Unterstützte Funktionen Virtual Agent und Mitarbeiterchat für anwenderdefinierte Chatintegrationen
Das Chat Integrations Framework unterstützt eine Vielzahl von Virtual Agent - und Mitarbeiterchat -Funktionen, um eine robuste Konversations-Experience zu bieten.
Anwenderauthentifizierung, Autorisierung und Einrichtung einer sicheren Verbindung
- Synchrone Authentifizierung von Nachrichten
- Die Anbieterauthentifizierung erfolgt synchron. Sie erhalten sofort eine Antwort mit dem Code für „Anforderung erfolgreich“ oder „Fehler“. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Synchrone Authentifizierung von Nachrichten.Hinweis:Ab Release Paris wird die asynchrone Authentifizierung nicht mehr unterstützt.
- Automatische Account-Verknüpfung
- Zulassen, dass der Drittpartei-Account eines Anwenders automatisch mit seinem Profil ServiceNow® verknüpft wird. Diese Funktion umgeht die Aufforderung des Anwenders, seine Accounts manuell zu verknüpfen. Ohne Account-Verknüpfung finden Konversationen im Gastmodus statt. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Account-Verknüpfung in vorgefertigten -Messaging-Integrationen.
- Konfigurieren Sie den REST-Endpunkt der Ausgabeantwort und die ausgehende Authentifizierung für die Virtual Agent -API
- Geben Sie die URL des ausgehenden Endpunkts an, an die die Virtual Agent -Antworten gesendet werden, und konfigurieren Sie die ausgehende Authentifizierung. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Ausgehende Authentifizierung mit einem Token.
- Sichere Datenübertragung
- Sensible Daten wie Passwörter können maskiert und sicher über das Integrations-Framework übertragen werden.
- Vertrauenswürdige Mediendomänen
- Verwenden Sie vertrauenswürdige Mediendomänen, um die URLs von Anhangdateien zu überprüfen, bevor Sie sie hochladen. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Richten Sie vertrauenswürdige Mediendomänen für den sicheren Datei-Upload ein.
Rich-Verwaltungstransformation
Entwerfen Sie eine umfassende und einzigartige Konversations-Experience für einen Kanal durch umfassende Steuerungstransformation über eingehende und ausgehende Transformationsskripts. Alle standardmäßigen Rich Controls werden unterstützt. Ausführliche Informationen zu den Virtual Agent -Steuerungen finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Unterstützte Virtual Agent -Chatfunktionen
Für die Implementierung dieser Funktionen im Framework für die anwenderdefinierte Chat-Integration ist keine Konfiguration oder Skripterstellung erforderlich.
- Unterstützung für alle standardmäßigen Virtual Agent -Steuerungen
- Übergeben Sie Kontextvariablen, Systemparameter oder die Zeitzone eines Anwenders zusammen mit Anwendereingaben.
- Standardmäßig verarbeitet Virtual Agent jeweils nur eine Anwenderanfrage. Wenn ein Benutzer eine zweite Anforderung sendet, bevor die erste Anforderung abgeschlossen ist, wird die zweite Anforderung ignoriert. Dies gilt nicht, wenn der Benutzer mit einem Servicemitarbeiter verbunden ist.
- Doppelte Anforderungen vom Client ignorieren.
- Discovery von Themen mithilfe von Stichwörtern oder Natural Language Understanding
- Anwenderdefinierte Chatintegrationen können die Themen-Discovery über Stichwörter oder NLU nutzen, je nachdem, wie Virtual Agent in Ihrer Instanz eingerichtet ist.
- Standard-Chat und lange Konversationen
- Kanäle können entweder als Chat oder als Messaging eingerichtet werden. Weitere Informationen zu Konversationen mit langer Laufzeit finden Sie unter Asynchronen Chat in Messaging-Kanälen verwenden.
- Anwenderdefinierte Virtual Agent-Chat-Experiences
- Definieren Sie eine anwenderdefinierte Chat-Experience für einen bestimmten Kontext, in dem Ihre Anwender Virtual Agent ausführen.
- Dynamische Übersetzung
- Zeigen Sie im Chat-Client eine Nachricht an, dass Nachrichten übersetzt werden, wenn die dynamische Übersetzung aktiviert ist.
