Telia、自動化されたサービス保証で 5G に対応

デジタルイノベーション発祥の地 
Telia Company は、世界有数のデジタル化先進地域であり、「デジタルイノベーション発祥の地」とも呼ばれる北欧・バルト地域でも有数のデジタルコミュニケーション企業です。

同社は、市民、政府、病院、学校、公共サービス、緊急サービスを含む 2,500 万の顧客に、不可欠なデジタルインフラストラクチャとモバイル、固定電話、メディアサービスを提供しています。

Telia は、スウェーデン、ノルウェー、デンマーク、フィンランド、エストニア、リトアニアの 6 か国のデジタルエコシステムのハブとして、人々、コミュニティ、ビジネスを 24 時間年中無休でつなぎ、日常生活に娯楽、可能性、豊かさ、活力を与えるサービスを提供しています。

スウェーデンのストックホルムに本社を置く同社で働く 20,000 人の従業員は、サービスを提供する国々の 3,200 万人の市民の生活、経済、社会、環境を改善するために、デジタルテクノロジーの持続可能な利用に真剣に取り組んでいる企業の代表者です。

自動化の推進でエージェントを支援
5G が支える Internet of Things の到来に伴い、Telia 社にとっても顧客にとっても、安全で安定性と効率性に優れたネットワーク接続とサービスの維持は必須のものとなっています。

今日、社会のあらゆる側面 (ビジネスコミュニティ、重要な国家インフラ、スマートシティ、遠隔医療サービス、リモートワーク、リモート学習) で、インターネットへの高速で中断のないアクセスに依存しています。

Telia は、レガシーテクノロジー、システム、6 か国にまたがる広範なサプライチェーンからの移行を進めており、近年では、ネットワーク運用チームの課題が増加しています。

このような複雑さが原因で、ネットワーク関連や労力がかかるインシデント管理プロセスと、ネットワーク問題の根本原因を特定する問題とを断片的でしか把握できず、Telia のエージェントは、顧客にタイムリーで正確な情報を提供できませんでした。

Telia は、顧客と従業員の双方に提供するサービスの向上が必要であると認識していました。同社は、完全に自動化された AI 対応のサービス保証モデルへの移行に向けた変革に着手しました。このモデルには、ネットワークの中断を検出し、根本原因と顧客への潜在的な影響をより迅速で正確に特定し、各インシデントにすばやく効果的に対処するためのテクノロジーが備わっています。

カスタマーオペレーションとテクノロジーオペレーションの力を活用
Telia 社は ServiceNow との戦略的パートナーシップを通じて、世界クラスの専門知識に迅速にアクセスできるようになり、サービス保証とコラボレーション型働き方をサポートすることにより、ソリューションの一部を ServiceNow と共同作成することになりました。

「かつては大量のデータが送り込まれてもサイロ化されたシステムに留まっていました」と Telia Company のサービス保証部ディレクターの Malin Fransen 氏は説明します。「当社は社会において重要な役割を担っているため、ネットワーク問題の修復は社員にとって大きなストレスでした。時には問題の真相を突き止めるまでに数日かかることもありました。この状況を根底から覆す必要があったのです」

Fransen 氏のチームは顧客や同僚からの聞き取りに時間をかけ、そのニーズと希望を把握して、ネットワークサービス品質戦略と投資プログラムを策定しました。「主な目標は当社のすべてのプロセスを調整して、テクノロジーオペレーションをカスタマーオペレーションとつなぐことで、当社のアクティビティがデータとインサイトによって推進され、さらに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすることです」

ノイズをフィルターで除去
ServiceNow Telecommunications Service Management と Telecommunications Service Operations Management を導入することにより、Telia 社はインシデント管理とサービス管理の機能で効率性が向上し、顧客、ケアエージェント、オペレーションチームの三者間のコミュニケーションも改善されました。

ネットワークの問題は Telia 社のネットワークオペレーションセンターから Now Platform に自動的に送信され、事前設定された閾値と顧客への影響度に照らして優先順位が評価されます。サービス認識型 Configuration Management Database (CMDB) プラットフォームを活用し、ネットワークアラームはインシデントに変換され、影響を受けた顧客が特定されます。ワークフローは顧客に事前対応的に通知し、チームは迅速に問題を解決できます。ネットワーク上の問題を基に顧客に事前対応的に通知することで、カスタマーエクスペリエンスが向上するだけでなく、コンタクトセンターへの問い合わせ通話を回避することでコストを直接削減できます。

