Los centros de contacto son fundamentales para gestionar las relaciones con los clientes, y a menudo sirven como el primer punto de contacto para el soporte de atención al cliente, las consultas y la resolución de problemas. Sin embargo, este rol esencial conlleva ciertos desafíos. A menudo, los agentes tienen dificultades para acceder rápidamente a la información correcta del cliente, lo que genera retrasos y frustración para ambas partes. Las interrupciones causadas por transferencias ineficientes entre sistemas o agentes alteran aún más el flujo de servicio. Al mismo tiempo, el aumento del volumen de llamadas con frecuencia supera los niveles de personal; eso deja a los clientes esperando (y los agentes se sienten abrumados). Para enfrentar estos desafíos, las empresas recurren a la inteligencia artificial (IA).
La CCAI aprovecha las tecnologías avanzadas y las soluciones de automatización de IA para mejorar la función de las operaciones de servicio al cliente. Mediante la automatización de tareas repetitivas, la optimización de los procesos y la prestación de soporte en tiempo real y recursos vitales a través de competencias de IA generativa (GenAI), la IA ayuda a aliviar muchas de las ineficiencias asociadas con los centros de contacto tradicionales. Esto genera una experiencia fluida y con capacidad de respuesta tanto para clientes como para agentes y transforma el centro de contacto en una operación más eficaz y ágil.
La CCAI ofrece herramientas que mejoran directamente la experiencia del cliente gracias a la mejora de la accesibilidad, la personalización y la capacidad de respuesta.
Agentes de IA
Los agentes de IA son sistemas autónomos que recopilan datos, toman decisiones y completan tareas de manera ininterrumpida. Son capaces de razonar y adaptarse más allá de los bots de chat basados en reglas para operar en varios entornos.
Bots de chat y los asistentes virtuales
Los bots de chat con tecnología de IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural para responder preguntas, procesar transacciones y proporcionar soporte inmediato de manera ininterrumpida.
Asistentes de voz
Los agentes virtuales inteligentes gestionan las consultas de voz, comprenden el lenguaje complejo y proporcionan a los usuarios soluciones y diagnóstico guiados.
Enrutamiento inteligente de llamada
La IA dirige las consultas al agente adecuado en función de las habilidades y la disponibilidad y eso elimina las transferencias innecesarias.
Interfaces de Self-Service
Los clientes pueden usar interfaces de Self-Service visuales basadas en la web o móviles para resolver problemas de forma independiente, de manera similar a un sistema de respuesta de voz interactiva, pero con mayor claridad y control.
Análisis predictivo
Mediante el análisis de datos históricos, la IA puede emplear análisis predictivo para pronosticar las necesidades de los clientes y abordar problemas potencialmente graves antes de que escalen.
Herramientas de asistencia para agentes
La IA resume los historiales de casos y de chat y proporciona transcripción en tiempo real, incluido el análisis de opinión. Mediante el análisis de datos de voz y texto para detectar las emociones de los clientes, la IA permite a los agentes adaptar sus respuestas en tiempo real y guiarse con las próximas acciones recomendadas, lo que mejora la interacción.
Gestión de la fuerza laboral
La IA prevé las necesidades de personal y optimiza las programaciones, ajustando de forma dinámica los niveles de personal para satisfacer la demanda.
Garantía de calidad y cumplimiento
La IA monitorea el 100 % de las interacciones, señala las preocupaciones para la gestión del cumplimiento e identifica áreas para la capacitación de llamadas o la mejora del rendimiento.
Enrutamiento impulsado por la IA
La IA combina las consultas con las habilidades y experiencia de los agentes, lo que garantiza resoluciones más rápidas y mayores niveles de satisfacción del cliente.
Automatización posterior a la llamada
La IA reduce el trabajo administrativo posterior a la llamada mediante el uso de la transcripción para generar notas de resumen, correos electrónicos de seguimiento de los clientes e incluso artículos de conocimiento, lo que permite a los agentes realizar modificaciones según sea necesario y avanzar rápidamente para ayudar al próximo cliente.
Análisis de rendimiento
La IA ofrece perspectivas sobre el rendimiento de los agentes, lo que destaca los éxitos y señala áreas de desarrollo.
Paneles de operaciones de rendimiento
Las perspectivas capturadas a partir del análisis de rendimiento se pueden mostrar en un panel de operaciones centralizado, lo que ofrece una imagen clara de las fortalezas y debilidades del centro de contacto y sus agentes.
Las herramientas impulsadas por IA permiten a los centros de contacto mantener los costos operativos bajo control y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio excelente. La automatización de consultas y flujos de trabajo simples permite a las empresas atender a más clientes sin ampliar continuamente su fuerza laboral. El análisis predictivo también ayuda a ajustar las necesidades de personal, lo que garantiza que los recursos se utilicen con prudencia. Además de eso, los agentes de IA y las opciones de Self-Service dan soporte permanente y eso reduce los gastos generales y mantiene un alto nivel de servicio.
