エージェントチャット を使用しています

エージェントチャット を使用すると、ライブエージェントは要求者と会話し、マネージャーはエージェントを支援して監視できます。

ワークスペースには、エージェントがチャットを開始するために使用するチャット受信ボックスアイコン が表示されます。エージェントは、ステータスを [利用可能 (Available)] または [退席中 (Away)] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりします。チャットが応答待ちの場合は、アイコンに数字が表示されます。

チャットインターフェイスはワークスペースに統合されているため、エージェントはワークスペースが提供する他の機能を画面上で操作しながらチャットできます。

次のセクションでは、 エージェントチャットの使用方法について説明します。

エージェントチャットでのクイックアクションの使用

頻繁に実行される一般的なアクティビティには、クイックアクションと呼ばれるショートカットを使用します。

エージェントチャットでは、エージェントは次のいずれかの方法でクイックアクションを挿入できます。

• スラッシュ (/) の後にコマンドを入力します。
• 稲妻アイコン ( ) を選択し、メニューからクイックアクションを選択します。
• ツールバーのクイックアクションボタンを選択します (利用可能な場合)。

たとえば、エージェントは、メッセージフィールドに 「/tq 」と入力することで、会話を別のキューに転送できます。

図 : 1. 入力してキュー転送を開始する

エージェントは、ライトニングボルトアイコンを選択し、メニューから /tq を選択して、キュー転送を開始することもできます。

図 : 2. クイックアクションメニューからキュー転送を開始する

または、ツールバーの矢印ボタン (矢 ) を選択して、エージェントを別のキューに転送することもできます。

図 : 3. ツールバーからキュー転送を開始する

注:

クイックアクションを使用するには、エージェントにquickactions_userロールが必要です。

図 : 4. チャットコンテキストの詳細を表示

エージェントは、チャットインタラクションに関連するコンテキストを表示できます。エージェントは、コンテキストクイックアクションを使用して、コンテキスト変数 (sysparm_portal、sysparm_page、テーブル、sys_id、およびsysparm_language) を含むカードを表示できます。エージェントは、メッセージフィールドに 「/context 」と入力することで、このクイックアクションを開始できます。

図 : 5. コンテキストメニューを使用して推奨される応答 Now Assist 生成

エージェントは Now Assist コンテキストメニューを使用して、チャットに参加するための応答を生成できます。エージェントは、メッセージ入力フィールドに 「/recommendes 」と入力して、このクイックアクションを開始します。推奨される応答の生成に時間がかかりすぎる場合、または LLM サーバーが利用できない場合は、エラーメッセージが表示されます。

パラメーター

一部のクイックアクションでは、エージェントがクイックアクションをさらに制御できるように、セカンダリメニューが必要です。たとえば、エージェントがキュー転送を開始した後、エージェントは転送先のキューを選択する必要があります。セカンダリメニューに表示される項目は 、パラメーターと呼ばれます。

次の図は、エージェントがクイックアクションを挿入して別のキューに転送した後、利用可能なキューのリストが表示されることを示しています。クイックアクションのデフォルトのパラメーターは、エージェントが使用できるキューです。

セカンダリメニューを必要とするクイックアクションを作成するには、クイックアクションのパラメーターを定義する必要があります。詳細については、「 クイックアクションパラメーターの定義」を参照してください。

対話オートパイロットによるトピックの自動表示

エージェントは、対話オートパイロットを使用して、エージェントチャット会話中に仮想エージェントトピックを表示できます。要求者が 仮想エージェント トピックを操作している間、エージェントはマルチタスクを行ったり、他のアイテムを処理したりできます。対話オートパイロットは HR サービスデリバリ (HRSD) (HRSD) では利用できません。

エージェントは、 エージェントチャット 会話で要求者と話しているときに、オートパイロットのクイックアクションを使用して 仮想エージェント トピックを呼び出すことで、対話オートパイロットを開始できます。要求者が入力した情報に応じて、エージェントは特定の 仮想エージェント トピックを検索し、パラメーターとともに表示できます。要求者はトピックを表示し、必要に応じて応答し、 仮想エージェント 要求者の入力をキャプチャします。

注:

