Mithilfe von Spracherkennung und dynamischer maschineller Übersetzung in Virtual Agent

Aktivieren Sie eine Kombination aus Spracherkennung und maschineller Übersetzung für Virtual Agent, um die Chat-Experience für verschiedene Anwender zu verbessern. Sie können Fallback-Sprachen für Gebietsschemata festlegen oder Sprachen dynamisch übersetzen, die nicht professionell lokalisiert sind oder in der NLU-Themen-Discovery nicht unterstützt werden.

Chat-Benutzer können Konversationen in ihrer bevorzugten Sprache führen. Beispiel: Virtual Agent grüßt Benutzer in der bevorzugten Sprache, die in ihrem Benutzerprofil angegeben ist. Wenn ein Benutzer jedoch eine Äußerung in einer anderen Sprache eingibt, kann Virtual Agent die Änderung erkennen und anbieten, die Konversation stattdessen in dieser Sprache fortzusetzen. In vielen Fällen haben Benutzer jedoch keine Kontrolle über die Sitzungssprache, insbesondere wenn sie Gastbenutzer sind. Gastkonversationen unterstützen die Spracherkennung nicht, wenn fortsetzbare Gastsitzungen nicht aktiviert sind. Aus diesem Grund können Spracherkennung und dynamische maschinelle Übersetzung die Chat-Experience verbessern, insbesondere wenn Sie Konversationen führen, die für einige Sprachen nicht lokalisiert wurden. Beispielsweise kann Ihre Organisation routinemäßig in Spanisch und Französisch lokalisieren, Sie möchten jedoch möglicherweise auch Niederländisch und Dänisch unterstützen. Sie können Dynamische Übersetzung in Ihrer Instanz ServiceNow® für diese Sprachen aktivieren.

Sie können die Spracherkennung auch verwenden, um anwenderdefinierte oder gebietsschemaspezifische Sprachcodes zu unterstützen. Beispielsweise unterstützt die NLU-Themen-Discovery kein Mexikanisches Spanisch (es-mx), dafür aber Spanisch (es). Sie können Spanisch als Fallback-Sprache für Mexikanisch-Spanisch festlegen, um sicherzustellen, dass diese Anwender eine gute Kunden-Experience haben.

Wenn eine Sprache in Dynamische Übersetzungaktiviert ist, ignoriert Virtual Agent alle Plattformübersetzungen und verwendet stattdessen den konfigurierten Service für maschinelle Übersetzung. Wenn einige Konversationen professionell übersetzt wurden, sollten Sie die dynamische Übersetzung für diese Sprachen deaktivieren. Expertenübersetzungen Ihrer NLU-Modelle, Stichwörter und Themen sind möglicherweise genauer und von höherer Qualität als maschinelle Übersetzungen. Vor einem Aufruf für die dynamische Übersetzung wird in den Tabellen „Textübersetzungen für dynamische Übersetzung“ [sys_cs_dynamic_translation_text] und „Nachricht“ [sys_ui_message] geprüft, ob der Text zuvor übersetzt wurde oder bereits einen Lokalisierungsdatensatz enthält. Ein Aufruf für eine dynamische Übersetzung wird nur durchgeführt, wenn in einer der Tabellen keine Übersetzung vorhanden ist. Nachdem ein Aufruf für die dynamische Übersetzung erfolgt und der Text übersetzt wurde, wird er zur späteren Verwendung in der Tabelle „Textübersetzungen für dynamische Übersetzung“ [sys_cs_dynamic_translation_text] gespeichert. Das Speichern von zuvor übersetztem Text führt zu weniger dynamischen Übersetzungsaufrufen an Übersetzungsservices von Drittparteien. Weitere Informationen zum Lokalisieren von Virtual Agent -Konversationen finden Sie unter Virtual Agent -Konversationen werden lokalisiert.

Sie können Dynamische Übersetzung auch während des Lokalisierungsprozesses verwenden. Wenn Sie Konversationen mit professionellen Sprachexperten lokalisieren, können Sie Dynamische Übersetzung aktivieren, während einige Themen und Zeichenfolgen nicht übersetzt werden. Wenn Ihre Bereitstellung in dieser Sprache abgeschlossen ist, können Sie Dynamische Übersetzungdeaktivieren, da professionelle Übersetzungen wahrscheinlich genauer sind.

