Domain Separation und Erweiterte Arbeitszuweisung

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Domain Separation wird in der Funktion Erweiterte Arbeitszuweisung unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Support-Stufe: Standard

    • Umfasst die Basis-Support-Stufe.
    • Geschäftslogik: Der Service Provider (SP) erstellt oder ändert Prozesse für einzelne Kunden. Die Anwendungsfälle spiegeln die ordnungsgemäße Verwendung der Anwendung durch mehrere SP-Kunden in einer einzigen Instanz wider.
    • Der Besitzer der Instanz muss die MVP-Geschäftslogik (Minimum des lebensfähigen Produkts) und die Datenparameter pro Mandant wie erwartet für die spezifische Anwendung konfigurieren.

    Beispiel-Anwendungsfall: Ein Administrator muss in der Lage sein, Kommentare beim Schließen eines Datensatzes für einen Mandanten obligatorisch zu machen, für andere hingegen nicht.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.

    Übersicht

    Erweiterte Arbeitszuweisung ermöglicht die automatische Zuweisung von Arbeitselementen an entsprechend qualifizierte Agenten. Hierbei werden für bestimmte Servicekanäle definierte Arbeitselemente verwendet. Managed Service Provider können domänenspezifische Warteschlangen erstellen, indem sie eine bestimmte Domäne als Warteschlangen-Weiterleitungsbedingung angeben.

    So funktioniert die Domain Separation in Erweiterte Arbeitszuweisung

    Wenn eine Instanz eine Domänenhierarchie aufweist, bei der Benutzer und Gruppen verschiedenen Domänen angehören, müssen Sie möglicherweise die Transparenz von Arbeitselementen auf bestimmte Agenten in einer Domäne beschränken. Unter Umständen müssen Sie auch sicherstellen, dass Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter in der richtigen Domäne weitergeleitet werden. AWA -Administratoren können Servicekanäle und zugehörige Warteschlangen für Arbeitselemente konfigurieren, um:
    Arbeit nach Domänen geordnet weiterzuleiten
    Um Arbeitselemente an Agenten in Domänen weiterzuleiten, in denen nur bestimmte Aufgaben oder Interaktionen für sie sichtbar sind, verwenden Sie eine Weiterleitungsbedingung zur Weiterleitung dieser Arbeitselemente in die entsprechenden Warteschlangen. Beispiel:
    • Um eine Warteschlange auf Elemente zu beschränken, die genau mit einer bestimmten Domäne X übereinstimmen, geben Sie diese Bedingung an: [Domäne] [ist] [X]
    • Um alle Arbeitselemente in Domäne X und den untergeordneten Domänen an eine Warteschlange weiterzuleiten, verwenden Sie das Feld Domänenpfad, und geben Sie eine Bedingung an, z. B.: [Domänenpfad] [beginnt mit] [ll/!!#/]
    Arbeit den Agenten in der richtigen Domäne zuzuweisen
    Damit Arbeitselemente Agenten in einer geeigneten Domäne zugewiesen werden, stellen Sie sicher, dass die in den Eignungszuweisungspools der Warteschlange angegebenen Zuweisungsgruppen über Agenten verfügen, die den Domänen angehören, in denen sie die in die Warteschlange weitergeleiteten Arbeitselemente sehen können.

    Wenn eine Nichtübereinstimmung auftritt und Service Desk-Mitarbeiter in einer berechtigten Zuweisungsgruppe ein Arbeitselement in einer Warteschlange nicht sehen können, kann AWA einem Service Desk-Mitarbeiter vorübergehend ein Element zuweisen. Bevor das Element jedoch in den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters verschoben wird, lehnt AWA die Zuweisung automatisch mit dem Grund Kein Zugriffab. AWA weist das Arbeitselement einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu, der möglicherweise Zugriff hat. Falls keiner der verfügbaren Agenten das Arbeitselement anzeigen kann, wird das Element unter Umständen mehrmals abgelehnt.

    Warnung:
    Das Element kann in der Warteschlange hängen bleiben, bis der Administrator AWA die berechtigte Zuweisungskonfiguration korrigiert.