Anwesenheitsstatus von Agenten konfigurieren

Erstellen oder ändern Sie die Verfügbarkeitsstatus, die Agenten verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit empfangen können, offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese Status im Posteingang Arbeitsbereich fest.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin. Benutzer mit den Rollen awa_manager und awa_agent können die Anwesenheitsstatus prüfen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die standardmäßigen Anwesenheitsstatus lauten „Verfügbar“, „Abwesend“ und „Offline“. Achten Sie beim Status „Verfügbar“ darauf, diesen zu aktivieren (mit dem Kontrollkästchen „Aktiv“), damit AWA Arbeit an Agenten weiterleiten kann.

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für die Anwesenheitsstatus:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Zusätzliche Einstellungen die Option Anwesenheitsstatus einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Anwesenheitsstatusan.
2. Wählen Sie eine Situation aus.
   • Um einen Anwesenheitsstatus zu erstellen, wählen Sie Neuaus.
   • Um einen Anwesenheitsstatus zu aktualisieren, wählen Sie den Anwesenheitsdatensatz aus, den Sie aktualisieren möchten.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Feld	Definition
   Name	Name des Anwesenheitsstatus, z. B. Abwesend. Die standardmäßigen Anwesenheitsstatus lauten „Verfügbar“, „Abwesend“ oder „Offline“.
   Aktiv	Aktiviert diesen Anwesenheitsstatus für Service Desk-Mitarbeiter Hinweis: Aktivieren Sie für den Standardstatus Verfügbar das Kontrollkästchen Aktiv, damit Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn der Status Aktiv nicht aktiviert ist, leitet AWA keine Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter weiter.
   Verfügbar für den Empfang von Arbeitselementen	Gibt an, dass Service Desk-Mitarbeiter in diesem Anwesenheitsstatus Arbeitselemente bearbeiten können. Wenn der Anwesenheitsstatus „Abwesend“ oder „Offline“ lautet, ist dieses Feld nicht ausgewählt.
   Servicekanäle	Servicekanäle, die diesen Anwesenheitsstatus verwenden können. Um einen Servicekanal auszuwählen, verschieben Sie den Kanalnamen aus der Liste Verfügbar in die Liste Ausgewählt.
   Beschreibung	Kurze Beschreibung des Status.
   Bestellung	Reihenfolge, in der dieser Status im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt wird.
   Kanäle anzeigen	Ermöglicht Ihnen, die Servicekanäle einzuschränken, in denen Service Desk-Mitarbeiter ihre Anwesenheit anhand dieses Status aktualisieren können. Wenn Sie dieses Feld auswählen, wird das Feld Agent-Update einschränken angezeigt.
   Prüfung von Inaktivität von Service Desk-Mitarbeitern deaktivieren	Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, wird die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters nicht automatisch basierend auf Inaktivität auf „offline“ gesetzt. Sie muss manuell über die AWA-Mitarbeiter-APIfestgelegt werden. Möglicherweise müssen Sie das Formular konfigurieren, um dieses Feld hinzuzufügen.
   Service Desk-Mitarbeiter-Updates beschränken	Servicekanäle, in denen Service Desk-Mitarbeiter diesen Status nicht verwenden können, um ihre Anwesenheit zu aktualisieren. Klicken Sie auf das Sperrsymbol, und wählen Sie die entsprechenden Kanäle aus. Wenn Sie Ihre Auswahl abgeschlossen haben, wählen Sie das Sperrsymbol, um das Feld zu sperren. Möglicherweise müssen Sie das Formular konfigurieren, um dieses Feld hinzuzufügen.
   Auf alle Gruppen anwenden	Gibt an, dass alle Gruppen diesen Anwesenheitsstatus verwenden können. Um nur bestimmte Gruppen anzugeben, die diesen Anwesenheitsstatus verwenden können, deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Liste „Auf Gruppen anwenden “ anzuzeigen. Möglicherweise müssen Sie das Formular konfigurieren, um dieses Feld hinzuzufügen.
   Auf Gruppen anwenden	Ausgewählte Gruppen, die diesen Anwesenheitsstatus verwenden können. Um eine Gruppe auszuwählen, verschieben Sie den Gruppennamen aus der Liste Verfügbar in die Liste Ausgewählt. Möglicherweise müssen Sie das Formular konfigurieren, um dieses Feld hinzuzufügen.

4. Wählen Sie Absenden für einen neuen Anwesenheitsstatus oder Aktualisieren aus, wenn Sie einen vorhandenen Anwesenheitsstatus ändern.
   Der Anwesenheitsstatus wird in der Anwesenheitsstatus-Tabelle [awa_presence_state] hinzugefügt oder aktualisiert. Der Anwesenheitsstatus wird auch im Abschnitt „Verfügbarkeit“ des Agent Workspace-Posteingangs für die Agenten aufgeführt, die den Gruppen und Kanälen angehören, die diesen Status verwenden.