NRIがServiceNow CRMのカスタマーサービス管理(CSM)ソリューションを
導入し、問い合わせ対応工数を約30%削減

【2026年1月20日】

　ServiceNow Japan合同会社(本社: 東京都港区、社長執行役員: 鈴木 正敏 以下、ServiceNow Japan)は、株式会社野村総合研究所(本社: 東京都千代田区、代表取締役 社長: 柳澤 花芽、以下、NRI)が、パブリッククラウド運営サービス「QUMOA(クモア)」のお客様向けサービスポータルにServiceNow CRMのカスタマーサービス管理(CSM)ソリューションを導入し、問い合わせ対応工数を約30%削減したことを発表します。

　NRIは、AWSが登場した2006年からクラウドビジネスに取り組んでおり、2013年には国内初のAWS プレミアティアサービスパートナー認定企業の1社となりました。Microsoft Azure、Google Cloud、Oracle Cloud Infrastructureにおいても最上位のパートナー認定を取得し、お客様に最適なクラウドソリューションをベンダーフリーの立場で提供しています。近年はAI分野にも注力しており、お客様の高度なクラウド活用を支援しています。

　同社が提供するパブリッククラウド運営サービス「QUMOA」は、2015年に社内向けサービスとして立ち上がり、現在では一般向けサービスへと拡大し、さらなる成長を続けています。QUMOAは、伴走型の「プロフェッショナルサービス」、効率的なクラウド管理を実現する「マルチアカウント管理サービス」、問い合わせ機能やダッシュボード機能を提供する「クラウドマネジメントポータル」など、幅広いクラウドソリューションを提供しています。直近では生成AI活用に特化したサービスをラインナップに加え、エンタープライズ企業のマルチクラウド戦略やAI活用を支援しています。

　同社はクラウドマネジメントポータルを提供するための仕組みとして従来は他社製品を使用していましたが、業務効率化や将来的なサービス拡充を見据えて、見直しを進めました。検討の結果、市場における高い評価に加え、充実したポータル機能、ワークフロー機能、優れたユーザーインターフェースや高い開発生産性を総合的に勘案し、2023年にServiceNowのCSM導入を決定しました。
　また、ServiceNowの活用により、お客様のクラウド運用の高度化や、より生産性の高い業務への人材シフトが可能となることも、導入を決めた要因の一つです。

　導入にあたっては、ServiceNowが推奨する「OOTB(Out of the box)」の原則に従い、カスタマイズを最小限に抑えました。この方針により、開発コストを削減できただけでなく、ServiceNowによる製品アップデートにもスムーズに対応できる環境を実現しました。2023年後半から約1年間にわたり社内での利用と改善を重ね、2024年後半にクラウドマネジメントポータルの一般公開を開始しました。ServiceNowの導入により、問い合わせ対応業務の負荷を30%軽減するなど、一定の成果を上げています。

　同社は、現在も継続して機能拡張に取り組んでおり、今後は、ServiceNow AIコントロールタワー、AIエージェント、Now AssistなどのAI関連機能やセキュリティオペレーション機能などの活用も視野に入れています。

ServiceNowについて

ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間750億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.comをご覧ください。