Erweiterte Arbeitszuweisung erkunden
Verwenden Sie Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional ihrer Kompetenzen zuzuweisen. AWA leitet die Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihrem Posteingang Mitarbeiterbereich.
Übersicht
Kunden nutzen verschiedene Kanäle, um Services anzufordern, z. B. Chats, Fälle oder Incidents. Anforderungen von Kunden erstellen Aufgaben- oder Interaktionsdatensätze, die Informationen zu diesen Objekten speichern, die als Arbeitselemente bezeichnet werden. AWA leitet Arbeitselemente anhand von Ihnen bereitgestellter Kriterien (z. B. Priorität oder Kundenstatus) automatisch an Warteschlangen weiter, die sich auf bestimmte Arten von Support konzentrieren.
Warteschlangen können auf Grundlage des Bedarfs oder des Typs definiert werden, z. B. Produkt oder kritische Fälle. Sie identifizieren auch die Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen, die für die Arbeit in der Warteschlange verantwortlich sind. AWA wendet dann von Ihnen festgelegte Zuweisungsregeln an und verwendet Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen (falls definiert) und Schichten (falls definiert) von Service Desk-Mitarbeitern, um dem am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter Arbeit zuzuweisen.
Workflow
Im folgenden Diagramm können Sie mehr über den Prozess-Flow Erweiterte Arbeitszuweisung erfahren.
Vorteile
Erweiterte Arbeitszuweisung bietet die folgenden Vorteile.
| Vorteil | Funktion | Anwender |
|---|---|---|
Durch die Automatisierung der Zuweisung von Arbeitsaufgaben reduziert AWA den manuellen Aufwand für die Verteilung von Arbeitsauslastungen. Arbeitselemente werden bequem in den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters verschoben, sodass er sich auf die Arbeit konzentrieren kann, anstatt nach Arbeit suchen zu müssen. |
Arbeitszuweisungen | awa_admin oder admin |
AWA hilft Unternehmen, die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, indem die richtigen Kompetenzen und das richtige Fachwissen bestimmten Aufgaben zugeordnet werden. Dies führt zu kürzeren Leerlaufzeiten und einer besseren Zuordnung von Talenten im gesamten Unternehmen. |
Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren | awa_admin oder admin |
AWA stellt eine faire und ausgeglichene Verteilung der Arbeitsaufgaben auf Ressourcen sicher. Berücksichtigt Faktoren wie Arbeitsauslastung, Kapazität und Verfügbarkeit, um zu vermeiden, dass bestimmte Mitarbeiter überlastet und andere nicht ausreichend ausgelastet werden. |
Steuerungen für den Agenten-Posteingang | awa_admin oder admin |
Komponenten von Erweiterte Arbeitszuweisung
- Servicekanäle
- Ein Mittel zur Bereitstellung von Kundenservice. AWA bietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Für jeden Kanal können Sie Attribute festlegen, z. B. Agentenkapazität und Nutzungsbedingungen, um festzulegen, welche Arbeiten der Kanal übernimmt.
- Arbeitselemente
- Eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter von Anfang bis Ende bearbeitet wird. Beispielsweise ist ein Chat oder ein Fall ein Objekt, das weitergeleitet und an Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird.
- Warteschlangen für Arbeitselemente
- Eine Warteschlange speichert einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal. AWA -Administratoren können Warteschlangen erstellen, die sich auf bestimmte Arten von Support innerhalb des Kanals konzentrieren, z. B. VIP-Kunden oder kritische Fälle. AWA leitet Arbeitselemente basierend auf bestimmten von Ihnen definierten Bedingungen oder Anforderungen, z. B. Kundenstatus oder Region, an Warteschlangen weiter. Die jeder Warteschlange zugewiesenen Gruppen bearbeiten die eingehenden Arbeitselemente. Nachdem Arbeitselemente in eine Warteschlange gestellt wurden, kann AWA verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern Elemente basierend auf Zuweisungsregeln sowie der Verfügbarkeit und Kapazität der Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
- Zuweisungsgruppen
- Service Desk-Mitarbeiter gehören bestimmten Gruppen an, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind. Sie geben Details zu einer Zuweisungsgruppe an, darunter Namen und Beschreibung, Manager und die Gruppen-E-Mail-Adresse. Sie können für Agenten in einer Zuweisungsgruppe auch Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Agentenkapazitätsüberschreibungen einrichten.
- Zuweisungsregel
- Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente innerhalb einer qualifizierten Zuweisungsgruppe an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
- Agentenkapazität
- Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Agent gleichzeitig aktiv arbeiten kann. Wenn Sie für einen Mitarbeiter eine maximale Kapazität für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Mitarbeiter. Informationen zum Konfigurieren der maximalen universellen Kapazität finden Sie unter Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters. Messaging-Interaktionen im Status „Warten“ werden nicht als Teil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters berechnet.
- Verfügbarkeit von Mitarbeitern
- Status, die die Anwesenheit eines Service Desk-Mitarbeiters anzeigen und angeben, ob der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit verfügbar oder beschäftigt oder offline ist. AWA verwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit erhalten kann.
- Layout des Posteingangs
- Eine an einen Servicekanal gebundene Konfiguration, die definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen der Agenten angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter in Mitarbeiterbereichsieht.
Messaging-Konversationen werden neu zugewiesen
Wenn Messaging-Konversationen automatisch neu zugewiesen werden sollen, wenn der aktuell in der Konversation enthaltene Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, legen Sie die Systemeigenschaft glide.messaging.reassign.enabled auf den Wert truefest. Die Systemeigenschaft wirkt sich nur auf Messaging-Konversationen aus, und der Agent „Zugewiesen an“ gilt als nicht verfügbar, wenn der Status des Posteingangs AWA nicht auf „Verfügbar“ festgelegt ist.