- Passen Sie die Systemnachrichten von Virtual Agent und Mitarbeiterchat an
- Systemnachrichten sind ein Satz vorgefertigter Nachrichten, die als Bot-Antwort in gängigen Konversationsszenarien bereitgestellt werden können, z. B. bei der Begrüßung eines Anwenders oder der Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter. Administratoren können den Nachrichtentext entsprechend ihren Geschäftsanforderungen überschreiben.
- Benachrichtigungen
- Stellen Sie über das Integrations-Framework sowohl einfache als auch umsetzbare Benachrichtigungen bereit.
- Standardmäßige Zeitüberschreitungen für Konversationen von Service Desk-Mitarbeitern im Leerlauf
- Sie können die standardmäßige Zeitüberschreitungsdauer für das Schließen von Virtual Agent- und Servicemitarbeiter-Konversationen ändern, indem Sie die Systemeigenschaft com.glide.cs.conversation_idle_timeouthinzufügen.
- Virtual Agent-Interaktionsdatensätze
- Die Felder „Kanal“ (sys_cs_channel.Name), „Kanaltyp“ (sys_cs_channel.Type), „Provider“ (sys_cs_provider.Name), „Provider Identifier“ (sys_cs_provider_application.Name) und „ID“ des Anbieterkanals (sys_cs_provider_application.InboundID) sind für die Berichterstellung verfügbar.
- API-Quotenbegrenzung
- Fähigkeit, die Rate zu steuern, mit der API-Aufrufe über die Quotenbegrenzungsfunktion der Plattform getätigt werden.
- API-Versionsverwaltung
- Geben Sie die Version des Anbieters an. Das -Framework kann die erwarteten Eingaben an Aktionen und Subflows senden und die erwarteten Ausgaben verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie einen Anbieter für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration.
- Geben Sie das Standardportal für die URL-Navigation auf der Ebene der Anbieterkanalidentitäten an
- Geben Sie für einen Anbieterkanal das Portal an, in dem Chat-Links geöffnet werden, einschließlich Links in Ausgabekarten und Karten für Virtual Agent-Benachrichtigungen und Ergebnisse der KI-Suche. Einzelheiten zum Festlegen des Standardportals in der Tabelle „Identitäten des Anbieterkanals“ [sys_cs_provider_application] finden Sie unter Erstellen Sie einen Kanalbezeichner für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration. Weitere Informationen zur URL-Navigation finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.
Unterstützte Funktionen Mitarbeiterchat .
- Unterstützung für alle standardmäßigen Servicemitarbeiter-Steuerungen
- Von Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter oder direkt durch den Anwender übertragen
- Persistente Nachrichten, nachdem ein Servicemitarbeiter initiiert wurde
- Interaktionsverlauf (Chattranskripte) für Servicemitarbeiter
- Kennzeichnung auf Kanalebene, um Konversationen mit Servicemitarbeitern unter Umgehung zu initiieren Virtual Agent
- Servicemitarbeiterstatus für Endanwender
- Agent-Verfügbarkeit
- Wartezeit für nächsten Service Desk-Mitarbeiter
- Name und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters anzeigen, falls in den Mitarbeiterchat- Einstellungenaktiviert.
- Kennzeichnung auf Kanalebene, um Konversationen mit Servicemitarbeitern unter Umgehung zu initiieren Virtual Agent
- Aktivieren Sie die Option Nur Servicemitarbeiter in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel], um Konversationen direkt an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten und die Konversationsbegrüßung Virtual Agent zu überspringen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird dem Benutzer die Meldung Kein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar angezeigt. Informationen zur Kanalkonfiguration finden Sie unter Erstellen Sie einen neuen Kanal für Ihre anwenderdefinierte Chatintegration.
- Übergeben Sie das Avatar und den Namen des Service Desk-Mitarbeiters, wenn dies in den Mitarbeiterchat-Einstellungen aktiviert ist
- Wenn das Feld Namen und Avatare der Service Desk-Mitarbeiter in den Mitarbeiterchat-Einstellungen aktiviert ist, unterstützt das Framework für anwenderdefinierte Chatintegrationen die Anzeige des Namens und Avatars des Service Desk-Mitarbeiters im Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.
- Umfragen vor und nach dem Chat
- Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat beendet hat, wird die Umfrage nach dem Chat automatisch ausgeführt, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Das Setup-Thema Virtual Agent Feedback ist aktiviert.
- Der Chatservicekanal und die Warteschlangen, die von Ihren Servicemitarbeitern unterstützt werden, werden in Erweiterte Arbeitszuweisungkonfiguriert.