つながりの強化

Bell 社 (BCE) は、145 年間、数百万人にのぼるカナダ人の日常生活の基盤となってきました。カナダ最大の通信会社であり大手小売業者である Bell 社は、インターネット、コンテンツ、インフラストラクチャ、ビジネスソリューション、モバイルサービスにおけるサービスを継続的に変革し、拡大しています。Bell 社は重要なつながりを育むことを重視しており、ServiceNow AI Platform を通じてテクノロジーの進化を取り入れ、ビジネス変革を推進しています。

Bell Canada 社の最高カスタマーエクスペリエンス責任者である Hadeer Hassaan 氏は、次のように述べています。「私は毎朝目覚めると、「どうすればお客様が Bell を利用しやすくできるだろうか」と考えます。「AI はカスタマーエクスペリエンスにおいて大きな変革をもたらすと考えています」

数百万人のカスタマーサービスエクスペリエンスを変革

2023 年、Bell 社はサービスエクスペリエンス全体の変革に着手しました。通信大手の Bell 社は、傘下のグローバルサービスインテグレーターである Ateko 社の協力を得て、自動化、通信ソリューションのカスタマイズ、AI 主導のインサイトを導入し、技術者と顧客のエクスペリエンスとサービス効率を向上させています。これは、カナダ最大の ServiceNow 導入事例です。

Bell Canada 社のビジネスマーケット、AI & Ateko 担当のグループプレジデントである John Watson 氏にとって、「変革」という言葉だけでは不十分です。「それは、劇的な変化を意味します。私たちは、従来とは異なる方法で改革を進めており、ServiceNow が提供するエージェント機能を組み込んだクラス最高のプラットフォームを活用して IT を民主化しています」Bell 社は、フィールドエンジニア向けの専用ポータルと、2,200 万人の顧客向け CRM ポータルを開発しています。これにより、26 の異なるアプリケーションがシングルプラットフォームに統合され、新商品と新たな収益源の開発が大幅に加速されることになります。

Watson 氏は次のように述べています。「私たちは 8,800 個のデータサイロを統合してカスタマーエクスペリエンスをデジタル化しています。このプロジェクトにより、4 万人の全社従業員が、パーソナライズされたより良いサービスをお客様に提供しやすくなります」

現場におけるサービスの簡素化

Bell 社のフィールドサービスチームは、12,000 人のメンバーで 1 日あたり 1 万件以上のフィールドタスクを管理する、カナダ最大級のチームです。ビジネス変革のための ServiceNow AI Platform は、全国の 24 時間年中無休のオペレーションを統合します。

フィールドサービス管理 (FSM) は、サービスチームが顧客の問題に関する最新のステータスを把握してから現場に出向くことができるよう支援します。一元的な管理により、サービス担当者をより適切に調整して、経路とスケジュールを最適化できます。現地で問題が発生した場合は、簡単にエスカレーションできます。すべてのサービスに関するやり取りは一貫して記録されているため、技術者は顧客のニーズを迅速に解決できます。

Bell 社のような規模においては、自動化と AI 主導型のアクションが大きな影響を生み出します。ディスパッチ関連アクションの 90% 削減に向けた取り組みに加え、技術者がセルフサービスチャットボットを使用することで、社内サポートコールの費用を年間 100 万 ドル以上削減しました。また機械学習による作業時間予測により、200 万件以上のジョブを最適化できました。

現代の通信業界を再構築

ServiceNow AI Platform は、顧客と Bell 社との関わり方を再構築します。Lukas 氏は次のように述べています。「このプラットフォームは、通信事業者における運用のありかたを変えつつあります。私たちは、本当に 1 つのプラットフォームでサービス、販売、提供を行うことができます」

Bell 社は ServiceNow を使用して、サービスを自動化するための単一プラットフォームを構築しています。顧客がさまざまなタスクをセルフサービスで実行し、顧客とエージェントが顧客のライフサイクルの各ステージを明確に把握できるようになります。「エージェントとお客様にとっては、複数のシステムを操作する煩雑さがなくなるので、ユーザーエクスペリエンスが大幅に簡素化され、時間が短縮され、効率性が向上します」と Hassaan 氏は述べています。

AI は、個々の顧客向けにオーダーメイドのオムニチャネルコミュニケーションを積極的に作成することで、エクスペリエンスをさらに向上させます。Lukas 氏は次のように述べています。「ServiceNow AI を活用することで、信じられないほど有意義なビジネス成果を達成できます。当社がコンタクトセンターのイノベーションで最前線に立つことができ、大変嬉しく思います」

注文管理がより簡素化され、Bell 社の顧客ニーズは数日ではなく数分で満たされるようになりました。AI 主導型のコーチングにより、エージェントが 18 万件の問い合わせに対応できます。また 50 万人を超える顧客が AI を活用した Virtual Repair で管理されています。

Lukas 氏は次のように述べています。「デジタル注文とデジタル履行により、通信事業者のエクスペリエンスは新たなレベルに引き上げられています」

エンタープライズ顧客の価値実現を加速

Watson 氏は次のように述べています。「最適なプラットフォームを選択し、各分野のスペシャリストが優れた仕事をするためのセンターオブエクセレンスを構築し、プラットフォームの特長を最適化すると、魔法のような効果があります」

Bell 社は、通信事業サービス管理製品に含まれるアプリケーションであるサービスブリッジを活用しています。これにより、ServiceNow AI Platform も使用しているエンタープライズ顧客に新製品を迅速に提供できます。Bell 社はビジネスのさまざまな部分のつながりを簡素化することで、スタートアップ企業のようなアジリティで大規模事業を運営できています。Watson 氏によれば、MVP (Minimum Viable Product：実用最小限の製品) を 2 週間以内に導入できるということです。これは、以前のサイロ化された構造では不可能なきわめて短い期間です。「サービスブリッジは、当社のビジネスとエンタープライズ顧客のビジネスをつなぐ、最適なネイティブコネクタです」

顧客が選択するクラウドに関して言えば、ServiceNow プラットフォームは、Bell 社の顧客がどこにいても対応できるよう支援しています。顧客がどのクラウドを選択しても、Bell 社はそのクラウド戦略と相互運用できるプラットフォームを持っていると確信できます。Lukas 氏は次のように述べています。「AWS マーケットプレイスでサービスと ServiceNow の機能を提供できるようにすることが、イノベーションを起こす大きな機会になると考えています。顧客にとっては、調達に関する多くの課題を解決できる興味深い機会でです」「AWS マーケットプレイスと ServiceNow を組み合わせることで、顧客は調達、監視、価値の提供を一元化できるため、複雑さが解消されます」

Bell 社は、エンタープライズ顧客向けプラットフォームを活用して、より多くの情報に基づく意思決定を行い、収益成長を加速させ、新しく強力で革新的なカスタマーエクスペリエンスを推進しながら、有意義な生産性の成果を実現しています。Watson 氏は次のように述べています。「私たちは、ServiceNow を最大限に活用する方法を見つけました。私たちには素晴らしい未来が見えています」