最高のエクスペリエンスを得るには、オートパイロット中にシステムメッセージをオンにするエージェントチャット設定を有効にします。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。

オートパイロットの構成

オートパイロットのクイックアクションを表示してアクセスするには、Glide 仮想エージェント プラグインと エージェントチャット プラグインがインストールされている必要があります。アドミニストレーターは、エージェントチャットでエージェントが利用できる仮想エージェントトピックをセットアップできます。

注:

アドミニストレーターは、組織のビジネスニーズに基づいてクイックアクションを構成し、必要に応じてエージェントが使用できるように設定できる必要があります。

エージェントチャット でのクイックアクションの使用については、「エージェントチャットでのクイックアクションの使用」を参照してください。

オートパイロットの使用

エージェントは、クイックアクションを使用して、要求者との会話中に選択したオートパイロットトピックを検索して呼び出すことができます。エージェントは、チャネルに関連するオートパイロットトピックのみを選択できます。たとえば、SMS を使用している要求者と会話する場合は、SMS 用に最適化されたトピックのみを選択できます。

オートパイロットトピックが開始および終了されると、エージェントはシステムメッセージによって通知されます。これらのメッセージはアドミニストレーターが構成できます。

オートパイロットがオンになっている間

オートパイロットがオンになっている間、要求者はテキストにリッチコントロールを使用できますが、エージェントには要求者にレンダリングされたリッチコントロールの読み取り専用バージョンが表示されます。

オートパイロットが使用されている場合、要求者との公開チャットは無効になりますが、エージェントは他のエージェントやスーパーバイザーに連絡してサポートを求めることができます。エージェントウィスパーがオンの場合、エージェントウィスパーのプライベートチャットタブはオートパイロット中に正常に機能します。オートパイロットが使用されている間は、エージェントのキャパシティは解放されず、顧客が設定したメッセージングアクションは無効になります。

オートパイロットが終了したとき

エージェントは、ワークスペース の [通知] タブで、仮想エージェントトピックが要求者によって終了または完了したことを示すデスクトップ通知を受信します。この時点で、エージェントは会話のコントロールを再開します。

絵文字を使って感情を伝える

会話 エージェントチャット 絵文字を使用して、要求者に感情を伝えます。これにより、要求者は友人と会話しているように感じ、顧客ブランドのロイヤルティを高めることができます。

始める前に

絵文字は、エージェントが エージェントチャットで使用する前に有効にする必要があります。絵文字を有効にする手順については、「 エージェントチャット を設定する 」を参照してください。

必要なロール：admin

手順

1. アクティブなチャット中に絵文字を含める方法はいくつかあります。
   • [絵文字を挿入] アイコン、[ を選択して、絵文字パレットを表示します。次に、パレットから絵文字を選択するか、絵文字パレットの検索バーに名前を入力して絵文字を検索します。
   
   • コロンに続けて絵文字名の最初の数文字を入力します。絵文字のポップアップメニューが表示されたら、いずれかを選択します。
   
   • スペースを入力するか Enter を押すと自動的に絵文字に変換される特殊文字の組み合わせまたは短縮名を入力します。
   
2. 絵文字の上にカーソルを置くと、絵文字の短縮名がツールヒントとして表示されます。
   

エージェントチャットの動的翻訳を使用した別の言語での会話

エージェントチャットの動的翻訳 (DTAC) を使用して、別の言語を使用する要求者とチャット会話を行います。

翻訳インジケーター

DTACを有効にすると、会話が翻訳されていることを示すバナーがチャット会話の上部にエージェントと要求者の両方に表示されます。バイリンガルエージェントは、要求者の言語に精通しているかどうかを判断し、必要に応じて個々のチャットセッションの DTAC を一時的にオフにすることができます。

バイリンガルエージェントの動的翻訳コントロール

バイリンガルエージェントが要求者の言語に精通したチャット会話を受け入れる場合、 DTAC は必要ありません。動的翻訳チャットセッションコントロールを使用すると、エージェントは個々のチャットセッションの DTAC を切り替えることができます。

