernanza de TI de Ferrari.   

Ferrari necesitaba una plataforma única que pudiera reemplazar todos estos sistemas y aplicaciones a escala global.   

Una única fuente

 Un estándar compartido, basado en la gestión de servicio al cliente de ServiceNow, sustituyó los sistemas fragmentados y conectó a 25 000 empleados, concesionarios y proveedores de 60 países en una sola plataforma. Los resultados fueron inmediatos: los tiempos de resolución mejoraron en más del 40 %. Pero los conocimientos más importantes que se obtuvieron fueron que una sola plataforma podía manejar la complejidad de una empresa global sin comprometer el funcionamiento de la marca.

“En la pista, la precisión se mide en milisegundos. Nuestra ambición es aplicar la misma precisión a nuestras operaciones empresariales: rapidez y claridad en la ejecución de todos nuestros procesos de negocio”, dice Antonio.

Después de trabajar en la red de concesionarios, Ferrari pasó al siguiente desafío.

La segunda prueba: una carrera de resistencia sin margen de error

En el Campeonato Mundial de Resistencia de la FIA, las operaciones deben llevarse a cabo con una intensidad extrema, bajo el estricto cumplimiento de las normas de la FIA. Los ciclos de prueba generan enormes cantidades de datos sobre fallas y rendimiento. Los fines de semana de carrera generan una gran cantidad de datos a lo largo de agotadoras pruebas de 6, 12 y 24 horas. La presión para capturar, analizar y actuar en función de la información (entre los equipos de ingeniería, el personal de pista y los socios externos) es implacable.

“El automóvil tiene tres mil componentes. Y basta con que falle uno solo de ellos para que se detenga. No hay margen para el fracaso”, señala Gilles Pironi, gerente de Confiabilidad y Desarrollo de Vehículos de Ferrari Hypercar Endurance Race Cars.

El automóvil es el resultado visible. Detrás de él hay algo menos visible, pero igual de importante: las personas, los procesos y los sistemas que permiten a los equipos trabajar juntos bajo esa presión.

“La verdadera máquina está compuesta por personas, procesos, datos, tecnología; todo funciona en conjunto. Sin esta máquina, nada puede funcionar”, afirma Filippo Cassano, director de Arquitectura Empresarial Digital, Infraestructura y Operaciones de Ferrari.

“Antes, nuestras herramientas estaban aisladas”, agrega Gilles. “Cuando sucedía algo durante un fin de semana de carrera, para cuando la información correcta llegaba a las personas adecuadas, ya habíamos perdido tiempo”.

Cada falla, desde el circuito hasta su resolución, se rastrea en tiempo real

Ferrari amplió ServiceNow AI Platform, que ya se utiliza en todos sus concesionarios, para implementarla en el programa Hypercar con una aplicación dedicada. Si un mecánico detecta un defecto durante las pruebas, lo registra al instante desde su celular: la falla, el kilometraje, los detalles de la sesión y las fotos. El informe se envía de inmediato. En cuestión de segundos, los ingenieros, los equipos en pista y los socios externos ven el mismo registro y pueden tomar medidas al respecto.

“Podemos competir al otro lado del mundo, pero las personas que trabajan para nosotros tienen acceso directo a la información y pueden empezar a analizarla y trabajar en ella, aunque estemos al otro lado del planeta”, dice Gilles.

El flujo de trabajo sigue al defecto por todo su ciclo de vida: diagnóstico estructurado, acción correctiva, validación y retorno a la plataforma como un registro permanente, lo que aporta un aprendizaje estructurado compartido entre todos los departamentos para futuras carreras. Los requisitos de adquisición, logística y normativos se rastrean en el mismo flujo, en lugar de manejarse por separado.

“El acceso a la información correcta en el momento adecuado es clave para alcanzar un alto nivel operativo. Así es como nos apoya One Digital Portal. El sistema se desarrolló para capturar y definir las prácticas recomendadas y los estándares que compartimos entre nuestros equipos”, dice Antonio.

Para un programa que opera bajo estrictas normas de cumplimiento de la FIA, con información de propiedad intelectual confidencial compartida entre múltiples organizaciones, esa trazabilidad es un requisito. Ferrari incorporó el cumplimiento en el flujo de trabajo diario para que la disciplina y la velocidad no compitan entre sí, sino que puedan coexistir.

“Es más bien lo contrario, en realidad. Todo empieza con las personas, con cómo trabajan juntas. Luego, el automóvil que vemos correr en la pista es, en realidad, el resultado de eso”, agrega Gilles.

Una sola plataforma puede gestionar una empresa con presencia en 60 países y un paddock de Le Mans

La respuesta a la cuestión de la complejidad no fue un único sistema monolítico. Abarcó tres instancias: una para las operaciones empresariales, otra para Hypercar y otra para la red de concesionarios; cada una adaptada a su entorno, pero todas funcionando con los mismos estándares, los mismos procesos y la misma disciplina.

“Creamos un lenguaje único para todas las operaciones. Como resultado, tenemos tiempos de resolución más rápidos, tanto para la gestión de defectos de los Hypercar como en el resto de nuestras operaciones empresariales”, comenta Antonio.

Desde el paddock de Le Mans hasta un concesionario en Tokio, el estándar no cambia. La plataforma simplemente hace posible mantenerlo.