よりスマートなサービス管理

2017 年にオーストラリアで設立された LAB3 Pty Ltd は、サイバーセキュリティ、クラウドテクノロジー、AI ソリューション、マネージドサービスの専門知識を提供する先進的なイノベーターです。

LAB3 社は戦略的テクノロジーパートナーを通じて、オーストララシア全域のトップクラスの組織や政府機関のクライアントがクラウドプラットフォームと新しい AI テクノロジーを使用して重要なインフラストラクチャを最新化し、変革できるよう支援しています。同社のビジョンは、迅速かつ確実に既製のソリューションを開発することで真のビジネス価値を提供し、クライアントが「恐れず、より多くの成果を達成」できるようにすることです。

LAB3 社の戦略的成長担当ディレクターである Anthony Wales 氏は、近年ビジネスが大きく成長している中、サービス管理は、効率性を向上させ、顧客にプレミアムサービスを提供するために変革が必要な分野であると説明しています。

Wales 氏は次のようにも述べています。「私たちは、サポートエンジニアの手作業や反復作業を最小限に抑え、彼らが顧客により良いサービスを提供するソートリーダーになれるようにしたいと考えていました。当社のクライアントはコスト削減にも注力しているため、新しい働き方の実現は不可避です」

テクノロジーイノベーションと先駆的な AI ソリューションの最前線にいる LAB3 社には、AI 機能を社内で構築するか、ServiceNow を使用するかの 2 つの選択肢がありました。また、効率性とコスト削減によってビジネス成果が損なわれないようにする必要もありました。

生産性を向上させ、ServiceNow が提供するサポートに継続的にアクセスできるようにするため、LAB3 社は IT Service Management の Now Assist、CSM の Now Assist、クリエーターの Now Assist の導入を選択しました。

Wales 氏は次のように説明します。「プラットフォームにすでに統合されており、当社の要件の大部分を満たす ServiceNow の AI 機能を活用することは、理にかなったステップでした。Now Platform での継続的なイノベーションも重要な要素でした。アップグレードに伴うエンジニアへのプレッシャーをいくらか解消できたからです」

LAB3 社のクライアントの多くは規制の厳しい業界で事業を展開しているため、コンプライアンスも重要な考慮事項でした。Wales 氏は次のように述べています。「以前にも ServiceNow とパートナーシップを組んだ経験があるため、高い水準を維持したままこのソリューションを導入できるという確信がありました。

私たちは、業務効率を高め、エンジニアが作業品質を向上させて顧客に付加価値を提供できるようにしたいと考えていました。AI はそのための確かな選択でした」

LAB3 社は、顧客に高水準のセキュリティを提供します。このため、ハイブリッドモデルを通じてサービス管理を提供し、Now Platform を基盤とするサービスポータルに顧客がアクセスできるようにしつつ、別のドメインを使用してセキュリティを確保しています。

Wales 氏はさらに、次のように述べています。「ServiceNow は安全なプラットフォームです。そのため、規制の厳しい業界で機密性の高い顧客ニーズに安心して対応できます」

カスタマーサービスの生産性を向上

LAB3 社は長年にわたり、ServiceNow CSM と ITSM を主にケースとインシデントの管理に使用してきました。

LAB3 社が処理する顧客チケットは週に 7,000 件を超えていため、同社は Now Platform の使用を拡大して、より生産的で効率的なカスタマーサービスを提供できるのではないかと考えました。たとえば、重大なインシデントへの最初の応答者は、時間をかけてケースのアクティビティに関する詳細なメモを書く必要があります。それからシニアマネージャーや次のサポートエンジニアがその作業メモを読んで、顧客の問題を迅速に把握し、最適な解決策を実装する必要がありました。

LAB3 社は、AI をサービスデスクに導入することを決定してから 3 か月以内に ServiceNow の AI 機能を稼働させることができました。まずは LAB3 社のサービスデスク、続いてその他の従業員、さらに顧客の順にロールアウトしました。主な目標は、解決時間の短縮、サービスエクスペリエンスの向上、顧客コストの削減でした。

Now Assist の AI と生成 AI 機能を使用することにより、サポートエンジニアはボタンをクリックするだけでケースのサマリーと解決メモを簡単に生成できるようになりました。シニアマネージャーも、サマリーメモを簡単に確認できるため、苦労してエンジニアから情報を得る必要がなくなりました。これにより、メンバー間のやり取りにかかる時間が大幅に短縮され、チーム間のコラボレーションが改善されました。