Escalar el soporte de atención al cliente puede ser un desafío durante las temporadas altas o los períodos de rápido crecimiento, pero la IA lo hace mucho más fácil. Las herramientas como los agentes virtuales y los bots de chat están diseñadas para manejar los aumentos repentinos de la demanda, gestionando sin problemas mayores volúmenes de llamadas y mensajes. Esta adaptabilidad permite a las empresas crecer con confianza, sabiendo que pueden ofrecer un soporte coherente y de alta calidad, sin importar lo ocupadas que estén.
A diferencia de los agentes humanos, los agentes de IA siempre están disponibles, lo que significa que una organización puede proporcionar soporte permanente. Ya sea que los clientes tengan preguntas en medio de la noche o durante un feriado, los agentes de IA siempre están listos para ayudar. Esta disponibilidad permanente también permite a las organizaciones apoyar a los clientes en todas las zonas horarias y ante la disminución inesperada de la fuerza laboral. A diferencia de los agentes humanos, los agentes de IA siempre están disponibles, lo que significa que una organización puede proporcionar soporte permanente. Ya sea que los clientes tengan preguntas en medio de la noche o durante un feriado, los agentes de IA siempre están listos para ayudar. Esta disponibilidad permanente también permite a las organizaciones apoyar a los clientes en todas las zonas horarias y ante la disminución inesperada de la fuerza laboral.
La IA puede analizar los datos de los clientes, comprender sus emociones con el análisis de opinión y predecir lo que podrían necesitar a continuación. Esto conduce a respuestas más rápidas, menos frustraciones e interacciones que se sienten más personalizadas. Con el apoyo de la IA, puede centrarse en proporcionar un servicio genuino y de alta calidad, lo que hace que los clientes se sientan escuchados, valorados y satisfechos.
Elige soluciones de IA con medidas de seguridad integradas e integrales que cumplan con las regulaciones del sector. Audita tus sistemas de IA con regularidad para garantizar que los datos se gestionen de manera responsable y generar confianza con los clientes comunicando de forma clara cómo se utiliza su información.
Establece pautas claras sobre cómo se recopilarán, almacenarán y utilizarán los datos del cliente. Prioriza la transparencia informando a los clientes sobre los datos que recopilas y obteniendo siempre su consentimiento.
La introducción de la IA en los centros de contacto puede crear malestar entre los empleados a quienes les puede preocupar que la IA reemplace sus trabajos. Si no se abordan estas preocupaciones, puede llevar a una baja moral y a una adopción más lenta de las nuevas tecnologías.
Posiciona la CCAI como una herramienta para apoyar a los agentes, no reemplazarlos. Destaca de qué manera la IA optimiza las tareas cotidianas, lo que permite a los empleados centrarse en un trabajo más significativo y complejo. Proporciona una formación exhaustiva durante la incorporación para garantizar que los agentes se sientan cómodos con la tecnología y comprendan cómo mejora sus roles, en lugar de disminuirlos.
La CCAI ofrece soluciones inteligentes que pueden optimizar casi todos los aspectos del centro de contacto. A continuación, se presentan algunos casos de uso clave que destacan sus competencias:
Predice el volumen de la cantidad de trabajo futura
La CCAI puede aprovechar los datos históricos y los algoritmos avanzados para pronosticar los volúmenes de llamadas y las tendencias de la cantidad de trabajo.
Detecta la opinión del cliente
Las herramientas de IA detectan señales verbales, tono y patrones del lenguaje en tiempo real para medir las emociones del cliente.
Reduce los tiempos de finalización de llamadas
Con la integración de las competencias de GenAI, la IA puede automatizar y acelerar muchas tareas posteriores a la llamada, como resumir conversaciones y generar transcripciones.
Realiza un control de calidad de llamadas
Analizar las transcripciones de llamadas y las métricas de rendimiento a escala puede ayudar a garantizar una calidad del servicio coherente.
Reduce los tiempos de llamadas con enrutamiento inteligente
El enrutamiento impulsado por IA analiza la consulta del cliente para conectarlo con el agente o equipo más adecuado.
Generar respuestas de servicio a los clientes
Las herramientas de GenAI son capaces de ayudar a los agentes mediante la generación de respuestas precisas y conscientes del contexto durante las interacciones con los clientes.
Crear resúmenes de casos
La CCAI se puede utilizar para generar de manera automática resúmenes concisos de las interacciones con los clientes, mediante GenAI para capturar detalles esenciales, como los problemas planteados, las soluciones proporcionadas y cualquier seguimiento necesario.
Crear artículos de conocimientos
La IA puede ayudar a los agentes a generar borradores de artículos de conocimientos con facilidad, aprovechando los detalles de casos y las soluciones encontradas para ayudar a los futuros agentes cuando surjan problemas similares.
