パーソナライズされたシームレスなセルフサービスはカスタマーサポートの新たな基準

製品サポートの提供や利用の形態として、セルフサービスがより好まれるようになっています。 セルフサービスにより、顧客は自分に最も適したチャネルとタイミングで質問への回答が得られ、組織はより効果的にサポート業務を拡張できます。

ServiceNow は長年にわたってセルフサービスを優先してきましたが、改善の余地もありました。 私たちは、顧客や従業員がケースを開いたりエージェントとやり取りしたりせずに、もっと容易に問題を解決できるようにしたいと考えました。 顧客のニーズを予測し、全体的なケース件数を軽減してカスタマーエクスペリエンスを向上したいとも考えました。 また、セルフサービスのエクスペリエンスをパーソナライズして、顧客の満足度とロイヤルティも向上したいと考えました。

自社の技術の活用

Now Platform が、顧客のセルフサービスをさらに容易にするために必要なツールをすべて提供してくれました。 Now Platform は AI と機械学習の最先端アプリケーションを活用するインテリジェントなプラットフォームなので、比較的簡単にコンテンツの質や精度を向上し、ケース転送率を高め、解決までの時間を短縮できるだろうと私たちは考えました。

Customer Service Management (CSM)、AI Search、IT Service Management (ITSM) を連携させることで、トップクラスのソリューションを構築しました。

• CSM でケース管理機能、セルフサービスポータル、マルチチャネルサポート、自動化、分析が実現できます。 ケースの進捗の追跡、転送率の測定、パターンや落とし穴の詳細な理解も可能です。 CSM によって自動サポート対応を 80%、サポートエージェント対応を 20% にするという目標に向かって前進できました。
• AI Search は AI、機械学習アルゴリズム、自然言語処理を使用して ServiceNow プラットフォームの検索機能を大幅に強化し、継続的な学習と改善を促進します。 検索結果は、ナレッジベースから ServiceNow コミュニティその他に至る、ServiceNow エコシステム全体から抽出されます。 次に結果の集計、ランク付け、要約を行ない、すぐに使用できるようにします。 最終的に、これによって顧客はケースを開かずに、より容易に必要なものを見つけられるようになります。 検索で必要なサポートが満たされない場合、顧客はサポートエージェントに対応してもらったり、ケースを開いたりできます。
• CSM を備えた ITSM により、AI 活用型のチャットボットで顧客やサポートエージェントのために即座に変更を行ったりワークフローを開始したりすることが可能になります。 AI 活用型の自動化と監視で、エージェントは顧客の問題を事前対応的に解決することにさらに集中できるようになります。

セルフサービスがもたらした実際の効果

ServiceNow のソリューションを自社で使用するために投資し活用したことで、大きなビジネス成果を実現できました。 セルフサービスツールにより、85% の価値を達成できました。 サポートチームは 1 四半期で 47 万件を超えるケースを回避しました。 同四半期にケース内の転送率が 15% に達し、ケース回避を通じて全社のコストを 4,000 万ドル削減しました。

セルフサービスの向上はカスタマーエクスペリエンスの強化にもつながりました。 顧客は必要な情報を多くの信頼できる情報源から迅速に、より簡単に得て、自分のビジネスの成長に向けた仕事に戻れるようになりました。