「チャットボット」という用語は、関連する (しかし異なる) さまざまなテクノロジーを説明するためによく使用されます。 AI チャットボットは、人間の会話をシミュレートする最も高度なプログラムの 1 つですが、ユーザーと「チャット」できる唯一の自動システムというわけではありません。 それ以外にも次のものがあります。

ルールベースのチャットボット

ルールベースのチャットボット (従来のチャットボット) は、事前定義された一連の経路と応答に基づいて動作します。 これらのチャットボットは、特定のコマンドや質問に対して、決められた回答を返すようにプログラムされています。 ルールベースのチャットボットを使用するメリットは、よくある質問への回答など、単純で定型的なタスクや問い合わせを処理する際の予測可能性と信頼性にあります。 しかし、事前に定義されたスクリプト以外の要求を管理する柔軟性が欠如しています。 独自の質問をしたいユーザーや、ルールベースのチャットボットとさまざまなトピックについてさらに話し合いたいユーザーは、定型的な応答に失望してしまう可能性があります。

仮想エージェント

仮想エージェントは、人間のやり取りをシミュレートする高度なソフトウェアプログラムですが、多くの場合、単純な質問と回答のモデルを超えた、より複雑なタスクに合わせて調整されています。 このエージェントは、高度な AI (意思決定アルゴリズムや深層学習を含む) を採用した AI チャットボットテクノロジーの進化形であり、テクニカルサポートや IT 運用における問題解決、個人支援サービスなどでよく見られます。 仮想エージェントは、複数のバックエンドシステムと統合し、ロボティックプロセスオートメーション (RPA) を統合して、ユーザーの要求に対応するためにさらなるアクションを実行できることが特徴です。

自動化されたチャットプログラムにもさまざまな種類があるように、AI チャットボットにもいくつかの異なるバリエーションがあり、それぞれが特定の機能を果たすように設計されています。 その一部をご紹介します。

• 会話型 AI チャットボット
  このタイプのチャットボットは、高度な自然言語処理技術によってやり取りを模倣することに重点を置いています。 自然で直感的な方法でユーザーを理解して対応するように設計されているため、カスタマーサービスやサポートに最適です。 AI チャットボットのなかでも広く使用されている ChatGPT は、このカテゴリーに分類されます。
• カスタム AI チャットボット
  カスタムチャットボットは、ビジネス固有の要件を満たすように特別に設計されています。 エンタープライズシステムとの統合、特殊なデータの処理、組織の運用に不可欠なタスクの実行が可能です。 カスタマイズにより、これらのチャットボットは、既製のソリューションでは対応が難しい高レベルのサービスと機能を提供できます。 その一方で、カスタム AI チャットボットは、より多くの先行投資を必要とする傾向があります。

AI チャットボットは、さまざまな業界で不可欠なツールとなり、プロセスの簡素化とユーザーエクスペリエンスの向上を実現しています。 これらのボットは、次のようなさまざまな用途で使用されています。

カスタマーサポート
AI チャットボットは、24 時間体制のカスタマーサポートを提供するために広く使用されています。 一般的な質問への回答を提供し、問題のトラブルシューティングを支援し、必要に応じて人間のエージェントに問題をエスカレーションすることで、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターでは、AI チャットボットが大量の問い合わせに対応し、複数の顧客とのやり取りを同時に管理します。 この機能は、運用コストの削減とサービスレベルの向上に役立ちます。

人間のエージェントに対するリアルタイム支援
AI チャットボットは、リアルタイムで情報と提案を提供することで、人間のエージェントをサポートします。 このコラボレーションにより、エージェントは複雑な問題をより迅速かつ効果的に解決し、より質の高いサービスを提供できるようになります。

人材採用と人事管理
チャットボットは、候補者との最初のやり取り、面接の日程調整、ポジションやその他の関連事項に関する質問への回答を自動化することで、採用プロセスを簡素化します。 また、従業員の会社情報へのアクセスや日常的な要求の管理をサポートすることで、人事業務を支援します。

営業
AI チャットボットはやり取りから学習し、データのパターンを発見できるため、優れた営業ツールとして活用できます。 サービスや製品に関する顧客からの質問に答えるだけでなく、購入やアップセルに関するインサイトに富んだ提案を提供し、購入者を販売パイプラインに誘導することもできます。

感情分析
顧客とのやり取りを分析して感情や心情を測定することも、AI チャットボットの能力の範囲内です。 感情分析は、企業が顧客満足度を理解し、それに応じてサービスをカスタマイズするのに役立ちます。