1 秒あたり数百万件のイベントがネットワーク上で発生していますが、Now Platform とその他のサポートプラットフォームは毎日数件の重要なイベントを抽出します。今やネットワークイベントは自動化により解決されています。

Fransen 氏は次のように説明します。「当社には膨大なデータがありますが、ServiceNow の自動化機能がバックグラウンドノイズをすべて排除するため、ネットワークとお客様に影響を及ぼすアラートに即時集中できます」

Telia 社は、注意が必要な根底にある問題の兆候になりそうなパターンやトレンドを特定できるようになりました。このようなビジネスインテリジェンスは、現場の技術者がこれまでよりも集中して、効率よく、高いコスト効率で作業できるようになるため、非常に価値があります。適切な情報によって、Telia 社は発生前に問題を防止し、長期メンテナンスと投資のスマートな意思決定を情報に基づいて下すことができるようになります。

6 か国のチームを 1 つのプラットフォームで支援
「1 つの ServiceNow プラットフォームで業務を行うことが、当社社員に大きな変革をもたらしました」と Fransen 氏は言います。「初めてこの単一ワークスペースを見た時は鳥肌が立ちました。社内データを 1 か所に集約することは大きな力になります」ServiceNow Telecommunications Service Management と Telecommunications Service Operations Management を導入することにより、Telia 社はインシデント管理とサービス管理の機能で効率性が向上し、顧客、ケアエージェント、オペレーションチームの三者間のコミュニケーションも改善されました。

「同一システムを使用しながら 6 か国それぞれの状況に合わせることは非常に珍しく、また驚異的でもあります」。Telia 社は ServiceNow 自動化サービス保証システムをノルウェーでロールアウトし、ここで実験的に試してから 6 か国の市場すべてに使用を広げます。

「当社はテクノロジーオペレーションとカスタマーオペレーションを共通プラットフォームでつなぎ、アラームからエンリッチ化されたデータを処理し、影響分析を自動的に実施してどの顧客とサービスが影響を受けるかを把握します。顧客への通知は事前対応的に生成され、従業員に自動的に配信されて解決と復旧のアクティビティをトリガーします」

Fransen 氏のチームは、会社全体のネットワークに関する正確なデータとインサイトも共有できるようになり、そのパフォーマンスをさらに広範囲に確認できます。

「ノルウェーにおける最初のインパクトを経営陣に説明すると、非常に説得力があったようで、驚きを持って迎えられました。大きな可能性があることは誰の目にも明らかでした。1 つの共通プラットフォーム、統合されたチームとオペレーションにより改善されたすべてのことは、自動的に、当社が事業を展開するすべての地域のすべてのお客様にとってのメリットになるのです」

世界クラスの専門知識へのアクセス
Telia 社は ServiceNow との長年の商業的関係を強化し、戦略パートナーシップ契約を締結して Now Platform 上のネットワークサービスオペレーションを標準化することを決定しました。

Telia Company のグループ COO (最高執行責任者) である Rainer Deutschmann 氏は次のように述べています。「当社の ServiceNow との革新的パートナーシップはサービス管理の限界を広げることでしょう。拡大されたコラボレーションは当社のトランスフォーメーションの過程において欠かせない部分であり、インテリジェントな自動化を推進し、カスタマーエクスペリエンス、オペレーショナルエクセレンス、レジリエンス、効率をさらに向上させ、すべての市場で個人のお客様にも法人のお客様にもメリットをもたらします」

「ServiceNow が通信とサービス保証を重視する姿勢を強めることは当社にとっても大いに意義があります。テクノロジーオペレーションとカスタマーオペレーションを融合するという目標が ServiceNow によって実現するからです。ServiceNow の導入により、サービス保証は当社の重要な差別化要因になります」

「ServiceNow ポートフォリオのすべての機能があれば、システムを調和させ、リソースやスキルのある人材を会社全体の課題の対処に割り当て、成長と拡大を新しい領域まで追求するための明確なロードマップを策定できます」