Virtual Agent-Akademie: Sprachen in Virtual Agent dynamisch übersetzen Sehen Sie sich dieses Video an, um die Verwendung von Virtual Agent mit dynamischer Übersetzung zu demonstrieren.

Hinweis:

Sie können die Spracherkennung unabhängig von Dynamische Übersetzungverwenden.

Spracherkennung und Prozess [ Dynamische Übersetzung in Virtual Agent

Wenn Sie die Spracherkennung und Dynamische Übersetzung für Virtual Agent für andere Sprachen aktivieren, erhalten verschiedenste Benutzer Zugriff auf Ihre Virtual Agent -Chatumgebung.

Die Standardsystemsprache in Ihrer Instanz ist mit der Standardsprache in Virtual Agentidentisch. Es ist auch die primäre Sprache in Ihrem NLU-Modell, wenn NLU aktiviert ist. Wenn ein Benutzer eine Äußerung eingibt, die nicht als Systemsprache erkannt wird, hängen die Ergebnisse von Ihrer Konfiguration für diese Sprache ab.

Tabelle : 1. Spracherkennung und Prozess Dynamische Übersetzung .

Sprachkonfiguration	Ergebnisse in Virtual Agent
Spracherkennung und Dynamische Übersetzung sind nicht konfiguriert	Bei nicht lokalisierten Konversationen wird für Themen und die Themen-Discovery die Standardsystemsprache verwendet.
Die Spracherkennung ist aktiviert, aber nicht Dynamische Übersetzung	Wenn die erkannte Sprache ein Gebietsschema oder ein anderer Sprachcode ist, der mit einer Fallback-Sprache konfiguriert wurde, fragt Virtual Agent den Benutzer, ob die Konversation zur Fallback-Sprache wechseln soll. Wenn beispielsweise die erkannte Sprache Mexikanisches Spanisch (mx-es) ist und Spanisch (es) als Fallback-Sprache festgelegt wurde, fragt [ Virtual Agent : Möchten Sie die Konversation auf Spanisch ändern? (Ja/Nein) Wenn der Benutzer Jaauswählt, wird die Fallback-Sprache für die Themen-Discovery und Themenanzeige verwendet. Dies wird fortgesetzt, bis die Konversation endet. Wenn der Benutzer Neinauswählt, fragt Virtual Agent ihn während der Konversation nicht erneut.
Spracherkennung und Dynamische Übersetzung sind aktiviert	Wenn die erkannte Sprache in den Virtual Agent Chat-Einstellungen für die dynamische Übersetzung aktiviert ist, fragt Virtual Agent den Benutzer, ob er die Konversation in seine bevorzugte Sprache ändern möchte. Beispiel: Möchten Sie die Konversation auf Dänisch umstellen? (Ja/Nein) Wenn der Benutzer Jaauswählt, wird die Äußerung in die Standardsprache in Virtual Agentübersetzt. Dieser Prozess verwendet die Software für maschinelle Übersetzung, die in Dynamische Übersetzungkonfiguriert wurde. Die Discovery von Themen, ob Stichwort oder NLU, erfolgt in der Standardsprache. Alle übereinstimmenden Themen werden dynamisch in die Konversationssprache des Benutzers übersetzt und angezeigt. Virtual Agent wird in dieser Sprache fortgesetzt, einschließlich der Erwartung, dass der Anwender seine Äußerungen weiterhin in dieser Sprache eingibt. Sobald die Konversation beendet ist, verwendet Virtual Agent in der nächsten Sitzung die Standardsprache. Wenn der Benutzer Neinauswählt, fragt Virtual Agent ihn während der Konversation nicht erneut.

Abbildung : 1. Virtual Agent erkennt eine Äußerung in einer anderen Sprache

Die Spracherkennung und der dynamische maschinelle Übersetzungsprozess funktionieren nach den folgenden Prinzipien:

• Die Spracherkennung erfolgt nur einmal pro Konversation.

  Wenn ein Benutzer versucht, die Sprache mitten in einer Konversation zu ändern, gibt Virtual Agent die Meldung Ich habe nicht verstanden zurück.