エージェントは、チャットウィンドウの下部にある省略記号 ( ) を選択し、[ 動的翻訳] コントロール をオフの位置に選択します。

DTACをオフにすると、エージェントと要求者のチャットウィンドウの上部に通知が表示され、このチャットセッションのステータスの変更が強調表示されます。

この特定のチャットセッションでは、要求者とエージェントの両方で翻訳機能がオフになります。1 つのチャットセッションでの選択は他のチャットセッションでの選択には影響せず、エージェントは 1 つのチャットセッション内で DTAC をオンにすることができます。

翻訳されたメッセージのトラブルシューティング

翻訳サービスはイディオムや専門用語を理解できないため、翻訳中に一部のユーザーメッセージが失われる可能性があります。翻訳インジケーターアイコンを使用して、要求者の元のメッセージを表示し、必要に応じてその意味を調べることができます。

個々のチャットメッセージに移動し、翻訳インジケーターアイコン ( ) を選択すると、要求者の元の未翻訳のメッセージを表示できます。

翻訳されたチャットトランスクリプト

各 DTAC チャットセッションの最後に、2 つのチャットトランスクリプトが生成されます。1 つは、要求者が要求者の言語でダウンロードして保存するためのものです。もう 1 つは、エージェントのチャットウィンドウに表示されるテキストを含むエージェントのトランスクリプトです。エージェントがチャットの一部で DTAC を使用した場合、トランスクリプトには翻訳されたテキストと翻訳されていないテキストの両方が含まれます。詳細については、「 要求者のチャットトランスクリプトのダウンロード」を参照してください。

チャットの転送元 仮想エージェント

要求者からのチャットを受け入れると、 仮想エージェント と要求者間のチャット履歴を優先言語で表示して、より詳細なコンテキストを得ることができます。

DTAC 内の添付ファイル

添付ファイルをチャットに挿入する場合、DTAC はファイル名や添付ファイルの内容を翻訳しません。

非同期チャット中にエージェントが開始したメッセージを送信する

ワークスペースで問題の作業中に要求者がオンラインでない場合でも、要求者にメッセージを送信します。エージェントと要求者が同時にオンラインになっていない長時間の会話は、非同期チャットと呼ばれます。

始める前に

必要なロール：admin

手順

1. インタラクションレコードで、[ メッセージの作成] を選択します。
   チャットまたはメッセージング以外のインタラクションに対して [メッセージの作成] フォームが表示されます。
2. フォームで、フィールドに入力します。

   表 : 1. メッセージフォームの作成

   フィールド	値
   チャネル	エージェントが要求者と接続するためのメッセージを開始できるメッセージングチャネル。非同期チャットの場合は、[ mweb] を選択します。
   差出人	メッセージを送信しているエージェントの ID。
   移動先	メッセージを受信する要求者の ID。
   メッセージ	要求者に送信するメッセージを入力します。
   添付ファイル	[ ファイルの添付] を選択して、メッセージに添付するファイルを指定します。

3. [Send] を選択します。

関連概念

• 非同期チャット

関連タスク

• Web チャネルの非同期チャットの構成

チャットインタラクションレコードでのアクションバーの使用

チャットインタラクションレコードのアクションバーを使用して、レコードを効率的に管理および応答するのに役立つさまざまなアクションにアクセスします。

アクションバーには、次のアクションが含まれています。

• チャットの終了:エージェントはチャットの会話を終了できます。
  注:

  サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) を利用したチャットでは、チャットの終了がチャットの終了に置き換えられ、エージェントは他のエージェントに対してチャット会話を終了せずにチャットを終了できます。
• ディスカッション: サイドバー ディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。
• ケースを作成:新しいケースレコードを作成します。
• 保存:インタラクションレコードへの変更を保存します。
• その他のアクション:要求の作成やレコードの関連付けなどの追加のアクションを実行します。
  • コンシューマーを作成:サブタブに新しいコンシューマーレコードを作成します。
  • 要求を作成:サブタブに新しい要求レコードを作成し、レコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
  • レコードの関連付け:エージェントがレコードを現在のインタラクションにリンクするために使用できる新しいレコードをサブタブで開きます。この新しいレコードが [関連タスク] 関連リストに表示されます。

注:

使用可能な特定のアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。