En ServiceNow, siempre creímos que una experiencia excelente del cliente es la base de asociaciones duraderas. Pero a medida que evolucionaba nuestra plataforma y crecía nuestra base de clientes, el recorrido para interactuar con nosotros era cada vez más complejo.

Lo que debería haber sido simple a menudo se sentía fragmentado. Los recursos de soporte, aprendizaje, comunidad y éxito permanecían en sus propios portales, con diferentes puntos de entrada, diseños y navegación. Si bien cada experiencia se diseñó cuidadosamente, la falta de cohesión dificultó que los clientes supieran por dónde comenzar o cómo obtener lo que necesitaban. 

El impacto no se limitó a nuestros clientes. Internamente, nuestros equipos enfrentaron desafíos similares. La información se distribuyó en todos los sistemas, lo que obligó a los empleados a alternar entre herramientas, reconstruir el contexto y coordinar manualmente las transferencias. Los flujos de trabajo desconectados ralentizaron la resolución, limitaron la colaboración y disminuyeron la satisfacción de todos los involucrados.

El panorama estaba claro: necesitábamos reinventar la experiencia, no solo para simplificar la forma en que los clientes interactúan con nosotros, sino también para empoderar a nuestros equipos de manera que brinden soporte con más eficacia. 

La visión: una experiencia del cliente, un flujo de trabajo conectado

Nuestro enfoque ahora se centra en dos prioridades conectadas: ofrecer una experiencia del cliente a nuestros clientes y desarrollar un flujo de trabajo conectado dentro de la empresa para empoderar a nuestros empleados.

Una experiencia del cliente implica proporcionar un punto de entrada personalizado y unificado al ecosistema de ServiceNow. Los clientes pueden acceder fácilmente a tareas, recomendaciones, instancias y casos, todo desde un solo lugar, mientras que Now Assist ofrece autoservicio y asistencia conversacional durante todo el recorrido. El objetivo es reducir la fricción y permitirles a los clientes encontrar lo que necesitan rápidamente, sin navegar por portales desconectados ni repetir pasos.

Pero también sabemos que no todos los problemas se pueden resolver solo mediante el autoservicio. Ahí es donde entra en juego un flujo de trabajo conectado. De manera interna, conectamos sistemas, datos y equipos para garantizar que nuestra gente tenga todo lo que necesita para resolver problemas complejos de manera eficiente. Al unir los flujos de trabajo y eliminar el aislamiento, nuestros equipos pueden colaborar de manera más eficaz, mantenerse alineados y ofrecer soporte más rápido y más coordinado cuando los clientes más lo necesitan.

Juntas, estas dos prioridades crean una experiencia perfecta de un extremo a otro, lo que facilita a los clientes interactuar con ServiceNow y permite a nuestros empleados ofrecer un servicio de primera clase.

La tecnología detrás de la transformación

Para desarrollar esta experiencia conectada y personalizada, venimos aprovechando toda la fuerza de nuestros productos de ServiceNow: 

• Una experiencia del cliente cuenta con la tecnología de Experiencia de futuro (Seismic), combinado con agentes de IA, agente virtual, búsqueda con IA, gestión de casos y nuestra base de conocimiento, todo funcionando conjuntamente para simplificar la forma en que los clientes navegan, aprenden e interactúan con ServiceNow.
• Un flujo de trabajo conectado se creó a partir de Gestión de servicio al cliente (CSM) y Gestión de servicios de proveedor de tecnología (TPSM) conectando sistemas, equipos y procesos de manera interna para empoderar a los empleados e impulsar el soporte coordinado.

Estas competencias básicas nos permitieron simplificar los recorridos del cliente, reducir la fragmentación y crear una experiencia más unificada e intuitiva.

De cara al futuro: evolucionar la transformación 

Mientras continuamos este trabajo de cara al próximo año, nos centramos en mejorar la experiencia con dos innovaciones poderosas:

• IA agéntica: agentes de IA integrados en los flujos de trabajo de los empleados para resumir el historial de cuentas, recomendar los próximos pasos, redactar respuestas y automatizar tareas repetitivas, al tiempo que los humanos mantienen el control.
• Workflow Data Fabric: la capa conectiva que unifica sistemas, equipos y fuentes de datos para brindar a los clientes y agentes una vista del recorrido completa y en tiempo real.

Estas innovaciones nos ayudarán a desarrollar tres prioridades clave:

• Experiencia de acceso personalizada: un punto de entrada único y personalizado para cada cliente.
• Búsqueda potenciada por la IA y soporte conversacional: que facilitan más que nunca la búsqueda de información o la adopción de medidas.
• Automatización a través de agentes de IA: que incorpora inteligencia en cada punto de contacto con el cliente y el cumplidor para acelerar el servicio y reducir el esfuerzo.

Y el impacto ya puede medirse.

Progreso y resultados ascendentes

Nuestra transformación está en marcha y las cifras hablan por sí solas:

• El 90 % de los usuarios está regresando al proyecto piloto personalizado de nuestro enfoque de una sola experiencia.
• El 89 % de las solicitudes de autoservicio ahora cuenta con el respaldo de agentes de IA y automatización, que brinda a los clientes respuestas rápidas y reduce la carga en los agentes humanos.
• El 37 % de nuestros flujos de trabajo de casos tiene el respaldo de la IA para automatizar tareas como enrutamiento, categorización y resumen.

Estos resultados muestran el poder de la IA, la automatización y los flujos de trabajo conectados para simplificar las experiencias complejas, al tiempo que las personas se mantienen como prioridad.

Conclusiones y lo que se viene

Nuestra experiencia ha reforzado verdades importantes:

• Una experiencia unificada y personalizada reduce el esfuerzo del cliente y genera confianza.
• La IA funciona mejor cuando complementa a las personas, no cuando las reemplaza.
• Los datos conectados son esenciales para un servicio ininterrumpido.
• La transformación real proviene de reinventar los flujos de trabajo de un extremo a otro, no solo de agregar nuevas herramientas a los procesos antiguos.

Estamos entusiasmados por el progreso que hemos logrado y nos llenan de energía las posibilidades que tenemos por delante.

Imagina un futuro en el que todo tu recorrido por ServiceNow se viva simple y fácil, ya sea que estés explorando nuevos productos, buscando soporte o colaborando con nuestros equipos. Un futuro en el que la IA ayude de manera interna, los flujos de trabajo se conecten sin problemas y tanto los clientes como los empleados dediquen menos tiempo a navegar por las complejidades y más tiempo a obtener valor.

Ese es el futuro que estamos construyendo. Al utilizar nuestra propia plataforma para marcar el camino, mejoramos la experiencia de los clientes con ServiceNow y fijamos un nuevo estándar para un servicio inteligente y conectado.