チャットボットとは？

複雑な要求や解決が難しい問題の場合は、顧客は人間の対応を好みます。しかし、ほとんどの顧客は、信頼できるセルフサービスオプションも欲しいと思っています。問題が起きたとき、チャットボットのメッセージウィンドウに要求を入力すれば、すぐに回答を得ることができます。カスタマーサービスエージェントの対応を待つ必要もなく、ほとんど瞬時に問題が解決するのです。さらに、回答は事前にプログラムされて入念に確認されたものなので、経験不足のエージェントが担当して問題をうまく解決できないということが起きる心配もありません。

チャットボットはカスタマーエンゲージメントも向上させます。自動化されたエージェントが常にスタンバイしていてすぐに助けてくれる状況にあると、顧客がサポートを求めたり質問をしたりする頻度が上がります。同時に、企業はより積極的に顧客とやり取りができるようになります。かつては人間のエージェントの処理能力が限られていれば、企業は顧客からの問い合わせに答えることしかできませんでしたが、自動化されたエージェントやバーチャルアシスタントは直接顧客との対話を始めることができます。顧客に挨拶をしたり、サポートが必要ないか聞いたりすることのほかに、企業からキャンペーン、ガイド、チュートリアル、関連製品などの情報を提供することもできます。

自動化されたサポート/サービスオプションとのやり取りを好む顧客が増えている一方で、ライブエージェントも同様にチャットボットの恩恵を受けています。これは、この効果的なチャットボットが、ライブエージェントに取って代わるものとしてではなく、顧客の要求への対応を支援するために設計されたものだからです。

同じ要求や問い合わせの対応に大半の時間を費やしているライブエージェントがいるなら、チャットボットを導入した方がいいでしょう。大量の緊急性が低い簡単なケースを自動化されたエージェントに回すことで、ライブエージェントはより重要な問題に対処することができます。また、ユーザーが人間のサポートを求めた場合、チャットボットはユーザーを適切なサポートエージェントにシームレスにつなげると同時に、収集した関連情報をそのエージェントに提供することができます。これによって、顧客は転送にかかる時間や手間に煩わされず、エージェントは顧客がすでに答えた質問を繰り返すことなく必要な情報を得られます。

チャットボットは社内でのビジネスソリューションにもなります。パスワードの再設定、システムステータスの確認、重要な社内ツールやデータへのアクセスなど、一般的なタスクの処理に自動化されたセルフサービスオプションを活用すれば、従業員の負担が減ります。

最もわかりやすいチャットボットのメリットは、カスタマーサービスの拡張です。顧客の要求をすべてライブエージェントに転送するのではなく、よくある問い合わせには自動的に対処することで、限られた人数のライブエージェントをより複雑なタスクに専念させながら、何千件もの問い合わせに答えることができます。

多数のサービスエージェントを雇用することなくカスタマーサービスを拡張できれば、コスト削減だけでなく運用効率の向上も実現できます。企業は人間のエージェントをより有効に活用でき、投資に対する見返りも増えます。また、チャットボットは基本的に自動化されたコンピュータープログラムなので、サポート時にユーザーデータを収集できるように設計するのも簡単です。このデータを分析することで、よりターゲットを絞ったメッセージングやより実用的なカスタマーインサイトを得ることができます。

データの収集と分析の成果として、リードの特定も挙げられます。チャットボットは、対話から引き出した情報を利用し、ほかの顧客データや人口統計データと相互参照することで、どのリードが顧客になる可能性が高いかを判断するのに役立ちます。その結果、営業チームはフォローアップする価値がある有望な見込み客の情報を得られます。

まとめると、チャットボットを活用することで、従業員と顧客は重要な情報やサポートにアクセスしやすくなります。そして顧客と従業員に必要なリソースが行き届くことによって、企業にも必ずメリットがあります。

チャットボットがユーザーに価値を提供するためには、まずユーザーの意図を特定し、関連するエンティティを抽出する必要があります。たとえば、ユーザーが「営業時間はどこで知ることができますか？」と聞いた場合、オフィスの営業スケジュールを画面上で見たいのであって、オフィスの住所を知りたいわけではありません。チャットボットは、言葉の中から特定のキーワードだけでなくその他の重要な指示も見つけ出し、要求に込められたニーズを正確に見極める必要があります。ユーザー要求を正確に分析し特定することが極めて重要です。

チャットボットが価値を提供するための 2 つ目のタスクは、要求に対する応答です。ユーザー要求に基づく正確で適切な応答を見つけるか、または作成します。応答には以下のようにさまざまな種類があります。

• 既定の文章による回答
  
• 該当するサポートページへのリンク
• ナレッジベース記事の引用 (またはリンク)
• ユーザーデータに基づく状況に合わせた情報
• 企業のシステムから検索したデータ
• 指定のワークフローで実行されるアクション
• ユーザーをサービスカタログに誘導
• ユーザーの意図をより明確にするための質問

コールセンターへの要求は経験豊富なライブエージェントを必要とするものも多いですが、チャットボットは問い合わせのほとんどを効率的に処理できます。これにはよくある質問への回答や既知の問題に対するソリューションの提供だけでなく、予約の設定、以前のケースへのフォローアップ、パスワードの変更なども含まれます。コールセンターチャットボットを活用することで、企業はサポートオプションの有効性とアクセシビリティを改善できます。

顧客向けのチャットボットはよく知られていますが、従業員向けのチャットボットも同じくらい有益です。チャットボットテクノロジーを企業のバックエンドシステムに組み込むことで、従業員による社内タスクの実行をサポートできます。これには、企業ツールの検索と使用、重要な顧客やベンダーの連絡先情報へのアクセス、企業方針に関する確実な情報の提供などが含まれます。

前述した通り、チャットボットテクノロジーはデジタルアシスタントプログラムに不可欠です。デジタルアシスタントは進化し学習し、よりパーソナライズされた体験をユーザーに提供します。効果的なデジタルアシスタントは、ユーザー要求に対して回答や関連情報という形でのソリューションを提供するだけでなく、発注、製品レコメンデーション、イベントの予約などのより踏み込んだやり取りも支援します。ユーザーがデジタルアシスタントとやり取りをすればするほど、より自然でパーソナライズされた体験が提供されるようになります。