LAB3 社では、AI と要求カタログを使用することで、要求アイテムの検証時間を 37% 削減し、解決時間を短縮できました。

Wales 氏は次のように説明します。「以前は、L1 チケットのフォローアップ業務が多く、1 件のケースの解決に 1 週間かかることもありました。ServiceNow AI Platform により、平均解決時間が 47% 短縮されました」

AI はケースの要約だけでなく、経験の浅いサポートエンジニアが自然言語を使用して適切な質問をしたり、適切でわかりやすい回答を返したりするのにも役立ちます。このため、ケースへの対応時間が短縮され、エンジニアが顧客のサポートに集中できるようになります。

Wales 氏は次のように述べています。「標準的なサービス管理インターフェイスから、エージェントワークスペースに対話型インターフェースが組み込まれた Now Assist AI パネルへと移行しました。これは、アイデアを交換し合う仲間のような感覚で使用できます」

Wales 氏は、LAB3 社がより多くのワークスペースを社内のサポートエンジニアやアナリストに段階的に提供する予定であることも明かしました。

「Now Platform で AI 機能を活用することで業務の効率と品質を向上させ、顧客により多くのコストメリットを提供できることを期待しています」

セルフサービスエクスペリエンスの変革

 LAB3 社は、AI 検索でサービスポータルを強化しました。顧客がインシデントの作成方法などの質問を送信すると、検索結果ではなく、パーソナライズされた回答をすぐに受け取ることができます。このため、顧客はサービスデスクに問い合わせることなく、信頼できる情報を使用して要求を解決できます。

「ServiceNow AI Platform で AI 検索を活用することで、セルフサービス率が 20% 向上し、サービスデスクへの問い合わせ件数も減りました」と、Wales 氏は述べています。

LAB3 社は AI 検索に加えて、Now Assist を Microsoft Teams と統合してセルフサービス率をさらに上げ、LAB3 社とやり取りする顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供しました。

Wales 氏によると、この統合により、既存のエージェントワークスペース内のコミュニケーションが大幅に改善され、問い合わせ回避率が向上しました。また、Now Assist と Microsoft Teams を使用することで回答を簡単に取得してアクションを実行できるようになったため、サービスポータルの使用率が 100 倍になりました。

「チケット通知の大幅な自動化と、ServiceNow AI Platform によるセルフサービス機能の強化により、ワークフローのボトルネックが 47% 削減されました」と、Wales 氏は話しています。

今後、LAB3 社は Now Assist スキルキットを活用し、新しい AI スキルを迅速に作成して展開する予定です。Wales 氏は、ServiceNow の自然言語エクスペリエンスにより、より多くのユーザーがセルフサービスを利用して自己解決するようになることも期待しています。

開発者の生産性向上による価値実現までの時間の短縮

LAB3 社には約 150 の DevOps プロセスがあるため、アプリ開発ライフサイクルの迅速化は、顧客のクラウドプラットフォームへの移行支援に不可欠です。しかし、コードの記述は、経験の浅い開発者にとって難しい可能性があります。

ServiceNow の Creator の AI 機能でアプリとコードの生成を自動化することで、あらゆるレベルの開発者が自然言語ステートメントを作成し、自動的にコードセグメントに変換できます。経験の浅い開発者がアプリ作成をすぐに開始し、上級開発者とのスキルギャップを埋めることができます。

「Creator の AI 機能を使用することで、自動ワークフローの作成の複雑さが解消され、オンボーディング時間が数か月から数週間に短縮されました」と Wales 氏は述べています。 

サービス管理における AI の活用

LAB3 社は競争の激しいテクノロジー分野で成功し続けるため、将来の顧客要件を予測しながらビジネスの成長をサポートすることで、競争を勝ち抜くことを目指しています。

Wales 氏は次のようにも述べています。「私たちは変革を起こし、将来を見据えていますが、これはクライアントも同様です。この取り組みをクライアントも歓迎しています」

今後、LAB3 社が成功するポイントは、すべてのサポートエンジニアとアナリストが作業管理のためにエージェントワークスペースを一元的に使用することです。また、顧客が ServiceNow をメインプラットフォームとして使用して IT 部門のサポートを要求できるようにし、セルフサービスと対人サポートのバランスを維持することも計画しています。

Wales 氏は次のように説明します。「ServiceNow は、ビジネス全体の業務を連携させて簡素化するための単一の AI プラットフォームを提供してくれます。当社のお客様も、ServiceNow は安全に使用できると感じています」

Wales 氏は最後に次のように語りました。「当社のサービスデスクスタッフもこの AI プラットフォームをとても気に入っています。これを使用することで、よりスマートに働き、生産性を高め、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます」