Danske Bank、ServiceNow で価値を引き出し、イノベーションを促進

企業価値を高め、ステークホルダー、顧客、社会のイノベーションと成長を推進する
Danske Bank は、145 年の歴史を持つデンマークの銀行で、世界中と深いつながりを持ちます。 北欧に深く根差しており、個人の顧客だけでなく、企業や団体の顧客へのサービス提供にも力を入れています。

深い知識、スキル、技術に基づく競争力ある金融ソリューションを提供すること、および既存のプロセスや行動を常に問い正し続けることが、Danske Bank のコアバリューとなっています。

Danske Bank の戦略の中核は、新しい製品とサービスの継続的なイノベーションです。 非常に複雑で断片化されたレガシーシステムがアジャイルなイノベーションを実現する障害となり始めたときに、このイノベーションを支えるスケーラブルで柔軟なエンタープライズプラットフォームの構築が必要なことが明らかになりました。

Danske Bank の IT 運用部門 の Development Manager である Jacob Elfving 氏は、次のように述べています。「当行の IT サービスマネジメントは、サイロ化されたツール上に構築されていました。たとえばケース管理とナレッジ管理の要素が別々のプラットフォームやソリューションで実行されている状態でした」

ServiceNow により完全な可視性と意思決定の改善を実現
Elfving 氏は次のように述べています。「ServiceNow のプラットフォームは非効率性を解消し、コントロールと可視性を大幅に向上させます。 また、IT 部門とやり取りする際の社内のカスタマーエクスペリエンスも大幅に向上しています。これにより、同僚を積極的に支援、サポートするという当行の企業価値が体現されています」

Danske Bank は、データソースを一元化して情報サイロをなくし、IT サービス管理を 1 つのプラットフォームにまとめることで、IT に関す単一の SoR (System of Record)を実現しました。

Elfving 氏は次のように述べています。「当行の以前のサービスマネジメントは、データ、プロセス、ツールの非効率なパッチワークのようなものでした。 Now Platform の導入により、インフラストラクチャとサービスを完全に可視化し、サービスマネジメントのプロセスを完全に掌握できるようになりました。より優れたインサイトを得て、しっかりしたビジネス上の意思決定を下せるようになったのです」

Danske Bank の 構成管理データベース (CMDB) は Service Mapping によって拡張・強化されています。このため、それぞれのアプリケーションをサービスを意識した形で運用でき、サービス中断の検出や原因の特定を自動で行えるようになっています。

また、統合リスク管理 プログラムにより制御とガバナンスの水準を高めることで、リスクを迅速に特定して対応できます。 サービス復旧の平均時間は 79% 短縮され、緊急度の高いインシデントの件数は 93% 減っています。

Elfving 氏はさらに、次のように述べています。「これには資産の自動プロビジョニングを通じた資産管理も含まれます。これは現在、当社のデジタルワークフローに組み込まれています」

ServiceNow ベースのポータルによるユーザーエクスペリエンスとコラボレーションの改善
同行ではかねてから新しいセルフサービスポータルが サービスデスク の課題として挙がっており、最終的に ServiceNow で新しいポータルを立ち上げることになりました。

Elfving 氏は次のように述べています。「当社の主な目標は、インシデント報告や情報検索の際のユーザーエクスペリエンスを改善し、簡素化することです。 従来のポータルでは、4 つのカテゴリとサブカテゴリの下にさらに膨大な数の分類があり、ユーザーがポータル内を移動しにくい状況でした。現在は IT、ビジネス手順、開発サポートのカテゴリに分け、分類の数を約 250 にまで削減しています」

従業員の間での新規ポータルの導入率は予想を上回り、立ち上げから2 週間以内に 90% に達しました。また、インシデントの報告やナレッジの検索に関して、新しいセルフサービス型ソリューションのユーザー満足度が高いという統計も出ています。

Elfving 氏は次のように続けます。「次に、レガシー化しているカスタマイズを減らす必要がありました。 以前のポータルは、実質的に更新が不可能でした。将来的には、最小限の手作業でずっと容易にメンテナンスを実施できるようになるでしょう。さらに、Now Platform の新しい機能も使用できます」

Elfving 氏によると、このポータルを立ち上げたことで従業員のエクスペリエンスと満足度が向上しただけでなく、Danske Bank で全社ポータルの導入を推進できるようになったということです。これは、以前のツールセットでは不可能でした。

ServiceNow が Danske Bank のイノベーションを促進
Danske Bank は、Now Platform の高度ですぐに利用可能な機能を最大限に活用することで、効率性を大幅に高め、イノベーションを進めることができました。

Elfving 氏は次のように述べています。「ServiceNow の DevOps、AIOps、Service Mapping、Agent Workspace などは、業界のイノベーションの最先端を行く機能です。 Danske Bank では、アジリティを高め、IT4IT フレームワークなど業界のベストプラクティスのメリットを活用しています。ServiceNow のおかげで、プラットフォーム機能の導入を拡大して新しいデジタルワークフローを実装できました。これでさらに、時間と手間を継続的に減らしていけるでしょう」

Elfving 氏は次のようにも述べています。「当行では ServiceNow を業界標準と考えています。そのため、一般的にコストが高く、長期的に柔軟性を損なうカスタマイズは行わず、この新しいプラットフォーム上で古いプロセスを見直し、標準化するというのが当行のアプローチです」

Danske Bank では、セキュリティのデータとプロセスを 1 つの環境で統合するために、セキュリティ運用についても検討しています。 ServiceNow を使用すれば、修復を自動化し、セキュリティプロセスの効率性を正確に測定できます。 Danske Bank では、これがプロセスの効率化につながると期待しています。 最終的に、セキュリティプロセスと運用プロセスをリンクすることで、組織間のコラボレーションが改善されていくでしょう。

Danske Bank は IT 管理の観点から、IT4IT のリファレンスアーキテクチャの導入を検討しています。 Elfving 氏は次のように述べています。「Now Platform は、当行が重視する IT4IT バリューチェーンに基づく運用モデルをサポートするソリューションの 1 つです」

Danske Bank、Now Platform を組織全体に拡張して新しい価値を創出
ServiceNow は導入以来、Danske Bank の戦略的エンタープライズプラットフォームとなっており、データ、サービス、リスクの効率的な管理だけでなく、従業員エクスペリエンスの向上にも役立っています。

Elfving 氏は次のように説明します。「Now Platform を組織全体に拡張したことで、多大な価値を実現できています。 Now Platform は当行の屋台骨であり、招待的な実装、統合、イノベーションの支柱となるものです。当行では HR との統合を予定しており、ServiceNow^® Customer Service Management と ServiceNow^® Security Operations の導入も検討していく予定です」

Elfving 氏は次のように結論付けています。「計画やイニシアチブがどのようなものであっても、ServiceNow は Danske Bank を支え、そのビジョンを実現して顧客、従業員、株主、ひいては私たちの属する社会全体にとっての価値を創出してくれるプラットフォームであると確信しています」