• Wenn die Konversation geschlossen wird, wird die primäre Sprache in der nächsten Sitzung wiederhergestellt.
• Wenn die erkannte Sprache eines Benutzers mit der primären Sprache übereinstimmt, wird der Benutzer nicht aufgefordert, die Sprache zu wechseln.
• Wenn für die erkannte Sprache eines Anwenders keine Fallback-Sprache angegeben ist und keine dynamische Übersetzung dafür aktiviert ist, wird die Konversation in der primären Sprache fortgesetzt.
• Wenn die erkannte Sprache eines Benutzers in der Instanz nicht aktiviert ist, wird die Konversation in der primären Sprache fortgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache aktivieren.

Hinweis:

KI-Suche -Ergebnisse werden nicht übersetzt.

Dynamische Übersetzung und Mitarbeiterchat

Wenn Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchataktiviert, für Virtual Agent jedoch deaktiviert ist, sieht der Servicemitarbeiter das, was der Benutzer sieht. Wenn der Benutzer die Konversation in einer anderen Sprache gestartet hat und nach Aufforderung wechselt, sieht der Servicemitarbeiter die Konversation in der vom Benutzer ausgewählten Sprache. Dies kann sowohl beim Service Desk-Mitarbeiter als auch beim Kunden zu Verwirrung führen. Um dieses Problem zu beheben, sollten Sie auch Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat aktivieren. Details finden Sie unter Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat konfigurieren.

Unterstützte Sprachen

Um bessere Ergebnisse zu erzielen, installieren Sie die Sprach-Plugins ServiceNow für jede Sprache, die dynamische Übersetzung verwendet. Eine detaillierte Liste der Sprach-Plugins finden Sie unter Sprache aktivieren.

Sie können die dynamische Übersetzung für Sprachen aktivieren, die derzeit nicht auf der Plattform ServiceNow unterstützt werden. Details finden Sie unter Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine nicht unterstützte Sprache.

Unterstützte Kanäle

Dynamische Übersetzung für Virtual Agent wird derzeit in den folgenden Kanälen unterstützt:

• ServiceNow Webclient
• Microsoft Teams
• Slack
• Facebook Workplace
• Facebook Messenger

Hinweis:

Das Virtual Agent -Thementestfenster kann Benutzeräußerungen von Microsoft Teams oder anderen Adaptern als sysparm_search_text identifizieren. Dynamische Übersetzung übersetzt auch diesen Inhalt.

Die folgenden Kanäle unterstützen Dynamische Übersetzung für Virtual Agentnicht:

• ServiceNow mobilen Client
• WhatsApp
• LINE
• Twilio SMS
• Alexa
• Google Assistant
• Siri

• Voraussetzungen für die Verwendung von Dynamische Übersetzung in Virtual Agent
  Um die dynamische maschinelle Übersetzung zu aktivieren, installieren Sie ServiceNow® -Sprach-Plugins und Dynamische Übersetzung -Plugins. Konfigurieren Sie dann Dynamische Übersetzung für Ihre Instanz.
• Konfigurieren Sie die Anmeldeinformationen für die Serviceintegration Dynamische Übersetzung .
  Konfigurieren Sie die Anmeldeinformationen und die Verbindung für Ihren Übersetzungsservice.
• Aktivieren Sie Ihren Übersetzungsservice in Dynamische Übersetzung
  Aktivieren Sie Ihren bevorzugten Anbieter Dynamische Übersetzung, und markieren Sie ihn als Standardservice für die Übersetzung und Spracherkennung.
• Dynamische Übersetzung für Sprachen in Virtual Agentaktivieren
  Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine oder mehrere Sprachen in den Chat-Einstellungen für Virtual Agent.
• Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine nicht unterstützte Sprache
  Die Plattform ServiceNow® unterstützt mehrere Sprachen, Sie können jedoch die dynamische maschinelle Übersetzung für zusätzliche Sprachen in Virtual Agentaktivieren.
• Geben Sie eine Fallback-Sprache für gebietsschemaspezifische Sprachen und NLU-Vorhersage an
  Stellen Sie Unterstützung für das Sprachgebietsschema bereit, indem Sie eine Fallback-Sprache für Virtual Agent angeben, die für Themen, Schlüsselwörter und NLU-Vorhersage verwendet werden soll. Beispielsweise unterstützt die Plattform ServiceNow® kein Mexikanisches Spanisch (mx-es), dafür aber Spanisch (es), das Sie für eine bessere Anwender-Experience als Fallback-Sprache festlegen können.