文章作成と編集
AI チャットボットは、改善の提案、文法のチェック、さらにはコンテンツの生成によって、文章の作成と編集を支援します。 このアプリケーションは、生産性と創造性を高め、厳しい納期の中でも効果的なコンテンツを作成できるようにするため、マーケティングやコミュニケーションの部門で特に役立ちます。

幅広い用途に導入できるとはいえ、すべての AI チャットボットが同じ機能を提供するわけではありません。 このようなシステムの導入に関心のある組織にとって、適切な機能を選択することで、チャットボットがいかにビジネスニーズを満たし、ユーザーとのやり取りを向上させるかに違いが生まれます。

• 精度
  チャットボットがユーザーの問い合わせを正しく理解して応答するには、高い精度で誤解や不正確さを防ぐことが最も重要です。
• 自動化の高い度合い
  これにより、チャットボットが人間の介入なしに処理できる量が決まります。 自動化機能が高いほど、ボットはより複雑なクエリやタスクを管理できるようになり、人間のスタッフの作業負荷が軽減されます。
• 使いやすさ
  使いやすさは、エンドユーザーとオペレーターの両方にとって不可欠です。 チャットボットの主なメリットの 1 つは、操作が簡単なことです。チャットボットは、やり取りが簡単で、チームによる設定や管理を簡単に行える必要があります。
• レポート機能とアナリティクス機能
  これらのデータ重視の機能は、チャットボットのパフォーマンスを監視し、ユーザーとのやり取りを理解するために不可欠で、オペレーターがボットの応答と機能を改良して改善するのに役立ちます。
• 統合
  CSM ソフトウェアや顧客データベースなどの既存のビジネスシステムとシームレスに統合する機能により、チャットボットの機能性と実用性が強化されます。
• A/B テスト
  すべてのアプローチがすべての状況において正しいとは限りません。 A/B テストにより、企業はさまざまなチャットボット戦略を試して、何が対象者に最適なのかを確認し、ユーザーエクスペリエンスを最適化できます。
• ターゲット設定オプション
  AI は、ボットが顧客との関係を構築して育成させる独自の機会を提供します。 ターゲット設定オプションにより、チャットボットはユーザーデータや行動に基づいて応答を調整することで、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになり、エンゲージメントが高まります。
• チャットルーティング
  AI チャットボットが懸念を解決できない場合や、顧客が必要とする情報を提供できない場合は、こうした複雑な問題を人間のエージェントにリダイレクトできるようにする必要があります。 AI の処理能力を超える問い合わせについてサポートを求めることで、未解決の問題が残らないようにします。
• ブランディングオプション
  最高のチャットボットは、インテリジェントであるだけでなく、ブランドのたゆまぬ支持者であり、信頼できる代理人でもあります。 カスタマイズ機能により、チャットボットを企業のブランディングに合わせることができ、より一貫性のあるプロフェッショナルなやり取りが可能になります。

これらの高度なツールは、カスタマーサービスの向上だけでなく、業務の簡素化にもつながるさまざまなメリットを提供し、さまざまな機能に大きな価値をもたらします。 主なメリットは次のとおりです。

• 平均解決時間の短縮
  AI チャットボットは、問題に迅速に対応して解決することで、カスタマーサポートの平均解決時間 (MTTR) を大幅に短縮します。 顧客からの問い合わせの初期段階を自動化することで、チャットボットは複雑な問題にも高い精度で即座に対応できます。
• 効率性の向上
  チャットボットは、休憩やシフトを必要とせずに、24 時間 365 日、複数の問い合わせを同時に処理できるため、運用効率が向上します。 この機能により、企業は顧客とのやり取りを大規模に管理し、人間のエージェントはほとんどの時間を最も困難な問題に集中できるようになります。
• 提案のパーソナライズ
  AI チャットボットは、データ分析とユーザーの好みの学習を通じて、個々の顧客のニーズに直接対応するカスタマイズされた提案を提供できます。 このパーソナライズにより、やり取りの関連性とインパクトが高まり、ユーザーエンゲージメントが向上します。
• データの収集と分析の改善 AI チャットボットは、やり取りからデータを体系的に収集し、ユーザーの行動や期待に関する貴重なインサイトを提供します。 このデータは、マーケティング戦略を練り直し、製品提供を改善するために不可欠です。
• 顧客の言語サポート世界中に広がる組織にとって、言葉の壁は顧客へのサービスの妨げになります。 AI チャットボットの多言語機能により、顧客の母国語でコミュニケーションできるため、サービスの届く範囲と包摂性が広がります。
• 顧客とのやり取りの継続性
  AI チャットボットは、過去のやり取りを保存して呼び出すことができるため、人間同士のやり取りでは不足しがちな、継続性のあるカスタマーサービスを提供できます。 この維持性により、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスが構築されます。
• リードジェネレーションとカスタマーサポートの向上
  チャットボットは、潜在顧客への接触を開始し、情報を収集し、セールスファネルを通じて誘導することで、潜在顧客を惹きつけるのに効果的です。 さらに、初回の対応時点で懸念に対処し、カスタマーサポートを即座に提供します。
• コストの削減
  記載されているメリットの多くは、企業の運用コストを削減することでその価値を実証しています。 AI チャットボットは、定型的なタスクや問い合わせを自動化することで、大人数のカスタマーサポートチームの必要性が低下し、全体的なコストを削減します。
• 全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上
  AI チャットボットは、即時応答、正確な情報、24 時間 365 日のサポートを提供する機能により、全体的なカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させます。 このサービスの改善は、通常、満足度とロイヤルティの向上につながります。

AI チャットボットは、高度な計算プロセスを採用することで、やり取りを拡大します。 これにより、AI チャットボットは、人間レベルの対話とテキストを忠実にシミュレートしながら、より複雑なやり取りを管理する能力を段階的に向上させることができます。 通常、AI チャットボットは次の手順に従います。

1. 入力の受信：チャットボットは、ユーザーのメッセージや問い合わせを受け取り、解釈します。

2. 処理：チャットボットは、自然言語処理を使用して、入力を分析し、コンテキストと意図を理解します。

3. 機械学習の適用：ボットは、機械学習を使用して、過去のデータとやり取りを引き出し、適切な応答を導き出します。

4. 応答の生成：チャットボットは、理解と学習したデータに基づいて応答を構築します。 

5. 継続的な学習：応答を提供した後、チャットボットはこのやり取りを保存して、将来の応答を改善し、時間の経過とともに正確性を向上させます。

AI チャットボットは、ユーザー向け AI テクノロジーの最前線に位置していますが、チャットボットの作成はまったく手の届かないものというわけではありません。 コンピューターサイエンティストでなくても、ローコードやノーコードのサービスを利用して、高度にカスタマイズされた AI チャットソリューションを構築できます。 このようなサービスでは、通常、ユーザーが自分のニーズを十分に表現し、開発中のチャットボットを目標に合わせることができるように設計された、詳細なステップバイステップの手順が提供されます。

とはいえ、開始する前にそのプロセスを知っておくと役に立ちます。 AI チャットボットを構築する際は、次の点を考慮してください。

• 目標の定義
  チャットボットが達成すべきこと (カスタマーサービスの向上、売上の増加、その他の特定の目標の達成など) を明確にします。
• プラットフォームの選択
  プログラミングの専門知識がなくても個人が利用できるチャットボット作成プラットフォームを選択します。
• 統合の優先順位付け
  チャットボットが顧客の好むコミュニケーションチャネルとシームレスに統合できることを確認します。 オムニチャネルソリューションは、AI チャットボット機能をさらに最適化し、顧客がどのチャネルを選択するかに関わらず、理路整然とした一貫性のあるチャットボットディスカッションを維持できるようにします。
• テストと改善
  チャットボットを構築したら、徹底的にテストして問題を特定し、解決します。 フィードバックとやり取りのデータを使用して、パフォーマンスを継続的に改善します。

AI チャットボットは、従来のルールベースのチャットボットを超えた自動化、パーソナライズ、効率化の融合を実現し、あらゆる分野の企業にとって大きな進歩を遂げています。 これらのボットをビジネスの成長に役立てたい組織は、ServiceNow のような経験豊富なプロバイダーや実績のある AI ソリューションからメリットを得られます。

広範なクラウドベースの ServiceNow AI Platform 上に構築された ServiceNow ソリューションは、AI を統合してワークフローを簡素化し、インテリジェントなチャットボットや仮想エージェントを通じて、ユーザーエンゲージメントを高めます。 これらの AI 機能は、リアルタイムの意思決定を迅速化し、定型タスクを自動化し、カスタマーサービスをこれまで以上に向上させます。 今すぐ ServiceNow のデモをご覧ください。チャットボットに必要なインテリジェンスを与えることで、ビジネスを未来へと導きましょう。