継続的な改善とイノベーションの推進
Australian Energy Market Operator (AEMO) は、オーストラリアのエネルギーシステムと市場の独立系運営機関であり、システム計画も担当しています。 すべてのオーストラリア国民が安全かつ確実で信頼性の高いエネルギーを利用できるようにすることを目標に掲げています。
AEMO は、デジタルトランスフォーメーション戦略の一環として、3 か年の変革プログラムに取り組み、ビジネス全体の効率性向上とイノベーションを推進しています。 顧客エンゲージメントに重点を置く AEMO は、ServiceNow に目を向け、戦略的アクションプランに沿ったエンタープライズプラットフォームを提供することで、IT サービスだけでなく、企業プロセス、さらには人と文化のために生産性を向上させようと考えました。
AEMO は従来、IT サービス管理に 2 つのレガシーツールを使用していましたが、同時にオンボーディングや退職などのより複雑なプロセスはスプレッドシートで管理していました。 サービスアクティビティやパフォーマンスを追跡するための信頼できる唯一の情報源は存在していませんでした。
ServiceNow によって 100 を超えるワークフローを自動化したことで、AEMO は従業員と顧客がビジネスと結びついて関与していくための単一のエンタープライズサービスマネジメントプラットフォームを実現しました。
サービスオペレーションの効率性と透明性の向上
ServiceNow IT Service Management (ITSM) を ID 管理ソリューションや Microsoft Active Directory と統合したことで、従業員はシングルプラットフォームを介して IT、調達、職場サービス、施設管理など、さまざまなサービスの要求を簡単に送信して追跡することができるようになりました。 こうした自動化により要求管理の複雑さが大幅に軽減され、過去 2 年間でセルフサービスの使用率が 20% 増加しました。
AEMO は、ServiceNow プラットフォームを継続的に改善することで、平均解決時間 (MTTR) を 30% 短縮しました。 その結果、ビジネス全体にわたって生産性と従業員の感情が向上しています。 AEMO では、今後数か月でサービスデスクへの連絡が 30% 減少すると予測しています。
エネルギー市場運営機関として、オーストラリア全土の顧客と従業員に対するサービスの可用性の確保は極めて重要です。 AEMO は、ServiceNow IT Operations Management (ITOM) の活用の仕上げとして、事前対応型のインシデントアラートとイベント管理を導入する準備を整えています。
これにより、AEMO は IT インフラストラクチャをよりプロアクティブに分析し、サービス停止を防止できるようになります。 ServiceNow ITSM と ServiceNow ITOM を同一プラットフォーム上に導入することで、AEMO の IT チームはより正確なレポートを展開し、サービス運用を改善することができます。
自動化による時間効率の向上
AEMO の顧客は、オーストラリアの消費者にエネルギーを供給する市場参加者です。 AEMO は、カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルを構築して ServiceNow 内でのカスタマーエクスペリエンスを向上しようとしています。
AEMO には、強化されたプロジェクトサービスを提供するための優先サプライヤーと戦略的パートナーのパネルもあります。 AEMO は ServiceNow App Engine を使用して、サプライヤーデマンド管理専用のローコードやノーコードのアプリを構築しました。
AEMO は、ServiceNow App Engine 内の自動化されたワークフローを使用して、各サプライヤーとパートナーが同じプロセスに従うようにし、エラーや手順ミスを最小限に抑えることができます。 また、AEMO がメールをやり取りしたり、作業明細書を要求したりする必要がなくなったため、拡張要求からコンサルタントの業務開始日までの全体的な処理時間も大幅に短縮されています。
アプリ内に新しいプロセスを構築したことで、2 つの事業部門の拡張プロセスからタッチポイントを取り除くことができました。 また、このアプリは、サプライヤーの応答性とパフォーマンスに関する主要な測定基準をチームメンバーに対して可視化し、KPI と契約条件を結びつけるとともに、戦略的パートナーとの競争力のあるレートカードと数量割引の交渉を可能にします。
以前のスプレッドシートベースのプロセスでは、AEMO チームがリスクアクティビティを完全に把握して効果的な意思決定を行うことは困難でした。 変革プログラムの一環として、AEMO は ServiceNow Integrated Risk Management の導入も検討しており、それによってリスクと監査への対策を管理し制御するための信頼できる唯一の情報源を提供しようと考えています。
AEMO は今後数か月にわたり、ServiceNow プラットフォームの機能を継続的に改善し、拡張しようと考えてています。 その一部をご紹介します。
・グループの作成と管理を自動的に行う機能
・セルフサービスカタログフォームのオプションの増加
・サービスポータルの更新
・「ウォークアップエクスペリエンス」を提供するサービスオペレーションワークスペース
・AEMO への ServiceNow 自動化テスティングフレームワークの導入
これらの改善により、AEMO の優先事項を調整してビジネス全体の効率性と生産性をさらに高めるとともに、カスタマーエクスペリエンスを次のレベルに引き上げることができるでしょう。