その基盤が次の一手を可能にしました。サイロ化したデータを 1 つのシステムに集約したことで、AI は賭けではなく、論理的な次のステップとなりました。富士通は ServiceNow Otto を 90,000 人の従業員全体に大規模に展開し、AI を日常業務に直接組み込みました。ナレッジ記事は自動的に生成されます。ケースも数秒で要約されます。結果はすでに数字に表れており、検索成功率は推定で 50% 向上、ナレッジ作成は 43% 増加、チケットの再アサイン処理時間は 22% 短縮されています。

しかし、最も重要な変革は、従業員と企業文化の変化に焦点を当てたものでした。富士通は、定型業務を自動化することで従業員の負荷を軽減し、創造性の発揮、判断、戦略的思考など、人間にしかできないことに集中できるようにしています。同社はさらに、AI 主導のファーストラインサービスデスクのパイロット運用を計画しています。このデスクでは AI が人間の介入なしに、HR と IT に関する問い合わせを最初の窓口で解決します。目的は人間を置き換えることではありません。人間の負荷を軽減することです。

富士通の ServiceNow 事業部、事業部長の山口肇氏は次のように述べています。「変革において他者を手引きできるのは、自身が真に変革を遂げた企業のみです」これこそがまさに Uvance によって富士通が現在取り組んでいることです。これは同社の AI を活用したソリューションポートフォリオで、世界中の主要組織が社会の最大級の課題に対処しながら成長するのを支援しています。