対話型インターフェース のチャネル
エンドユーザーが仮想エージェントやライブエージェントとやり取りするさまざまな方法は、チャネルと呼ばれます。対話型インターフェースでは、ユーザーとエージェントは、特定の通信モード (リアルタイム会話用のチャットモードと長時間の会話用のメッセージングモード) を持つチャネルを介して会話します。
会話チャネルは、エンドユーザーとエージェントに、やり取りするためのさまざまなオプションを提供します。これらのオプションは、ユーザーとエージェントがいつ接続できるか、およびビジネス環境で使用されているチャットアプリケーションに基づいています。チャネルには、チャットチャネルとメッセージングチャネルの 2 種類があります。
チャットチャネル
チャットチャネルは、リアルタイムの双方向会話をサポートしています。これらの会話には、ユーザーとライブエージェント、またはユーザーと仮想エージェントが関与する場合があります。この会話モードは同期的であり、ユーザーには必ず応答があります。サポートされているチャットチャネルにより、エンドユーザーとエージェントは、使用しているチャットアプリケーション (クライアント) と接続可能な時間に基づいてやり取りできます。
- サービスポータル (mweb) チャットウィジェット
- モバイル Web (mweb) クライアント
- Microsoft Teams との対話型統合
- Slack との対話型統合
- Workplace from Facebook との対話型統合
- Alexa との対話型統合
- WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合
- LINE との対話型統合
- Facebook Messenger との対話型統合
メッセージングチャネル
メッセージングチャネルを使用すると、特に一方がオンラインではない場合に、エンドユーザーとエージェントが長時間通信できます。このチャットモードは非同期であり、当事者の都合に合わせて行われます。
エンドユーザーとエージェントが同時にオンラインにならずに長時間通信する必要がある場合は、ビルド済みのメッセージングチャネルを使用して、都合の良いときに非同期でチャットできます。
- モバイル Web (mweb) クライアント:iOS、Android、およびデスクトップデバイス用にこのチャネルを非同期チャット用に構成します
- Now Assist panel: Now Assist panelで使用されます。
- SMS チャネル:使用者 Twilio の対話型 SMS 統合
メッセージングチャネルテーブル
メッセージングチャネルは、メッセージングチャネルテーブル [sys_cs_channel] で定義されます。カスタムチャット統合フレームワークを使用してカスタムチャット統合を作成している場合は、それらの統合のチャネルモード (チャットまたはメッセージング) を指定できます。mweb チャネルなどのチャネルでは、チャットまたはメッセージングのいずれかを選択することもできます。
ライブエージェント チャネル別のサポート
すべてのチャネルが ライブエージェント サポートに適しているわけではありません。たとえば、ボット間および音声チャネルのサポートを無効にすることができます。 ライブエージェント サポートはデフォルトで有効になっていますが、アドミニストレーターはメッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルでこの設定を変更できます。詳細については、「チャネルのライブエージェントサポートの無効化」を参照してください。
チャットおよびメッセージング機能
- ユーザーがチャットから離れているとき、またはオフラインになっているときに受信した新規メッセージや未読メッセージをユーザーに知らせるメッセージインジケーター。
- チャット参加者が応答していることを示す入力インジケーター。
- 会話のステータスに関する情報を提供する、ユーザーとエージェントに表示されるシステムメッセージ。
- パスワードやアカウント番号などの機密データの安全な取り扱い。このデータは、ユーザーが情報を入力するとマスクされ、他のユーザーは表示できません。
- アイドル状態のチャットまたはメッセージング会話を自動的に終了します。
新規および未読メッセージインジケーター
エンドユーザーは、オフラインのときにチャットおよびメッセージングチャネルで新しいメッセージインジケーターを受信します。ユーザーは、匿名 (ゲスト) または既知 (認証済み) にすることができます。未読メッセージ数がチャットウィジェットに表示されます。
非同期チャットでは、未読メッセージ数は、ライブエージェントによって送信されたオフラインメッセージの数と受信した単純な通知の数を反映しています。
未読メッセージ数に制限はありません。一度に最大 50 件の未読メッセージを表示できます。メッセージは、オープン (現在) またはクローズ済み (過去) の複数の会話にまたがることができます。
ユーザーがチャットクライアントを開くと、最後に受信したメッセージが表示されます。[ 上の新しいメッセージ ] ボタンまたは [ 以下の新しいメッセージ ] ボタンの指示に従って、上下にスクロールして未読メッセージを読むことができます。
既読メッセージと未読メッセージの間に新しいメッセージセパレーター行が表示されます。
ユーザーがチャットウィンドウを閉じて再度開くと、表示されたメッセージは、ユーザーが閲覧していない場合でも「既読」と見なされます。
システムメッセージ
ライブエージェントまたは仮想エージェントとのアクティブな会話中に、特定のシステムメッセージがユーザーとエージェントに会話のステータスを通知します。たとえば、ユーザーがライブチャットに参加しているが、一定時間内に応答しない場合は、「会話がタイムアウトします。まだ聞いていますか?(The conversation is time out, are you still there?)」というメッセージが表示されます。
ベースシステムメッセージを変更するには、 対話型インターフェース コンソールの [チャット設定] で関連するシステムプロパティを編集します。