Finance of America はユーザーエクスペリエンスの向上を目指していたため、Now Platform で運用を変革しました。手作業のプロセスを自動化し、エージェントアプリとブローカーアプリを構築しました。

人々の経済的な夢の実現を支援

ペンシルベニア州に本社を置く Finance of America は、住宅ローンと住宅ローンのソリューションの多様なポートフォリオを提供し、数十万人の顧客が経済的な夢を実現できるよう支援しています。

同社は、近年約15件の買収を行い、現在約6,000人の従業員を擁しています。

複雑なプロセスを簡素化

同社は、2016 年にまず ServiceNow IT Service Management (ITSM) を実装しましたが、ユーザーに、電子メールを使用する習慣に戻る代わりにプラットフォームの使用を奨励するには、ユーザーエクスペリエンスについて考え直す必要がありました。「チケットを提出するにはカテゴリやサブカテゴリの作成が必要で、それがあまり堅牢でない場合は、他のすべてに『アドホック』バケットを追加していました」と、Finance of America のテクニカルビジネスアナリスト、Meghan Sander 氏は述べています。このアプローチの使用は、チケットの追跡方法、進捗状況の可視性や、電子メール受信の確認方法がないことを意味しました。

ServiceNow でプラットフォームアプローチを採用

部門間のサイロを解消するため、Finance of America は ServiceNow をプラットフォームアプローチで使用することを決めました。共有サービスをサポートし、時間のかかる手動プロセスを全社的に削減する専門チームを Sander 氏が率いました。現在、チームは ServiceNow IT Business Management を使用し、テクノロジー領域全体にわたってプロジェクト、ポートフォリオおよびリソースの管理を処理しています。ServiceNow IT Operations Management に新しいサービスが入るにつれ、チームが ServiceNow IT Service Management でインシデントとリクエストの両方にわたって世界レベルの顧客体験を提供し、イベント管理が数千件のノイズを除外することによって修復の問題を減らすのに役立っています。

ユーザーエクスペリエンスを変革

ServiceNow を使用すると、ユーザーはサポートポータル、モバイルアプリ、またはエージェントとのチャットを介してサービスデスクに接続し、問題をすばやく簡単に解決できます。電子メールの量は 9.7％ 減少し、初回解決率は最大 82％、平均修復時間 (Mean Time To Recovery, MTTR) は業界平均を 50％ 上回る速さです。

毎月数百人を数える新規ユーザーのオンボーディングも合理化され、組織全体にわたるよりスマートなプロセスで効率が向上しています。

夢を実現

Finance of America のドリームチームは、さまざまな部門のユーザーと協力して採用を促し、ユーザーの要望やニーズを理解してきました。「私は 10 年間、ServiceNow とともに働いています。適切な人材と適切なプロセスがあれば、プラットフォームを変革して会社のビジネスを次のレベルに引き上げられることがわかっていました」と Meghan 氏は結論づけました。