El software de CCAI eficaz consolida los datos de los clientes, como la interacción y el historial de compras, las preferencias y los datos demográficos, en una única ubicación centralizada. Esto elimina los aislamientos de datos y garantiza que los agentes tengan acceso instantáneo a información actualizada y holística del cliente. Busca plataformas que se integren de manera eficaz con los sistemas existentes para centralizar los datos y ofrecer perspectivas claras en tiempo real.
Una plataforma de CCAI integral debe incluir análisis predictivos para pronosticar las necesidades, los comportamientos y los problemas potenciales del cliente. Esto ayuda a los agentes a abordar las inquietudes de forma proactiva y les brinda a los gerentes más perspectivas para ayudarlos a planificar las necesidades de personal y optimizar los flujos de trabajo.
Al evaluar las plataformas de CCAI, busca herramientas que utilicen el enrutamiento impulsado por la IA para analizar las interacciones con los clientes y conectarlos con los agentes con las habilidades pertinentes para proporcionar una solución rápida y confiable. El sistema también debe integrarse con opciones de Self-Service y agentes de IA para desviar consultas simples antes de involucrar a agentes humanos.
El software de CCAI adecuado automatiza el monitoreo de llamadas y analiza el 100 % de las interacciones para evaluar el rendimiento de los agentes, el cumplimiento de scripts y las resoluciones exitosas. Busca plataformas que proporcionen información en tiempo real y ofrezcan recomendaciones específicas para ayudar a los agentes a mejorar.
La implementación de la CCAI puede transformar las operaciones de soporte de atención al cliente, pero el éxito depende de una planificación y ejecución cuidadosas. Las organizaciones deben evaluar los factores fundamentales para garantizar que las soluciones de IA se integren bien y ofrezcan un valor medible. Estas son las principales consideraciones que se deben tener en cuenta:
Selección del proveedor
Seleccionar el proveedor de CCAI adecuado es fundamental para una implementación fluida y eficaz. Asegúrate de que las competencias del proveedor se alineen con tus objetivos empresariales y proporcionen escalabilidad para respaldar el crecimiento futuro.
Integración en los sistemas y procesos existentes
Tu plataforma de CCAI debe mejorar tus operaciones actuales y no interrumpirlas. Prioriza las soluciones que se integren con facilidad en los sistemas existentes, como las plataformas de CRM, los sistemas de tickets y las bases de conocimiento. Las integraciones permiten datos sincronizados, flujos de trabajo eficientes y una experiencia del cliente coherente.
Formación y adopción de agentes
Adoptar correctamente la CCAI requiere que los agentes se sumen y que se los equipe con las habilidades adecuadas. Proporciona formación exhaustiva para ayudar a los agentes a aprovechar las herramientas de IA y mejorar la productividad. Enfatiza la manera en que la IA apoya sus roles.
Define tus metas y objetivos
Identifica con claridad lo que quieres lograr con la CCAI. Establece objetivos SMART, específicos, medibles, alcanzables, realistas y de duración determinada, que se alineen con tus necesidades, como reducir los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente o aumentar la eficiencia de los agentes.
Determina estrategias de gestión de cambios
La implementación de nuevas tecnologías de IA puede ser un gran cambio para los equipos. Utiliza métodos probados para abordar las preocupaciones de los empleados, fomentar una mentalidad positiva e impulsar la adopción. Comunícate abiertamente, establece expectativas claras e involucra a los empleados en el proceso de transición.
Priorizar la seguridad
La protección de los datos de los clientes no debe ser negociable. Asegúrate de que tu solución de IA cumpla con las regulaciones de privacidad de datos e incluya potentes medidas de seguridad, como el cifrado. Sé transparente acerca del modo en que recopilas, utilizas y proteges los datos de los clientes.
Monitorea y evalúa continuamente el rendimiento de la IA
Revisa con frecuencia el rendimiento de tu sistema de IA para garantizar que cumpla con tus objetivos. Recopila comentarios de agentes y clientes, monitorea métricas clave y ajusta los flujos de trabajo según sea necesario. La evaluación continua te ayuda a adaptarte a las necesidades empresariales cambiantes y a maximizar el valor de la IA con el tiempo.
La creciente complejidad de las operaciones de servicio al cliente exige soluciones inteligentes. ServiceNow, la plataforma de IA para la transformación empresarial, proporciona las herramientas avanzadas que las organizaciones necesitan para mejorar el rendimiento de su centro de contacto. Desarrolladas en Now Platform®, las aplicaciones de ServiceNow ofrecen competencias de IA especialmente diseñadas, que incluyen comprensión del lenguaje natural, análisis predictivo, detección de sentimientos y automatización inteligente, todo diseñado para integrarse fácilmente en tus flujos de trabajo.
Gestión de servicio al cliente (CSM) de ServiceNow amplía estas competencias impulsadas por la IA a los centros de contacto. Mediante la automatización de los flujos de trabajo, la mejora del enrutamiento de llamadas y el apoyo a los agentes con recomendaciones en tiempo real, la CSM transforma la forma en que funcionan los centros de contacto. Con ServiceNow, las organizaciones pueden aprovechar la IA para ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y personalizado a escala.